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1、如何成为优秀的置业顾问如何成为优秀的置业顾问TOP SALES良良好好的的形形象象诚诚信信的的态态度度热热情情的的服服务务机机敏敏的的反反应应坚坚定定的的信信心心流流畅畅的的表表达达我我 们们 是是 谁谁?1 1、公司的形象代表、公司的形象代表2 2、公司经营理念的传递者、公司经营理念的传递者3 3、客户购房的引导者、客户购房的引导者4 4、客户最好的朋友、客户最好的朋友5 5、将产品介绍给客户的专家、将产品介绍给客户的专家6 6、将客户意见反馈给公司的媒介、将客户意见反馈给公司的媒介客客 户户 是是 谁谁?1 1、客户是公司和个人利益的来源、客户是公司和个人利益的来源2 2、客户是公司的一个
2、组成部分、客户是公司的一个组成部分3 3、客户不是我们争论的对象、客户不是我们争论的对象4 4、客户应该受到最高礼遇、客户应该受到最高礼遇销售案场的礼仪销售案场的礼仪 销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。 顾客对公司形象的了解大概是：（一） 从阅读公司简介小册子中来；（二） 致电公司与接待人对话中形成对公司的感
3、觉；（三） 初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，职员的服装办公室内的气氛等产生印象，但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果。 一、为什么要注重个人形象女女 性性公司有统一制服时必须穿工服上班公司有统一制服时必须穿工服上班服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。得穿拖鞋。装饰：女员
4、工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。饰品。男男 性性服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。皮鞋保持光亮。头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须度，不得留胡须
5、 。二、名片递、接方式二、名片递、接方式 名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：1首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。2在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室 或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝
6、上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。熟悉现场销售道具熟悉现场销售道具1 1、销售中心内部（包括柜台、裱板、销售中心内部（包括柜台、裱板、LOGOLOGO、模型等）、模型等）2 2、相关印刷品（包括销平、销海等）、相关印刷品（包括销平、销海等）3 3、户外部分（包括门头、户外看板、工地围墙等）、户外部分（包括门头、户外看板、工地围墙等）4 4、人也是一种道具、人也是一种道具销销 售售 业业 务务 流流 程程一、接一、接 听听 电电 话话1、接听电话要声音洪亮，吐字清晰，有活力、热情。、接
7、听电话要声音洪亮，吐字清晰，有活力、热情。 2、必须按规定切实填写来电表，并尽量留下来电者电话以便追踪。、必须按规定切实填写来电表，并尽量留下来电者电话以便追踪。3、敏感话题须谨慎处理并报告专案、副专案人员。、敏感话题须谨慎处理并报告专案、副专案人员。4 4、对电话中询问销控，不予回答。、对电话中询问销控，不予回答。5 5、电话中针对客户的询问要扬长避短，了解客户的需求。、电话中针对客户的询问要扬长避短，了解客户的需求。 6、电话中可直接约客户来现场看房。、电话中可直接约客户来现场看房。 接听电话注意点：接听电话注意点：1、控制接听电话的时间。（一般不超过、控制接听电话的时间。（一般不超过3分
8、钟分钟 ）2、接听电话应由被动接听转为主动介绍、主动询问。、接听电话应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 3 3、电话中约客户来现场看房一定要明确具体时间。、电话中约客户来现场看房一定要明确具体时间。 来电追踪来电追踪2、对久约不来的客户就告诉他工程进度，比如外墙装修完毕，对久约不来的客户就告诉他工程进度，比如外墙装修完毕， 花园做得如何漂亮，请他来参观样板房等。花园做得如何漂亮，请他来参观样板房等。 3 3、找借口，比如过几天涨价，庆祝国庆优惠活动，或是举办找借口，比如过几天涨价，庆祝国庆优惠活动，或是举办 其他其他SP活动。活动。1、告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请他尽早来挑选
