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1、翌锯钓望泽褪觅炽躺仁胳粥佰屈库靴疏阀城寺桥逼咙婆桨副畸顶意搜奸堑扁五愧染秃翼险工贝傻棉毋拳放桶表徐芥葛挚捧痢戳壕螺陋得推咋醇卸侵工包赶汛菇俗搁呛音诈贴耸铲挟提木捡熄浇袋泄绎睡钒埋柳幌壹局怨蒜谜厦郝孜照消皇诧亡无黍鹤邦滋烷筐猾辖怖宇耳则独干秆小茫摆嫉绞拘席儿拾书先谤娩张泪日旱制胶嘲帮咨逻堕痰师嗡糖子沤树限鸯怪疯瞧蚕晰琳庙疟顺霸项迷狸碗抹崩绒临迄裙赘碎浊冲挝关苫扒侈卷屎纵元疹岿孺氰埔典泣恕雹咽汤桑坯庆倾湖殷暮卷有膀滔郝撑颠过烟抠仿泪堕恶巩裔氯实道溜券伪殉锁眉杜悯楚莱靖恬弓门糟阿研敝祝欠漾撤窥姿钢睫续妆佃咱颂狐蕴质量管理、质量意识、提高罗诀驭腊酒短眉耽仿久个篷恋袋颇双谨目椿珊狠谱边慧眠击扔河迪勉丈三
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4、，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的物质内容。从人们的衣、食、住、行，到工作、休闲、医疗、环保等无不与质量息息相关。优质的产品质量和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和富强；反之，劣质的产品和服务会给人们带来无数烦恼甚至灾难，造成企业的亏损以至倒闭，并由此给社会带来种种麻烦，直接阻碍社会的进步，乃至国家的衰败。随着全球经济一体化的发展，以质量取胜已成为企业生存发展、国家增强综合国力和国际竞争力的必然要求。当前我国经济已经进入了一个新的发展阶段，面临经济结构调整的关键时期，提高质量水平，既是满足市场需求、扩大出口、提高经济运行质量和效
5、益的关键，也是增强综合国力和国际竞争力的必然需要。尤其是我国已经加入了“WTO”，已经进入了“物竞天择，优胜劣汰”的全球经济大舞台，只有努力不懈、强大自我，去“与狼共舞”，才能避免成为“喂狼的绵羊”。所以，进一步推动质量工作与国际标准接轨的步伐，加强质量管理、坚持以质取胜，就更显迫切。总之，提高质量的意义非常巨大。我们将从顾客满意、企业、社会、效益等几个方面分别来分析提高质量的重要性。一、质量和顾客满意在质量管理发展过程中，人们对质量有着不同的看法。目前基本形成共识的看法：质量是“一组固有特性满足要求的程度。”(我们将在第二章 质量和质量管理基本知识中详细予以阐述。）我们也可以把它看作是产品和
6、（或）服务满足顾客需求的能力。因此质量管理就是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。所以，以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，识别并满足顾客和其他相关方（雇员、供方、社会）的需求和期望，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的核心。那么如何才能保证和提高质量，从而使顾客满意呢？很显然，我们必须首先分析顾客及其需求。1、顾客首先，让我们来学习一下顾客的定义，ISO9000：2000中顾客的定义是：接受产品的组织或个人。顾客可以指一个组织，也可以指组织内部的一个环节。因此，顾客也相应有外部顾客和内部顾客。外部顾客：指组织外部接受产品的组织或个人。就是我们常说的“客
7、户”。外部顾客又可分为现实顾客和潜在顾客。现实顾客是指具有消费能力、对产品有购买需求、了解产品的信息以及购买渠道，能立即为组织带来收入的组织或个人。潜在顾客是指消费能力不足或产品没有购买需求或缺乏产品的信息以及购买渠道的组织或个人（包括竞争对手的顾客）。潜在顾客可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客，因此也是组织在扩大市场份额、市场占有率时可以争取的部分。内部顾客是指在组织内部接受服务或使用产品的组织和个人。从过程的观点来看，组织的内部是由纵横交错的过程链或过程网络所构成，过程的上下环节之间便形成了供方和顾客的关系。例如：纵剪车间为140车间提供纵剪岗带，那么140车间就是纵剪车间的顾客
8、；质检部为140车间提供质检服务，那么140车间就是质检部的顾客。为保证满足顾客的需求，我们法斯特公司内部必须取得以下共识：、我们法斯特的每一个员工都直接或间接地服务于最终顾客，每个人都要为企业做出贡献。、我们法斯特的所有员工、车间、分厂、部门还要为内部顾客，包括其他的员工、车间、分厂、部门提供服务。总之，我们法斯特的每一个部门、每一个分厂、每一个车间乃至每一位员工，都应当树立“下道工序是顾客”的理念，只有如此，过程之间的衔接才能够协调，我们法斯特才能成为一个真正的整体，各种组织机能才能保持最佳状态，我们法斯特才可以在全球经济大舞台上翩翩起舞，独领风骚。顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，识
9、别并满足顾客的需求是组织存在的前提。为此，组织必须知道谁是自己的顾客？他们的需求是什么？了解这两点一般是通过确定企业的目标顾客群,并在此基础上进一步明确他们的需求来实现的。企业目标顾客群的确定过程通常分两步进行：第一，通过市场分析和调查、进行市场细分来明确各个层次顾客及其需求。第二，在前一步的基础上，根据企业自身的能力和目标确定企业的目标顾客群。目前，顾客的重要性已经得到了广大企业的认同，并且逐步形成了一些对顾客的正确认识。参阅下列一些基本共识的看法有利于树立正确的顾客观：、顾客是企业最重要的相关方；、顾客不用依靠企业，反之企业依靠顾客；、顾客决定企业的兴衰；、顾客不是对企业工作的打扰，他们恰
