《物业服务计划书》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务计划书（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、祥合物业服务筹划书 一、工作目的 、近期目的(6月至6月)建设成长期1年 A、为华山集团的战略紧密配合,为故城分公司开发的楼盘(香湖美地二期交付，三期的预售）做好前、中、后期的物业服务; 、筹划从香湖二期开始建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌;C、在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行业内有一定的出名度; D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“香湖社区”合适运用,加强窗口的宣传力度; 2、远期目的(月至6月)稳定发展期年5年 A、引进5、IS900质量体系、4000环保、800职业健康等先进理念和管理技术; B、争创县优、市优、省优社区; C、做全故城
2、县、河北省,有一定出名度的物业管理公司。D、开拓物业管理市场,通过公司的管理质量,在市场上接管楼盘，如华山集团开发的项目等物业)，并且通过顾问市场,拓展省内物业管理顾问,通过规模经营,树立公司品牌及效益; 二、制度化建设 A、筹划实行层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理;、逐渐草拟、完善多种规章制度、工作流程、表格(在制度小组指引下完毕); C、筹划在物业管理顾问公司的协助下实行上述管理。 三、人力资源管理(注:在华山集团人力资源部指引下完毕) A、筹划在华山集团人力资源部的协助下,开展秘书、工程主管、保安主管、客户服务中心主管及售房部保安、清洁工等职务的招聘;、开展对上述人员的培训、
3、教育工作; C、筹划对部分岗位(如工程主管、保安主管、客户服务中心主管、及物业助理、保安、电工骨干)在开盘前外送至物业管理顾问公司,已经在管楼盘参观学习或在岗半月或一种月学习； D、针对售房部的保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训； E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一种岗位至少掌握两门技术,既可让员工有转岗的也许,保障人力资源的流失率在可控制的范畴; F、对物业助理等岗位规定获得“物业管理上岗资格”; G、对电工要培训至少两人具有“电梯维修证”，保证后续的物业管理市场拓展;、规定各部门主管必须每年培养一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源; I、若是实行IO000等认证，则
4、需进行内审员资格培训; J、竞争上岗,优胜劣汰，善用人，鼓励人: 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、发明性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革，才干争取积极，赢得胜利。有效管理的核心在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目的。 坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考核,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数%裁减制,依法管理，以理服人，保证高水准、全方位的物业管理服务。四
5、、客户服务 1、内部运作流程 公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、解决。而管理处所有需要发布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。筹划实行“客户服务中心”来实行一站式物业管理服务吗,设立前台一站式服务模式。 以客户为中心的服务流程 A.客户服务中心肩负统一指挥、协调工作,解决平常管理事务和紧急事项。 B.设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题但是夜。 2、信息反馈 坚持管理处每
6、季度安排客户专访,收集客户意见、建议或投诉。 管理处每季度向集团,及故城分公司作正式报告并提交管理报告，征询各方面意见和建议。 坚持每半年组织一次业主座谈会,广泛理解业主对物业服务的意见和建议,同步要强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。 管理处员工平常征询客户意见,这是最重要的沟通渠道。3、物业管理工作规定表工作内容工作时间/作业频度质量原则装修审核1天内办完符合规定,无危及安全和影响外观,无变化用途。巡 视2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修,房屋完好率00%。跟踪、监督4次/天问题部位无反复违章现象。走 访2次/周及时听取业主、客户意见，满足其合理规定,满
7、意率100。回 访12小时内,100% 记录完毕状况,调查满意率100%。工作日记每日下午5:00：30记录全面、真实、精确。收费12小时随来随办收费率1%。财务日清月结账表相符,收支平衡，每月上报分公司一次。(1）时间安排 : 8：:30向值班室理解和解决客户申报、投诉;8:310：00巡视检查; 14:1:30建档、培训;15:0:30走访、回访。动作督导方式 ：分片包干，管理员巡逻，主任不定期抽查。 服务意见征询:每年1次征询、不定期分析 (2）服务投诉解决反馈信息修正指令客服中心反馈信息收费服务维修服务生活服务秩序服务特约服务业主反馈信息经理室(3)建立客户服务迅速反映系统 公司设立以