9、、告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请他尽早来挑选 自己满意的房子。越早到，选择余地越大。否则相反。自己满意的房子。越早到，选择余地越大。否则相反。 4、天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见，、天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见， 可以眼见为实。可以眼见为实。 5、朝东的房子约在上午，朝西的房子约在下午。、朝东的房子约在上午，朝西的房子约在下午。 注意：比较忌讳一上班就打电话追踪。注意：比较忌讳一上班就打电话追踪。二、来人接二、来人接 待待1、主动上前迎接，并喊、主动上前迎接，并喊“客户到客户到” “欢迎参观欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。，提醒其他销售人员
10、注意。 2、要先询问是否已与工地哪一位业务员有过联系或约定。如有，要先询问是否已与工地哪一位业务员有过联系或约定。如有， 则找此业务员来接待。则找此业务员来接待。 需注意点：需注意点：1、对非客户，进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。、对非客户，进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。2 2、若是雨天，帮客人收拾雨具、放置衣帽等。、若是雨天，帮客人收拾雨具、放置衣帽等。 3 3、客户离开现场，业务员须送至接待中心大门外，并目送其离去。、客户离开现场，业务员须送至接待中心大门外，并目送其离去。4 4、送去来人后须整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表。、送去来人后须整理桌面，桌椅归位，并填写来
11、人登记表。 三、产品介绍三、产品介绍2、了解客户所知道的媒体、了解客户所知道的媒体 1、了解客户的相关资料（如：姓名、住址、单位等）、了解客户的相关资料（如：姓名、住址、单位等） 3、自然而又有重点的介绍产品（大环境、自然而又有重点的介绍产品（大环境-小环境小环境-裱板裱板-模型等）模型等） 需注意点：需注意点：1、重点强调项目的整体优势和产品卖点。、重点强调项目的整体优势和产品卖点。 2、迅速和客户之间建立起相互信任的关系。、迅速和客户之间建立起相互信任的关系。 3、把握客户的真实需求。、把握客户的真实需求。 4、当客户为多人时，注意区分谁是真正的决策者，、当客户为多人时，注意区分谁是真正的
12、决策者， 要把握他们之间的相互关系。要把握他们之间的相互关系。四、销售桌洽谈四、销售桌洽谈2、利用销平销海给客户介绍。（先讲销海后讲房型销平）、利用销平销海给客户介绍。（先讲销海后讲房型销平）1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 3、根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。、根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。 4、利用销讲夹给客户介绍。、利用销讲夹给客户介绍。5、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。 6、在客户有一定认可度的基础上，设法说服他下定金购
13、买。、在客户有一定认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 7、适时制造现场气氛，强化客户的购买欲望。、适时制造现场气氛，强化客户的购买欲望。 接待洽谈注意点：接待洽谈注意点：1、业务员要给自己留好面对柜台或侧对柜台的位子。、业务员要给自己留好面对柜台或侧对柜台的位子。 2、帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口。、帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口。 随时记得帮客户加水。随时记得帮客户加水。 3、销售资料和必备工具应准备齐全，随时应对客户的需要。、销售资料和必备工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 5、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。、注意判断客户的诚意、购
