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1、一、 TQM概说（一）品质运动阶段(1800s) 检查年代 检查者使用量规与量测工具检查、剔选、计数、与分级以获得品质、品质由检查得之。(1930s)记录品管年代由制造与工程部门参与使用记录工具与技术解决品质问题，品质由管制得之。(1950s)品保年代采用品质规划与系统设计以保证品质，品质由制造得之。（1980S）方略品质管理年代由高阶管理运用强力领导组织内成员，采方略规划、目的设订与组织动员以获得品质，使追求品质，成为公司文化的重要部份，品质由管理得之。（1990S）品质发明年代由组织领导者领导组织再造、鼓励创新、知识管理、与人人学习，以发明高附加价值品质，品质由发明得之。（s）速度与信息年
2、代 组织领导者精确掌握公司内外信息，迅速反映顾客须要，以发明竞争优势。品质由迅速者得之。品质 (开始年代)方略 检查(1800s) 记录品管(1930s)品保(1950s)方略品质管理（1980S）重要着眼点 侦检管制协调方略影响品质观点待解决的问题待解决的问题待解决的问题，但以积极的态度着手竞争性的机会强调产品一致性产品一致性而减少检查整个生产键中所有功能小组的分派从设计到市场特别是设计者需避免品质失效市场与顾客需要措施量规与量测记录工具与技术方案与系统方略规划、目的设订与组织动员品质专业角色检查、剔选、计数、与分级故障排除及记录措施之应用品质量测、品质规划与方案设计目的设订、教育训练、与其
3、他部门之方案设计作某些征询性工作谁需对品质负责检查部门制造与工程部门所有部门、虽然高阶管理者仅涉入设计、规划、与执行品质政策由高阶管理运用强力的领导下，组织内每一人导向与方式品质由检查得之品质由管制得之品质由制造得之品质由管理得之By D. Garvin “Managing Quality” 1988 p.37品质 (开始年代)方略品质发明年代（1990S）速度与信息年代（s）重要着眼点 创新速度与信息品质观点竞争性的机会竞争性的优势强调市场与顾客需要市场与顾客需要措施方略规划、方针管理与全员参与方略规划、方针管理与6品质专业角色目的设订、教育训练、稽核、与其他部门之方案设计、及作某些征询性工
4、作目的设订、教育训练、稽核、与其他部门之方案设计、及作某些征询性工作谁需对品质负责由高阶管理运用强力的领导下，每一过程负责人及组织内每一人由高阶管理运用强力的领导下，每一过程负责人及组织内每一人导向与方式品质由发明得之品质由迅速者得之（二）结识公司文化 每一社会或公司组织，均有一套行之长远的不成文做法或惯例，自然地形成所有人员的行为准绳。在从事沟通时，我们若能暸解某社会、某团队、某个人的文化背景，用她们所熟习的语言从事沟通，则必能收事半功倍之效。 任何社会或公司组织,所习觉得常的待人处事方式, 与体现自我意见们的措施，久而久之能彼比接受，所谓的文化，由是产生。 理解公司文化所呈现的个别现象，可
5、协助我们解释事实真象，使我们能以更有效的手段，解决实际问题。公司经营者处在多元文化族群的环境时，必须有此结识。（三）文化定义 西方学者讨论文化涵义者众多，有从外在可以观测到的人工制品、言谈举止、政府法规、技术本领等;有从内在所知的行为形成的过程、信奉、象征之使用、及文化可评价面，予以探讨。一般常用的定义，约如下述：1. 文化是社会构造：文化要素诸如; 价值观、信奉、与谅解，而由全体成员共同信守者。2. 文化提供成员们对事件合理化的解释。3. 文化涉及风俗习惯与老式。4. 文化内的价值观型态、信奉、盼望、谅解、与行为随时间显现与演进。5. 文化导引行为：风俗习惯或老式，是团结组织的胶合剂，用以保
6、证组织成员的行为，能合乎规范。 基于上述因素，Greg Bounds 等专家在其Beyond TQM Toward the Emerging Paradigm一书中，将文化定义为： 一群人在她们学习应付内外生存与繁华问题时，所发展出来的人工制品、行为、价值观、及假想之型态。（四）为什么要注重公司文化l 国际公司管理大师柯林斯（Jim Collins）在从到（good to great） 一书中指出公司转型成功的核心，几乎没有人把科技列为核心要素。根据她研究许多转型公司所得到的结论是曾经风光一时的卓越公司之因此没落，并非追不上科技的变迁，科技自身历来就不是公司兴衰的主因，公司文化才是主因。l 哈
7、佛大学柯特专家说：只要你是成功者，你就会有一种公司文化，而没有公司文化的是那些长期以来不断失败的公司。（五）新思维模式下的TQM文化特质 每一组织文化均由其独特的环境与历史所形成，唯有能运用新思维模式者，就会形成TQM的文化特质。概述如下：1、 根据顾客所认定的价值，而不是径由管理当局所认定的顾客需要下决定。2、 以顾客为重，替代组织为重。3、 专注于组织整体绩效的最佳化，而不是个别职能单位的最佳体现。4、 专注于导致成果的过程与系统，而非成果自身。5、 懂得知识实验与公开新信息之重要性。6、 将错误视为改善的机会。7、 注重持续改善，而不只规定依规格工作或维持现状。8、 绩效改善来自过程/系