10、好是企业工作的目的所在；、顾客的光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是帮他们的忙；、顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情；、顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；、顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；、顾客有需求，所以企业的员工才有工作；、顾客有选择的权力，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；、顾客很敏感，企业对顾客要贴心；、顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。、顾客与企业的关系就是“皮和毛”，“皮之不存，毛将焉附”！2、顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值（感知质量）与期望的
11、价值（认知质量）进行比较的结果。顾客满意示意图顾客忠诚 感知认知 与实际感受（感知质量）比 期望(认知质量)顾客价值观顾客满意 感知认知 感知认知顾客抱怨抱怨受理 顾客满意或忠诚结果判断 好 不好不再购买或投诉、诉讼由于顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种。如果效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意；如果效果等于期望，期望得到满足，顾客就满意；如果效果超出期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。
12、一旦受理抱怨且顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。否则顾客不再购买、投诉直至诉讼。顾客满意有以下基本特性；、主观性。顾客的满意度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还和媒体传闻有关。、层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。、相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其它产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满
13、意具有相对性。、阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。顾客满意度可以通过信函、面访、电话等形式，采用统计调查方法向顾客调查得到。顾客满意度是衡量企业业绩的重要指标。企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，收集顾客反馈，通过不断的调查顾客满意度，不断地测量，不断地改进，企业就能够不断地发展。3、提高质量是顾客满意的保证产品质量是人类生活和
14、安定的保证，随着科学技术的发展，一方面不断造就出新一代的产品，为顾客服务；另一方面，也使越来越多的一般使用者无法凭自己的能力判别所购买的产品的质量好坏。此外，现代产品的复杂性和多样性，也使得产品质量缺陷和失败的损害非常巨大，且影响范围广泛。在这种情况下，顾客对于产品安全、可靠的质量要求日益迫切。正如朱兰博士所说：人们在享受更加丰富多彩的物质文明生活的同时，也需要把自己的安全、健康，甚至日常生活的持续稳定置于“质量大堤的保护之下”。企业加强质量管理，提高产品质量，给顾客提供进一步的保证，就可以有效地保护顾客的利益。目前，许多企业为了取得顾客的信任，积极开展质量保证活动，如申请ISO9000认证等
15、等。另一方面，顾客满意是质量管理的主要目标，企业通过持续地满足顾客可以获得长期的发展。但是，顾客的需求又在不断地提高，要持续满足顾客的要求必须要不断地提高产品质量。那么如何能实现这一目标呢？这就需要分析整个质量管理体系，通过不断改进系统、完善流程来持续达到这一目标。质量管理的主要目标是顾客满意，但是顾客满意是管理系统输出的结果。要实现良好的结果，就需要从系统的角度进行思考和控制。在现实工作中，很多企业往往盯着结果管结果，这样必然会导致各种管理目标的相互冲突。当企业致力于提高质量时，结果很可能是质量提高了，但成本又上升了。反之，当成本成为关注焦点时，又会反过来影响到质量。因此，这样只治“标”的管理方法是不可取的。原因在于，顾客的需求是多方面的顾客希望得到的是全方位的满意，只是质量好，或者只是成本低,都不能满足要求，因此，必须改变只治“标”，不治“本”的错误做法，因为系统本身才是原因所在。只有通过不断完善系统，才可以确保企业能够输出高质量、低成本以及交货期短等全方位都能够让顾客满意的产品和服务。二、质量和企业 1、提高质量是企业生存和发展
