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1、表160客户抱怨表客户抱怨表编号日期填表人签字客户联系细节户头抱怨内容（摘要）已采取的行动所需跟踪行动已进行的跟踪行动表161分析客户投诉投诉热点投诉热点造成原因经营收获改进方法迟交楼n房产证房屋质量货不对板1商品房预售产生问题类型原因应变措施工期施延，买家不能入住配套设施未到位让买家集中入住分散入住，干扰他人生活工程质量出问题表162对客户投诉答复样式设计投诉答复样式投诉答复样式对首次投诉的顾 户的答复感谢您告知敝公司您对我们的不满意。虽然我们旨在从一开始就提供最高标 准的服务，但是我们知道还是会岀现问题，我们很高兴您能为我们指岀问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用的特殊程
2、 序。我们诚心希望您继续使用我公司的服务，期待着能再次接待您对客户投诉的再 次答复您最近就问题与我公司联络，我了解您还未得到满意的答复。对于 这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。表163客户投诉处理表问题原因解决方法战略收获由交工标准引起的工 程问题示范单位个别部分与实楼的差异客户问题管理程序客户处理的原则表164客户调查表亲爱的顾客：请您填写下面这张简单的调查表，以帮助我改进对您和贵公司的服务。1、我的服务质里？ 非常差非常好101 2评价：34567892、我对您出色的工作业绩的贡献？非常差非常好1 2345678910评价：3、作为您的合作者，我的表现如何？非常差非常好1 2
3、345678910评价：4、本月您的总体满意程度？非常不满非常满意1 2345678910评价：多谢您的合作！雇员姓名:表165鼓励与方便客户投诉表鼓励的具体办法负责人功效评价鼓励客户投诉为顾客投诉提供免费的电话 号码或邮寄地址由顾客接待专家负责处理投 诉电话，授予专家解决投诉 的权力，并提供适当的奖励保证不能即时处理的投诉顺 利上报并得到解决感谢顾客指出问题并使公司 能够解决它使顾客相信公司公采取补救 措施设立记录和分析投诉的程序方便顾客投诉的方法负责人功效评价最好在一切联络资料中都注 明电话号码和联络地址，最 好是免费的联系方式保证所有顾客直接接触的雇 员熟悉投诉的程序如有必要，制作一本“
4、如何 投诉”的指南，为顾客提供 投诉时可供选择的方式在售楼部内明确标示顾客服 务区在可能的情况下，“退货”后 马上预测是否会有投诉情况表166顾客观点图式市场销售技术支持-代理公司-销售/营销代表-信息-解答-培训-办事权限-了解楼盘性能-职称-职业道德表167顾客满意程度评估表实施顾客满意战略的八个关键项目描述评估（得分）对顾客要求和期望的认知程 度顾客关系管理顾客服务标准对顾客的承诺对质量改进要求的解决顾客满意度的确认顾客满意效果顾客满意度比较表168顾客满意程度调查表房地产公司顾客满意程度调查表：决策者用编号：本调查表应由决策购买的人士填写。请就您对所填产品的感受填写本表。第一部分；总体
5、满意状况1、根据您最近的感受，您对本房地产公司的满意程度如何？O很满意O相当满意O无所谓满意不满意O不很满意O很不满意2、根据您最近的感受，您会向亲友推荐本房地产公司的楼房吗？O肯定会O也许会O会也许不会O也许不会O肯定不会3、您对下列各项的质量满意状况如何？A、 您所拥有的房子？ O很满意O相当满意 O无所谓满意不满意 O不很满意 O很不满意B、 您所得到的销售支持？ O很满意O相当满意O无所谓满意不满意 O不很满 意O很不满意C、 您所得到的物业管理服务？ O很满意O相当满意O无所谓满意不满意 O不 很满意O很不满意D、 您所得到的行政支持？ O很满意O相当满意 O无所谓满意不满意 O不很
