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1、营业现场自查表大类类别检查标准分值评分要求得分服务形象着装规范1、营业时间穿着统一行服上岗，女柜员佩戴丝巾，男柜员佩戴领带。3未穿行服者扣3分，未佩戴丝巾或领带者扣2分2、服装干净整洁，没有明显的污渍及破损2行服有明显污渍或破损者扣2分标识佩戴3、工作人员规范佩戴统一工号牌或标识牌3佩戴不规范者扣1分，未佩戴者扣3分仪容整洁4、不佩戴夸张饰物和有色眼镜、不浓装艳抹2不符合要求者扣2分5、男员工不留长发、不剃光头、不留胡须;女员工头发不染夸张色2出现不符要求者扣2分男员工留长发：前不覆额，侧不掩耳，后不及领工作环境6、电脑摆放整齐、电脑线路规整2客户视线内发现不符合要求扣2分7、客户视线内无私人
2、物品2客户视线内发现不符合要求扣2分8、工作台上办公用品摆放整齐有序2客户视线内发现不符合要求扣2分服务规范服务礼仪9、面对客户，应主动询问所办理的业务3不主动询问者扣3分10、接待客户办理业务时就面带微笑、表情亲和3不能面带微笑者扣3分11、在目光不能与客户平视时应站立服务3不能站立服务者扣3分，站立姿势不正确者扣2分12、指引手势规范3手势不规范、出现“一指禅”者扣3分，13、双手接递钱物3单手接递者扣2分，抛掷者扣3分14、在服务过程中，首先使用普通话3未首先使用普通话者扣3分服务态度14、办理业务应“先外后内”，办完业务后主动提醒客户核对、收好、点验清楚3不主动提醒者2分15、不在交谈
3、过程中流露出不耐烦或冷漠的表情或语气3不符合要求者扣2分16、严禁嘲讽或辱骂顾客10出现该情形者扣10分营业时间17、做好班前、班后准备，准时开始、结束营业，中间不随意中断营业2在检查过程中，发现网点未按照承诺的时间进行营业的，扣1分。服务用语18、柜员在接待顾客时严禁无声服务,应做到来有迎声、问有答声、走有送声6缺一项扣2分19、柜员办理业务过程中与客户语言交流时，应做到“请”字当头。2未使用文明用语者扣2分20、柜员在为客户办理业务的过程中，因故暂时离开柜台，应向顾客说明，并使用“对不起”、“请稍等”等文明用语。2未使用文明用语者扣2分限时服务21、（测评针对个人本币活期）存取款5千1万元
4、的平均每笔业务在2分钟、3分钟、4分钟以内完成，依此类推打分。152分钟内15分、3分钟内10分、4分钟内5分，以此类推服务能力劳动纪律22、不吸烟、不聊天喧哗；不从事与工作无关的事务；不随意长时间拨打私人电话5不符要求者扣5分业务知识23、网点服务人员熟悉各类业务知识3服务人员短时间正确回答问题得3分。翻阅相关参考资料（笔记等）再正确回答的得2分。询问他人得到答案得1分。无法回答或回答错误得0分。业务技能24、网点服务人员熟练掌握各种临柜业务技能3不熟练者，视情扣1、2或3分投诉情况25、网点服务人员应避免客户投诉10被投诉一次者得0分，投诉一次以上者按每次10分倒扣分合计100检查反馈：1. 该网点需其他部门支撑的地方（如网点形象、窗口设置合理化等） 2. 该网点中值得全行推广的好做法： 3. 其他意见、建议 检查人（签名）： 使用说用：请对照“规范标准”和“扣分要求”的说明，如实记录检查中所发现的问题。“检查记录”一栏，就涉及的具体柜员，请记录工号，并写清不达标的详实内容。
