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1、第1部分 售后服务计划为了帮助客户在系统正式上线后顺利运行和维护系统，解决可能发生的问题，新 锐互动公司向客户提供如下的售后维护服务。1.1售后服务承诺新锐互动在系统上线运行后，即进入售后服务期。为了保证上海大众Employee Por tal系统的稳定运营，新锐互动承诺提供给 上海大众为期6个月的运行维护高级技术支持。新锐互动提供所有系统问题的详细记录（包括但不限于记录原因、时间、是否解 决、解决和响应时间、解决方案），新锐互动会定期将该记录送交上海大众审核 归档。1.2售后维护服务的内容和形式新锐互动为上海大众提供的售后服务内容包括 运行维护常规技术支持、运行维 护高级技术支持和功能修改开
2、发技术支持 三种；售后维护服务期满后，上海大 众可与新锐互动另订维护合约享受维护服务。售后维护服务的具体形式如下：1.2.1运行维护常规技术支持运行维护常规技术支持的内容为在售后服务期内发现的本项目完成时交付的项 目系统中产生的程序错误，且不包括在交付件需求分析说明书所定义的需求 之外任何功能的修改和加强。其服务内容包括：热线支持、问题标识和定义、纠 错、修复和问题存档。此项售后服务的前提条件是由双方在上线运行时保留有关 应用系统的备份。新锐互动将根据这一备份向上海大众提供售后维护服务。1正常例行支持新锐互动售后服务中心在接到客户的支持请求后，对于能够解决的问题将立即给 予解答；对于无法立即解
3、决的技术问题须记入新锐的问题管理系统，并尽快给予 客户解答。正常例行支持采用5X8小时支持方式。客户可直接与新锐互动的电话、传真和电子邮件售后服务热线联系。新锐互动提 供以下支持方式：通过电话的支持通过Email及Fax的支持 远程拨入（dial-in）诊断服务2异常情况支持当系统出现故障时，如某些功能失效或部分失效，某些操作无法进行或不能完全 正确地进行，我们为最终用户提供异常情况支持。异常情况支持采用 7*24小时 支持方式。异常情况分成四个等级：等级程度故障描述一级整个系统处于瘫痪状态，不能正常运行。二级系统应用功能严重下降，使客户业务不能正常运作。三级系统部分设备或者软件出现故障，但整
4、个系统仍可正常 工作。四级需要硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的信息或 支援。对客户的业务运作几乎没有影响或根本没有影响。我们对于不同程度的故障响应时间有所不同：对程度一：指一个系统不能使用或严重受损，对应用业务产生极大影响。问题不能规避。对本级别异常，如发生在工作日内：我们将在接到用户报告后的 1小时内提供电 话响应，并在 4 小时内提出解决方案同时提供远程技术支持，如果远程支持不能 解决，一个工作日内派工程师现场处理；对本级别异常，如发生在非工作日内：我们将在接到用户报告后的 2小时内提供 电话响应，并在 4 小时内提出解决方案同时提供远程技术支持，如果远程支持不 能解决，一个工作日内
5、派工程师现场处理；对程度二：指一个系统或产品可以运行，但某些功能特性有缺陷，致使许多使用者受影响或系统性能明显降低。但存在替代方法或该问题可以被绕过。对本级别异常，如发生在工作日内：我们将在接到用户报告后的 2小时内提供电 话响应，并在两个工作日内提出解决方案，并首先提供远程技术支持，如果远程 支持不能解决，两个工作日内派工程师现场处理；对本级别异常，如发生在非工作日内：我们将在接到用户报告后的 4小时内提供电话响应，并在两个工作日内提出解决方案，并首先提供远程技术支持，如果远程支持不能解决，两个工作日内派工程师现场处理；对程度三：指一个系统或产品功能符合要求，然而某些处理受到限制但不影响整体
6、运行。对本级别异常，如发生在工作日内：我们将在接到用户报告后的 24小时内提供电话响应，并在三个工作日内提出解决方案，并首先提供远程技术支持，如果远 程支持不能解决，我们将与客户协商人员到场时间；对本级别异常，如发生在非工作日内：我们将在接到用户报告后的 24小时内提供电话响应，并在三个工作日内提出解决方案，并首先提供远程技术支持，如果远程支持不能解决，我们将与客户协商人员到场时间；对程度四：我们将在接到用户报告后的 24 小时内提供电话响应，与您们协商解决方案。3系统的纠错服务对于运行产品系统所出现的Bug，新锐互动将无条件帮助客户解决。4维护支持基本流程运行维护常规技术支持的正常例行流程如
7、下：传真通报前题址电子 llHt-记入问题件 理系统分析居仰 属于维护范围总明理白客户验收/伟川服务 */ 小心项”经刖绯护組 顶丨噬理否*说明理由安并资柳修改问题问题脾决运行维护常规技术支持的异常情况支持流程如下客丿电话响应电订记入问题管理系统远程技代丈持 解决？苦通报问题/甲禹服务 川心 顶H外理邮件解恋是现场支持分析问题井定义 问题级别准备解决方案 上海大众 Employee Portal系统1.2.2 运行维护高级技术支持新锐互动可以提供以下高级技术支持。高级现场支持服务在系统上线运行的过程中，由有经验的产品支持工程师为客户提供相关的软 件系统参数调整、优化设置等支持工作。在系统上线运
8、行后，新锐互动提供为期两周的系统运行现场支持服务，用于 随时跟踪与监控系统运行情况，响应客户的技术问题。随后新锐互动会提供二个星期一次、总共为期二个月的系统运行现场回访技 术服务，了解系统运行情况，为客户提供系统调整、参数优化并协助客户做 好系统管理的工作。随后每隔一个月，新锐互动会提供上述现场回访技术服务直至高级技术支持 期结束技术咨询服务应客户要求，不定期与客户的技术人员做系统管理、操作管理的技术交流会。派出有丰富实践经验的高级工程师提供各类系统平台间通讯连接、应用软件 开发、系统管理、操作管理等相关内容的技术咨询服务。客户的责任审阅并签字确认新锐互动提交的提交件提交件技术维护支持工作报告
9、1.2.3 功能修改开发技术支持 功能修改开发技术支持的工作内容为对已应用系统的使用界面和使用功能的修 改。每次功能修改的工时不超过 40人小时。功能修改需求由客户向新锐互动提 出，新锐互动给出工时估计，经客户批准后进行工作。工作完成后由客户相应的 人员签字确认。1.3售后维护服务的收费上海大众 Employee Portal 系统售后维护服务的收费：参见 Quotation 文档1.4 争议处理 有关售后维护服务执行时的任何争议处理，双方任何一方的原项目负责人（或其 代表）可提议召开协调会议寻求解决。另一方需在提出提议 2 个工作日内给予答 复。1.5 维护支持说明书项目名称项目编号维护方式电话解答现场维护其他维护问题列表：解决方案：操作步骤：备注：技术支持人员：客户代表：日期：日期：
