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1、精选 word 文档 下载可编辑客户投诉处理流程和规范一、 目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投 诉，让客户在接受投 诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心， 最终将我们视作终身伙 伴，同时通过在处理客户投诉的过程中， 发现我们工作 的漏洞和不足，对其改正 或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定客户投 诉处理流程和规范 。二、 适用范围如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种 有效 的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户 投诉， 此类客户投诉一律可适用于本流程。三、 职责1、 市场部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并
2、负责将客户投诉及 时反馈到 各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写投诉记录表 。2、 各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据市场部 的投诉反 馈信息及时处理客户投诉。3、 各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。四、 客户投诉处理流程1、 客户投诉受理市场部接到投诉后，将客户投诉信息登记在投诉记录表上。2、 派单市场部将客户投诉信息登记在投诉记录表上以后，根据投诉事件第一 时间将投诉信息转至市场部经理，市场部经理再将其分配给各区域负责人。 3、 投诉处理各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。 （要求区域负责人每 30 分钟将处理情况反馈给市场部
3、，直至投诉结案）。 4、 投诉回访各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至市场部，市场部将处理方案详 细登 记在投诉记录表上。市场部将对完成的客户投诉进行电话回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不 满意， 市场部需将投诉信息递交公司市场部经理由其安排处理 ）。5、 投诉信息汇总对投诉信息汇总，上报市场部主管批示，针对投诉记录表进行备案。 注意事项1、 市场部将投诉记录表根据责任反馈到各相关部门，在传递客 户投诉时，最迟不可以超过 30 分钟（特殊情况除外）。并保证任何客户投诉与投诉 记录表 一一对应，并且投诉信息能够及时传递，没有延误。2、 各责任部门负
4、责对解决措施的实施效果进行确认，如果客户对处 理结果仍精选 word 文档 下载可编辑不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为 止。同 时在投诉记录表上签字。3、如果客户对处理结果满意，部门负责人在当天就将处理结果反馈至市场 部。市场部在收到信息后的 1-2 个工作日内对客户进行电话回访，了解客户对 投诉处 理的结果是否满意，如果客户不满意，则再次下发投诉记录表 ，重 新进行客 户投诉处理流程。如果客户满意，市场部则可以确认客户投诉处理完 毕， 将投诉 结案。五、客户投诉处理1、各责任部门在接到投诉记录表后着手处理客户投诉，需在三个工作 日 内(特殊情况除外)回访客户，
5、与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体 原 因，通过多方面的了解，掌握基本事实，可通过以下方式调查联系其他相关部门了解客户投诉涉及的具体情况。查阅客户其他档案或者资料了解有关客户投诉涉及的具体情况。分析造成客户不满的最主要的因素、背景以及客户期望处理的结果。 2、制定解决措施各责任部门在了解客户投诉内容和原因之后，要针对具体问题，依据公司 的政策与规定寻求解决问题的办法。重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向各部门经理汇 报， 均需要各部门经理口头确认解决的措施或者授权之后才能实施。处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方 案。如果沟通过程中没有和客户达成一
6、直意见，那么部门负责人就需要重新制 定新的解决措施，直到与客户达成一致。附件:客户投诉记录表受理日期年月日附 件填表单位客户投诉编号填表人年月日客户代号接单日期 接单人订货日期 制造单位交运日期 商品名称交货日期 单价精选 word 文档 下载可编辑交货数量交货金额不良数量发票日期 发票号码本批货款口已全部收回 口部分收回金额 口尚未收回 他本批货品口已经使用 口部分使用曾使用 口其他本批客户投诉系客户在口入库时 产线上 品口出售后 他客户发现日期客户反应日期客户名称 负贝人地址 存货地址联系人 电话客户方式口电话 口 E mail 其他 产品用于口内销 销口合作外销 他客户有无质重确认口无本
7、次客户投诉本年度第 次客户投诉 协调后拟口退回。数量 金额口补送。数量 金额口重修。数量 金额口折让。数量 金额口索赔。数量 金额客户投诉比率 （客户投诉损失金额-交货金额）客诉内容处理意见市场部 经理制造部经理总经理总经理副总经理经理责任归属单位比率金额精选 word 文档 下载可编辑结案日期销案日期3 、通过活动，使学生养成博览群书的好 3 习惯。B 比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。 VC 采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都 是一致的。XC 采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互 提供产品或劳务的情况。错C 产品的实际生
8、产成本包括废品损失和停工损失。VC 成本报表是对外报告的会计报表。XC 成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。XC 成本会计的对象是指成本核算。xC 成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。VC 成本计算方法中的最基本的方法是分步法。 XD 当车间生产多种产品时，“废品损失”、 “停工损失”的借方余额，月末均 直接记入该产品的产品成本 中。xD 定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。xF “废品损失”账户月末没有余额。 VF 废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成 本和可修复废品的修复费用。XTOC o 1-5 h z F 分步法的一个重要
9、特点是各步骤之间要进行成本结转。 （V）G 各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错 G 工资费用就是成本项目。 （X ）G 归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J 计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。 （V）J 简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。 （x ）J 简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对J 加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。VJ 接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单 件生产三种， XK 可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K 可修复废品是指经过修理可以使用，
10、而不管修复费用在经济上是否合算 的废品。XP 品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。XQ 企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。XQ 企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过 “应付工资”科目核算。 XS 生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。XTOC o 1-5 h z S 适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法， 是成本核算的基础工作。 （X ）精选 word 文档 下载可编辑W 完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。 对Y “预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。 对Y 引起资产和负债同
11、时减少的支出是费用性支出。 X丫以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。 XY 原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算 方法是完全一致的。X丫运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因 素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。 （X ）Z 在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对 Z 直接生产费用就是直接计人费用。 XZ 逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。 VA 按年度计划分配率分配制造费用， “制造费用”账户月末（可能有月末余 额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额）。A 按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于 （季节性生产企业）