6、满 意O很不满意E、 回答询问的情况？ O很满意 O相当满意O无所谓满意不满意 O不很满意 O很不满意F、 本房地产公司的文件提供？ O很满意O相当满意 O无所谓满意不满意 O不 很满意O很不满意G、 电话热线支持？ O很满意 O相当满意 O无所谓满意不满意 O不很满意 O 很不满意第二部分：销售支持4、对本房地产销售代表的下列情况满意程度如何？A、 A、及时对您的询问作答？ O很满意O相当满意 O无所谓满意不满意 O不 很满意O很不满意B、 对楼盘的了解？O很满意 O相当满意 O无所谓满意不满意 O不 很满意O很不满意C、 对入住使用情况的了解？O很满意 O相当满意 O无所谓满意不满意 O不
7、很满意O很不满意D、解释条款条件等的准确性？O很满意 很满意O很不满意O相当满意O无所谓满意不满意O不E、解决问题的能力？ 很满意O很不满意O很满意O相当满意O无所谓满意不满意O不F、敬业精神？很满意O很不满意O很满意O相当满意O无所谓满意不满意O不第三部分：顾客支持5、您最近一次给本房地产公司打电话的目的是什么？O咨询O解决问题O投诉O未打电话6、是什么时候打的电话？O半个月内O个月 O 3个月 O 3个月以前7、您联系的是本房地产公司的什么职能部门？O销售 O物业管理 O财务 O电话热线支持O顾客关系组O文秘8、您对所得到的支持满意程度如何？A、能很快找到要找的人？O很满意O相当满意O无所
8、谓满意不满意O不很满意O很不满意B、对楼盘的了解？ 满意O很不满意O很满意O相当满意O无所谓满意不满意O不很C、对入住使用情况的了解？O很满意O相当满意O无所谓满意不满意O不很满意O很不满意D、解释条款条件等的准确性？O很满意O相当满意O无所谓满意不满意O不很满意O很不满意E、解决问题的能力？ 满意O很不满意O很满意O相当满意O无所谓满意不满意O不很F、敬业精神？满意O很不满意O很满意O相当满意O无所谓满意不满意O不很9、我们就楼盘和服务能做哪些具体的事来增加您对本房地产公司的满意程度？感谢 您的反馈意见！您的姓名：所在单元：电话：日期：表169顾客满意指数（CSI）调查表顾客联系人等级判定等
9、级标准等级情况沟通A优异交货A -很好质量B +冋于般服务B可接受B 一低于一般C不能接受D极差评语： 请回寄:非常感谢您:表170服务业主征求汇总意见表部门：年月日业主姓名联系电话时间地址、邮编意见内容处理建议备注制表人：制表日期年月日表171物业管理问题处理表项目;因素原因分析处理对策物业管规模小人员配置不合理管理收费低管理收费难设施不齐全、难度大手段落后、成本咼造血功能差制表人：制表日期年月日表172客户管理卡编号成交日期姓名由口 房号性别户型年龄面积职业单价学历总价原住电话付款方式原住邮编现住电话原住地址备注制表人：制表日期年月日表173管理费用登记表由口 房号房主面积单价月管理费备注
10、表174水费登记表由口 房号房主上月累计（吨）本月累计（吨）本月用水（吨）本月费用（元）登记日期备注制表人：制表日期年月日表175 电费登记表由口 房号房主上月累计（度）本月累计（度）本月用电（度）本月费用（元）登记日期备注制表人：制表日期年月日表176电梯费登记表由口 房号房主面积楼层分摊系数梯间用电总量住户用电分 摊住户费用 分摊备注制表人：制表日期年月日表177水电维修价目表项目材料成 本维修人工费安装人工费项目材料成 本维修人工费安装人工费水表热水器水龙头日光灯支架球阀插座安装管道直通开关安装弯头多型光管三通镇流器活接启辉器软管灯座坐厕进水器白炽灯管道密封圈电表吊扇安装玻璃灯罩抽油烟机多位灯罩漏电开关开关带插座单位开关制表人：制表日期年月日表178有线电视安装统计表由口 房号户主安装日期安装费用备注表179电话安装统计表由口 房号户主安装日期安装号码安装费用安装费用备注制表人：制表日期年月日表180防盗网安装统计表由口 房号户主安装日期验收情况备注制表人：制表日期年月日表181 空调安装统计表由口 房号户主安装日期验收情况备注制表人：制表日期年月日表182车位月保统计表编号车型类别车牌号车主月保期指定车位月保费（元）备注制表人：制表日期年月
