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1、酒水营业职员作手册商场营业员手册 经营理念*为你铺一条成功之路以学为本，以勤为路热情有礼，专业有序奉献、忠诚、友善好学习、善观察、勤思索主动进取、健康向上团结、高效、合作服务的成功缘自于真诚商户是我们生存基础服务是我们的生命线诚信是我们的立足之本业绩至上，实力致胜以企业发展为已任，以专业创新为基础*介绍深圳市*商业广场是由深圳市*投资有限企业投资兴建的，于1998年12月31日开业，在华强北商业区振兴路和华发北路交汇处，总营业面积约7000多平方米，关键经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以城市白领为消费对象，是一个中高级的女性、专业衣饰商场。值得一提的是，*从土建、装修
2、、招商到开业，仅用了四个月时间，充足表现了深圳特区的高效率，同时也说明了*职员团结、奋进的精神。*从外观设计到内部装修表现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位表现当代城市人的生活品味和国际城市的休闲时尚。合理的商品构架，良好的品碑和形象，使*商业广场自开业以来，在剧烈的市场竞争中一直占有特定的市场。*商场采取总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部（包含现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部）。财务部、人力资源部、业务部、企划部周一至周五的上班时间为9：00-18：00，中午休息时间为12：00-13：30；周六的上
3、班时间为：9：30-12：00。职员守则热爱企业，遵纪遵法严谨操守，开拓创新热诚服务，平等候人服从领导，尽忠职守秉公办事，团结协作爱惜公物，开源节流重视礼仪，勤工守时考勤管理上下班时间1各专柜营业员应于9：20分前抵达商场，由商场要求的职员通道，凭工牌排队进入商场。2柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督实施情况。开店准备商品整理，整理货物，于9：55前做完专柜清洁。早会天天值班经理主持早会，关键进行工作交流，传达企业指示或活动，分享信息、交流感情。迎宾营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为用户提供服务。有用户时两眼平视或注视服务对象，不斜视用户或东张西望；
4、问候用户应面带微笑、心存感激、声音清楚，不要低头，应弯腰成45度；说：“早上好，欢迎光临！”或“您好，欢迎光临！”。用餐管理用餐时间采取轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检验妆容，立即补上唇膏或唇彩。外出上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经职员通道岗防损员同意并登记后方可出场，出场时必需经由职员通道，严禁使用客用通道。送宾营业结束前15分钟欢送用户，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！谢谢光临”来欢送用户。工作步骤09:20 进场09:25-09:35 早会09:30-09:55 营业前准备09:55-10:00 迎宾10:00-
5、22:00 营业中(周五、六至22：30)21:45-22:00 送宾(周五、六22：15-22：30)22:00 离场(周五、六至22：30)vip会员服务凡在*购物当日满3000元或累计满5000元的用户均符合申请条件相关手续办理步骤一、办理营业员入职1准备身份证、流感人口婚育证实（经查验合格）、2张1寸彩照、300元管理费（可退还）、5元工本费、培训费200元（可从货款中扣除）。2办理步骤：到商场二楼营运部填写营业员入职申请表，经专柜或企业责任人签字后，交由值班经理签字，同意后到人力资源部办理入职手续。3培训费、培训结业证：营业员在办理入职手续前须交纳200元培训费（不予退还），参与企业
6、的统一岗前培训、岗中培训，考试合格后颁发结业证书。注：持有*培训结业证的营业员，离职后1年内再回*上班的，不再扣除培训费，可不参与岗中培训；离职后2年内回*上班的，须参与*岗中培训，但不扣培训费；超出2年的，则须参与岗中培训并交培训费200元。二、办理营业员离职1准备营业员管理费收据、工牌；2到营运部填写营业员离职申请表，经专柜或企业责任人签字盖章后，交由值班经理签字，同意后执收据、工牌到人力资源部办理离职手续，并到财务部退还管理费。注：营业员上岗时间满三个月后方可办理离职手续，不然不予退还管理费300元。三、办理营业员暂时工牌1准备身份证、流感人口婚育证实（经查检合格）、1张1寸彩色照片。2
7、办理步骤：到营运部填写营业员入职申请表，经专柜或企业责任人签字后在营运部办理暂时工牌。注：暂时工牌期限为3-7天，到期必需退还至营运部，逾期不交，处以30元/天的罚款。暂时工牌按20元/个收费。四、遗失工牌的补办1遗失工牌：持企业证实到营运部填写营业员上岗证申请表，同意后执管理费收据、1张1寸彩色照片、10元（工本费5元，罚款5元）到人力资源部办理。2离职时遗失：到营运部填写营业员离职申请表，经同意后执管理费收据到人力资源部办理离职手续，10元罚金将从300元管理费中扣除。注：管理费收据遗失须持企业证实及本人身份证复印件（本人签字申明该收据作废），经财务部核实后方可办理退款手续。五、购置售货小