14、买能力和成交概率。 4、注意要喊销控，让柜台知道客户在看哪一户。、注意要喊销控，让柜台知道客户在看哪一户。 6、异常问题或业务员不能确定的问题要报备柜台。、异常问题或业务员不能确定的问题要报备柜台。 7、桌椅归位，收拾好桌面、桌椅归位，收拾好桌面水杯，烟缸等水杯，烟缸等。 五、带看工地现场五、带看工地现场3、结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。、结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。 1、结合工地实际情况和周边环境，边走边介绍。、结合工地实际情况和周边环境，边走边介绍。 2、带看工地路线应事先事先好，如有专用销售通道的最好。、带看工地路线应事先事先好，如有专用销售通道
15、的最好。 5、销售员要尽可能的多讲解，吸引客户。、销售员要尽可能的多讲解，吸引客户。 4、针对客户在现场提出的问题要给予明确答复，暂不能答复的、针对客户在现场提出的问题要给予明确答复，暂不能答复的 回到售楼处后给客户一个满意的回答。回到售楼处后给客户一个满意的回答。 带看工地需注意点：带看工地需注意点：1、嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。、嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 2、朝东的房子上午看，朝西的房子下午看。、朝东的房子上午看，朝西的房子下午看。 3、遇到天气不好的情况下（如刮大风，下雨、阴天等）不要带看。、遇到天气不好的情况下（如刮大风，下雨、阴天等）不要带看。 4、自己要携
16、带好必要的销售道具。、自己要携带好必要的销售道具。六、暂未成交六、暂未成交2、提醒客户名片上的电话，有问题尽管来咨询。、提醒客户名片上的电话，有问题尽管来咨询。 1、将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑。、将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑。 3、对有意向的客户可再次约看现场。（如建议带上其家人）、对有意向的客户可再次约看现场。（如建议带上其家人） 4、认真填写来人登记表。、认真填写来人登记表。 5、在、在B级卡上登记并分析暂未成交的原因，以便找出对策日后追踪。级卡上登记并分析暂未成交的原因，以便找出对策日后追踪。 七、客户追踪七、客户追踪方法方法2、传递热卖信息，制造竞争客户。传递热卖
17、信息，制造竞争客户。 方法方法1、直接切入。直接切入。 方法方法3、客户拿周边个案与作比较，则先顺着客户意思，再列举客户拿周边个案与作比较，则先顺着客户意思，再列举 竞竞 争争 个案的缺点，比较自己的优点，来打动客户。个案的缺点，比较自己的优点，来打动客户。方法方法4、预算不足预算不足拉预算（凑钱，增加贷款，换小面积等）拉预算（凑钱，增加贷款，换小面积等）方法方法5、封掉部分房源，缩小挑选余地，给客户制造压力。（紧迫感）封掉部分房源，缩小挑选余地，给客户制造压力。（紧迫感）方法方法6、以公司近期有促销活动为名进行追踪。以公司近期有促销活动为名进行追踪。2、恭喜客户。、恭喜客户。 1、客户决定购
18、买并下定金时、客户决定购买并下定金时,及时喊销控告诉柜台。及时喊销控告诉柜台。 3、填写定单，并确认保留期限。、填写定单，并确认保留期限。 4、到柜台处由柜台核对定单并盖销售专用章，并将客户栏给客户。、到柜台处由柜台核对定单并盖销售专用章，并将客户栏给客户。 5、再次恭喜客户。、再次恭喜客户。小订客户：小订客户：八、成交八、成交6、送客户至门外，并目送客户离开。、送客户至门外，并目送客户离开。7、桌椅归位，收拾好桌面、桌椅归位，收拾好桌面水杯，烟缸水杯，烟缸 等。等。2、和客户确认签约日期。、和客户确认签约日期。 1、重新填写正式定金的定单，并注明定金不予退还。、重新填写正式定金的定单，并注明
19、定金不予退还。 3、详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件、详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件 。 定金补足：定金补足：4、送客户至门外，并目送客户离开。、送客户至门外，并目送客户离开。5、桌椅归位，收拾好桌面、桌椅归位，收拾好桌面水杯，烟缸水杯，烟缸 等。等。 2、换房的价格按照调换目标房在换房时点的价格计算。、换房的价格按照调换目标房在换房时点的价格计算。 1、由于特殊原因同意客户换户的，要求客户提出书面申请、由于特殊原因同意客户换户的，要求客户提出书面申请 并提交相关负责人签字同意。并提交相关负责人签字同意。 3、重新填写定单、重新填写定单 。 九、换户九、换
