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1、定义由于服务本身的特性，国外学者对服务质量概念的研究完全跳出了有形产品质量的概念 模式，大都从顾客对质量的理解和感受这一角度进行研究。归纳总结学者们的观点，认为服 务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体 验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务 质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认 为企业的服务质量水平较低。编辑本段服务质量的概念模型基于以上服务质量的概念，格鲁诺斯(Gronroos)所提的顾客可感知服务质量模型如图所示:编辑本段服务质量管理模型质量的双因素西方学者普
2、遍认为，顾客感知服务质量包括两个基本方面:即技术质量(又称为结果质量) 和功能质量(又称为过程质量)。技术质量是服务的结果也就是顾客在服务过程结束后得到了 什么(What)。由于技术质量涉及到的是技术方面的有形内容，故顾客容易感知且评价比较客 观。功能质量则指的是企业如何提供服务以及顾客是如何得到服务的(How)，涉及到服务人 员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等，相比之下更具有无形 的特点，因此难以做出客观的评价。在功能质量评价中顾客的主观感受占据主导地位。企业形象过滤形象是影响人们对企业看法的过滤器。人们会利用这个过滤器来“过滤”企业的技术质 量和功能质量。如果企业的形象良好，形象就成为企业的“保护伞”。由于有“保护伞”的作用，即使技术质量或功能质量上出现了小的问题，有时甚至是比 较严重的问题都有可能会被人们所忽略。但是，如果这种问题频频发生，则会破坏企业形象。 而倘若企业形象不佳，则这种过滤器就会发挥负面作用，企业任何细微的失误都会给顾客造 成很坏的印象影响顾客对服务质量的感知。