8、票等购置地点：值班经理处。值班经理开票后，到指定收银台交款，到值班经理处领取物品。价格以下：售货小票：元/本；价格标签：元/张；打价纸：4元/卷。六、营业员申请打折及pop1申请打折或促销：执书面申请到业务部办理。2申请打折并制作pop：至企划部填写有关制作卖场pop申请表，经企业或专柜责任人签字，经业务部审批后，方可至企划部办理制作pop手续，一个工作后来，由专柜营业员到企划部领取pop。七、申请标价签支架手续1至营运部填写领取价格标签支架申请表，经柜台责任人签字后，执表至人力资源部登记和领取支架。注：专柜撤场时须将全部支架归还给人力资源部，如支架丢失或损坏，按150元/个赔偿。相关规章制度
9、规章制度一、商场营业时间：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊节假日下班时间会延长。二、营业员对帐时间：天天早上11：30前，各专柜当班营业员至服务台对帐，须签字确定，逾期未对，每次处以20元罚款。三、专柜结算员和财务部对帐时间：每个月5日开始对帐，对上月1日至30日的货款。四、营业员用餐时间要求：中餐时间：11：00-12：30；晚餐时间：17：00-18：30，就餐时间每人不超出30分钟。五、营业员上下班、就餐时间要严格遵守商场的要求，并交排班表到值班经理处，没有特殊情况不能随便调班。六、营业前各营业员须穿工衣、戴工牌于早上9：20分职员通道门口
10、集合，列队进入商场参与早会，并于9：55前做完清洁（一楼男洗手间10：00前不对外，一楼营业员可去一楼洗手间洗拖把）。六、营业员进出商场、调货等必需经由职员通道，接收防损员检验；调出货物3件或以上须到填写*货物放行单，经同意，由职员通道防损员检验核实后方可放行；1-2件货物调出亦需到职员通道处登记。七、营业结束前15分钟商场播放清场音乐，营业员应站在指定位置参与送宾仪式。正确的做法是：身体微向下倾斜，面带笑容及愉悦的声音说：“谢谢您的光临！欢迎下次再来！”八、开发票处设在服务台，购置内30天内可开具发票。物价管理物价管理工作是商业管理的主要组成部分，*商场作为荟萃的商场，切实搞好物价工作对于满
11、足广大用户的需要，增强其竞争能力，提升企业信誉起着主要的作用。一、商品价格的调整1调整商品价格时，专柜必需以企业名义申请，经商场业务部经理审批后方可实施。未经申报不得以任何理由打折，不然将按违反商场物价管理要求处理。2在调价时要认真按业务程序进行，要认真查对调价商品的品名、规格、产地，调前各商家要做好调价商品的盘点工作，经业务部经理审核同意后才能实施。3正常销售季节商场通常对商家的折让申请不予审批，各商家无权对商品进行随意折让，但对厂家的大型促销活动能够合适考虑。二、明码标价制度1为维护国家要求和商场规章制度的正确实施，便于用户监督，方便用户购置，商场全部商品全部必需实施明码标价制度2商品标价
12、签规范化填写的要求（1）项目齐全：应包含：品名、产地、规格、计量单位、价格等。（2）整齐清楚：用同一个颜色的笔填写，无错别字，整齐美观，零售价格盖阿拉伯数字戳。（3）正确无误：商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实正确无误，统一使使用方法定计量单位。（4）商品标价签的填写要求一货一签，货签对位，摆放整齐，位置醒目。3特殊的商品（首饰、珠宝）可使用特定的标签。考评和奖惩1专柜未经审批任意折让的，商场有权对商家处以出售商品差价十倍以上的罚款。2商场统一收款的专柜，必需到收银台交款，如发觉一笔营业员自行收款，商场有权对商家处以每笔销售金额十倍以上的罚款。3对一再违反商场价格管理措施和商品折让管理要
13、求，并直接影响商场信誉的商家，除处以经济处罚外，还将按相关要求进行行政处罚。服装仪容要求女性营业员（1） 保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来（2） 开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为标准（3） 穿着企业要求的制服或厂商要求的工衣（4） 工衣应保持洁净（穿工衣前应先检验扣子是否有掉落，有没有破损）（5） 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6） 指甲修整洁净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳（7） 应着近肤色无花纹的丝袜（8） 应着黑色素面前后包的低跟皮鞋（9） 不得在工衣上另加自己的衣服（10） 饰品以适量，适宜，不夸张为标准（11） 化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为标准u 男性职员
14、营业员（1） 保持头发整齐清洁，头发长度不可超出衣领（2） 胡须刮洁净（不可蓄胡）（3） 穿着企业要求的制服或厂商要求的工衣（4） 工衣应保持洁净（穿工衣前应先检验扣子是否有掉落，有没有破损）（5） 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6） 穿西装外套时须扣上扣子（7） 应着黑色皮鞋（8） 手要保持清洁，要将指甲修整洁净（9） 不得在工衣上另加自己的衣服（10） 饰品以适量，适宜，不夸张为标准服务用语及禁语1.称呼用语通常称为“先生”、“小姐”、“儿童”、“阿姨”、“阿婆”2. 招呼用语“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我立即就来。”3. 介绍用语（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”（2）“这种商品的特点是”（3）“您使用前，请先看一下说明书，根据说明书上要求操作”（4）“使用这种商品时，请注意”（5）“您