8、统改善，而不只是改善人员。9、 欲改善过程/系统，管理者必须找出问题的本源。10、规定组织内每层级都从事持续改善。(六)结识品质1. 从成果看l 美感的：外观、感觉、声音、味觉、嗅觉、触觉均超越一般者。l 可靠的：产品失效的也许性。l 认知的：品牌、商誉或口碑。l 制造为主的：产品符合原则或使用者所但愿的操作特性。l 使用者为主的：适合使用且易于维修。l 服务为主的：符合规定条件。l 价值为主的：为顾客接受的售价与功能。l 顾客为主的：满足顾客目前及将来需要。l 整体特质的：品质是体现能以个别描述与考虑的要项，涉及：活动或过程、产品、组织、系统或人员，或上述任何组合的整体特质，具有满足顾客明示
9、或潜在规定的能力。l 特性为主的：一组固有特性满足规定之限度。2.从做的过程看品质是：l 作对的事l 第一次就把它就好。l 及时做。l 用对的的措施做。l 贴心的关怀。l 不断求进步与创新：1. 必须有的（must be）2. 愈多愈好（more is better）。3. 欣悦的或魅力的（delighted or charming）。3.从范畴看品质范畴涉及：l 管理品质l 决策品质l 过程品质l 作业品质l 施政品质l 医疗品质l 教育品质l 其他4.从社会责任看品质责任在：l 做出更可靠更安全的产品。l 减少社会成本。l 避免环境污染。l 诚实标示产品特性。l 不做不实广告。l 遵守有关
10、法律规定。5.竞争观点 品质是竞争致胜武器。l 必需超过竞争者品质而不是相匹敌。l 必需定期将至自己的品质与竞争者品质比较。l 必需不断改善自己的品质以领先竞争者。(七) 我们处在变动不居的经济环境中1. 对财富重要来源的见解之变化 老式对财富重要来源的见解觉得有三种方式，即：土地与自然资源、资本、及劳动力。将人定位在生产过程中可替代件，而不是有价值的人力资源。二十世纪中期后来，西方国家走出资本时代，进入知识时代，知识成为公司最重要资源，以人为中心的思想由是形成。2.品质定义之演进符合规格符合使用符合成本 符合顾客需要符合顾客潜在需要3管理观念的演进机械模式：人人像机器零件，所做之事已预先设定
11、，属指挥管理型，泰勒式为代表。生物模式：属有机组织，管理者设订目的与达届时间，受命者自行决定措施。目的管理，例外管理等属之，属成效管理。社会模式：公司组织如社会系统，人人各有自己的想法，要以领导、沟通、协调方式解决人与人间的互相关系，属互动管理。(八) TQM年代之来临 1979年伏格尔出版“日本第一”。 1980年日本汽车产量达到1100万辆，超越美国。 1980年市场调查数据显示日本制16K记忆装置在美国市场占有率为40%，HP公司R.W Anderson比较日、美制品质成果形成HP震撼。 1980年NBC制作”日本能我们为什么不能”电视影片，引起学习日本品管的浪潮。 1985年美国海空系
12、统指挥部（Naval Air System Commend）首创全面品质管理（Total Quality Management, TQM）名词，阐明其运用日本式管理之成效。 1986年里根设联邦品质学院，同步提供品质改善典范及总统品质奖。 1987年设美国马康巴立治国家品质奖。 1990年国内设国家品质奖。 1991年欧洲品质奖诞生。 1992年美国设国家品质承诺奖。 1997 年日本科技连刊登TQM宣言。 (九) 什么是全面品质管理（TQM）1.TQM是成功实行以人为中心的系统管理措施之应用。2.TQM是以顾客满意来定义品质，因此它是顾客导向、市场导向、且是以品质为中心的管理。3.TQM是一
13、种以顾客为重的思想革命，由于顾客的需要与盼望不断在变，因此，品质改善的活动要有系统地持续不断地进行，以产生持续改善的PDCA管理循环。4.TQM即是着重持续改善，改善什么？如何改善？如何衡量改善成果，便成为重要课题。因此多种技术、工具与记录措施之应用，量化指针以显示核心问题之现况，便成为组织领导者理解现况不可或缺的工具。5.TQM的T是全面之意，亦指公司内所有的人员都要参与品质有关的活动，T同步也是团队(Team)的字头，结合团队力量致力改善、突破与创新，它是公司组织追求卓越的最佳方略措施。6.TQM是管理者采领导方式执行工作任务，而不是依赖老式的管理与管制。由于领导者懂得人靠领导、事靠管理，
14、当部属陷入工作迷阵找不到出路时，要能为她指点迷津，引导她上路。6. TQM把人视为可开发的重要资源，因此组织领导者莫不致力于自我学习，而成为学习型组织，不断提高知识力量，激发人员潜力来突破障碍，解决问题。7. TQM把人视为可开发的重要资源，因此组织领导者莫不致力于自我学习，而成为学习型组织，不断提高知识力量，激发人员潜力来突破障碍，解决问题。8.TQM可用3T2C1I&K体现 Top Management Lead Total Involvement Team Work Customer Satisfaction Continuous Improvement Information Techniques Knowledge Management9.ISO9000-品质管理系统 基本法则与词汇的解释(1)品质管理(quality management)指挥与管制组织中有关品质部分之协调性活动。备考：指挥与管制有关品质方面涉及：建立品质政策与品质目的、品质规划、质量管理、品质保证及品质改善。(2)品质规划(quality planning)品质管理的一部分，着重于设订品质目的与规定