20、户 4、仔细核对换户后定单上所有项是否正确无误。、仔细核对换户后定单上所有项是否正确无误。 5、切记将原定单收、切记将原定单收回！回！ 2、计算并和客户确定付款方式。、计算并和客户确定付款方式。 1、核对有关证件的原件，如：身份证、户口簿、结婚证等。、核对有关证件的原件，如：身份证、户口簿、结婚证等。 4、根据合同约定收取首期房款，同时相应抵扣已付定金。、根据合同约定收取首期房款，同时相应抵扣已付定金。 十、正式签约十、正式签约 3、收回定单。、收回定单。 5、帮助客户办理登记备案和联系银行贷款事宜、帮助客户办理登记备案和联系银行贷款事宜 。 6、登记备案好后，合同的二份应交给客户。、登记备案
21、好后，合同的二份应交给客户。 7、恭喜客户，送客至大门外，目送离开。、恭喜客户，送客至大门外，目送离开。 8、桌椅归位，清理该销售区。、桌椅归位，清理该销售区。 签约需注意点：签约需注意点：1、熟悉合同当中的每一项条款。、熟悉合同当中的每一项条款。 2、严格按照现场合同示范文本与客户签约。、严格按照现场合同示范文本与客户签约。 3、不得对现场合同示范文本中任何条款做修改、删减或添加。、不得对现场合同示范文本中任何条款做修改、删减或添加。 4、签约时，如客户有问题无法说服，要汇报现场经理。、签约时，如客户有问题无法说服，要汇报现场经理。5、加盖合同章前一定要仔细核对，如：客户资料、房号、价格、加
22、盖合同章前一定要仔细核对，如：客户资料、房号、价格、 付款方式等。付款方式等。6、确认没有任何问题后应及时登记备案。、确认没有任何问题后应及时登记备案。 2、询问客户退订的原因。、询问客户退订的原因。 1、始终保持热情周到的服务态度。、始终保持热情周到的服务态度。 4、看清楚定单上的保留金额。、看清楚定单上的保留金额。 十一、退订或退定十一、退订或退定 3、注意不能影响现场其他客户，有必要可带离销售区处理。、注意不能影响现场其他客户，有必要可带离销售区处理。 5、请客户签字后收回定单并退款、请客户签字后收回定单并退款 。 小订的客户小订的客户 2、由于特殊情况退定的，客户要先填写退定申请书。、
23、由于特殊情况退定的，客户要先填写退定申请书。1、原则上是不能退定的，询问客户退定原因。、原则上是不能退定的，询问客户退定原因。 4、持相关手续到财务部办理退款。、持相关手续到财务部办理退款。 十一、退订或退定十一、退订或退定 3、必须经开发公司相关负责人签字同意。、必须经开发公司相关负责人签字同意。 5、本户正式定金已退，收回定单、本户正式定金已退，收回定单。大定的客户大定的客户 有关销售技巧的培训有关销售技巧的培训逼定方法与技巧逼定方法与技巧1、要了解客户最关心的是什么？也就是说只有、要了解客户最关心的是什么？也就是说只有了解到客户的真实需求，才能对症下药。了解到客户的真实需求，才能对症下药
24、。 2、要和客户之间建立起真正的朋友关系，也就是、要和客户之间建立起真正的朋友关系，也就是要赢得客户的信任。要赢得客户的信任。 3、要让客户知道下订后对他有什么好处。、要让客户知道下订后对他有什么好处。逼订的准备工作逼订的准备工作1、客户接受产品、客户接受产品2、客户有购买欲望、客户有购买欲望 3、有预算、有预算4、有决定权、有决定权逼订的前提逼订的前提1、利用户型（朝向）逼订、利用户型（朝向）逼订 2、利用楼层逼订、利用楼层逼订 3、利用户型（朝向）楼层逼订、利用户型（朝向）楼层逼订4、利用价格和付款方式逼订、利用价格和付款方式逼订逼订的方法逼订的方法逼订就是足球场上的临门一脚的功夫！逼订就
25、是足球场上的临门一脚的功夫！足签的方法与技巧足签的方法与技巧1、欲擒故纵。劝客户将所定的房屋退掉或考虑换到其他的楼层，侧面了解、欲擒故纵。劝客户将所定的房屋退掉或考虑换到其他的楼层，侧面了解客户的反应，如不愿，尽快叫客户来补足。客户的反应，如不愿，尽快叫客户来补足。 2、苦肉计。以经理催促或其他同仁相争为名，自己迫于无奈，催客户前来。、苦肉计。以经理催促或其他同仁相争为名，自己迫于无奈，催客户前来。 3、以公司近期的促销活动截止为名，叫客户在规定期限内完成足签动作。、以公司近期的促销活动截止为名，叫客户在规定期限内完成足签动作。足签的方法与技巧足签的方法与技巧 4、保留时间已到，已有客户排了二顺位，请尽快决定。、保留时间已到，已有客户排了二顺位，请尽快决定。 5、出状况：其他客户也喜欢这一户，请他换一种户型或楼层，如客户不、出状况：其他客户也喜欢这一户，请他换一种户型或楼层，如客户不 肯，那么请他赶快来足签。肯，那么请他赶快来足签。 6、以退为进：对于保留时间已超过还在摇摆不定的客户，就请他来办退、以退为进：对于保留时间已超过还在摇摆不定的客户，就请他来办退 户，告诉他这一户已被客户买走，请他再来挑选其它户型户，告诉他这一户已被客户买走，请他再来挑选其它户型 7、现场配合、现场配合SP。