8、客户服务中心为主导的客户服务迅速反映系统，根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的平常服务工作,设立客户信息档案,高效反馈、解决客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的成果进行进一步细致的分析,调节工作思路。（)实行首问负责制第一种接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人,她有责任使本次服务圆满完毕。公司所有员工时刻牢记“满意香湖社区业主是我们的最高原则”，认真看待客户提出的每一种需求，用优质服务来解决和满足客户需求。(5)隐性化预见性服务 公司倡导隐性物业管理服务,为减少客户投诉或不便,规定全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的辨认力,加强平常巡视及维
9、护工作,使我们的服务超前于业主、客户的感受,在业主、客户尚示意识不不便之前解决问题。由于高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满解决投诉。如建议在办公室设计时考虑不影响业主出入，尽量在边角位置; 建议在住宅、商场设计时预留如清洁洁工具摆放的空间、位置,以免打扰业主、客户; 报修、维修工作 接到报修的有关部门急需解决的问题,10分钟赶到现场予以解决。 非急需解决的问题，半个工作日内与报修人联系，1个工作日内予以解决。 一时无法解决或主线无法解决的问题，要立即联系报修人阐明状况或商定解决的措施及时间。5、便民服务 (1）优质服务、以便顾客、低价收费为业主提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务
10、功能。公司觉得,服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务,“勿以善小而不为”。公司将坚持“优质服务、以便客户、低价收费”的原则,开展便民服务活动。 （2）免费服务项目 设立便民箱:涉及急救用品、常用工具等。 文化服务:组织各类信息、文化交流。(视状况及需求) 及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值,在社区醒目位置发布,以便社区业主及租户的出行。根据状况,在合适的地点进行便民服务,如废品收购等。 提供室内维修服务,其中若有需要购买小件材料的，仅收取其成本费。 （)特约性服务特约性服务实质上是一种代理业务，为业主提供工作、生活的以便。本项目专项服务遵循“有法可依、有章可查”原则设立
11、，质量与收费原则公开、明确。特约性服务项目表序号类别服务项目方式及价格1代办类、信件代收管理服务2、车、机票、鲜花、礼物代订服务、出租车代叫服务4、常用维修工具、电器便利服务传真收发服务：;当借用较贵重或较大的物品并需要收费免服务费2清洁类服务地面打蜡、做晶面木地板打蜡地毯饰毯吸尘和清洗平常保洁(开荒) 清洁排电扇 车辆清洗 建议成立汽车美容店根据本地价格收取费用3维修类服务 水路、电路维修 根据本地价格收取费用注:以上表内仅为参照,具体运作时，将根据本地价格变化做出调节。 增值服务开展 1、代办服务)问讯服务和留言服务 b) 传真、打字、复印、国内、国际长途(如开办邮政代办所,有附近的学校、
12、等资源)c) 信刊收发 、清洁服务 a) 每天家庭清洁、地毯清洁、办公桌清洁 b)特约清洁服务 3、举办各类培训，如“厨艺”等,因香湖酒店是饮食为主,则协助收集各类饮食业资料，并定期发给租户或业主，提高经营品牌;4、代办邮政（与否与邮政部门联系成立代办点） 5、代发邮件 6、代叫出租车 、代缴水电煤气费 8、代订代送饮水服务9、代订机票(与否与航空、火车、旅游部门联系成立代办点)、代房屋出租 11、 代管车辆 12、车辆清洗（在设计时需否设计请考虑此项的也许性、收益率) 、 家居保洁4、保姆式服务） 接送小孩上下学、陪病人看病 b） 上门烹调、家庭宴会) 代请保姆、钟点工、家教d） 代定鲜花、
13、贺卡 e） 特约家庭医生15、特色餐饮) 在社区内设立小超市,为业主和租户提供平常生活用品，满足社区内居民生活的需求。 b)提供送餐服务和家庭约会服务。 送餐服务,按业主和租户规定的时间准时提供,并在用餐完毕后及时将餐具、用品撤走。家庭约会服务,提供厨师、服务人员,并配备多种餐具、用品、原材料,按业重规定的时间准时提供,在用餐完毕后,及时将餐具、用品撤走,并将厨房、餐厅卫生彻底清理干净。 )受业主和租户的委托，代业主和租户到香湖酒店预定、安排宴会服务。1、代业主出租房屋服务 A、受业主委托,代业主出租房屋,并同业主签订代租房合同。 、由物业公司为业主提供客源。 、对出租房屋的业主的财产由管理公
14、司妥善管理,保证房屋出租期间业主财产不受损失；业主返回入住前,物业管理方为业主房间恢复原貌。 、物业公司替代业主出租房屋所得的收入，扣除物业公司的代租手续及有关成本费用后所有返回给业主。 E,在开盘时物业管理公司协助售楼部开展工作，在后来初期开盘结束后,及管理，设想成立“租赁部”,不仅是针对社区市场,业主的房屋的租赁、销售并且尚有公司及公司的业主群资源整合的初期“中介市场”；另后期随着公司外接全委、顾问业务开拓,势必也有资源可运用，且可以整合再运用的长期“中介市场”; 五、绿化工作环境管理工作规定和质量原则表工作项目作业频度质量原则地面打扫2次天主路等重要部位专人随时打扫 地面无杂物垃圾;道路无土无沙,无杂草,无积水,无烟头；车库、楼梯口无杂物;门窗、天台、天棚无尘,无蜘蛛网。保 洁每天6:0
