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1、客户服务的竞争环境分析导 言服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播时,都会发现一种信息:请在这里消费,因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小,产品或服务无论简单或复杂,客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。经济学家认为,我们生活在服务经济时代,每个人都在享受他人的服务,同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历,我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。竞争的产生、加剧和白热化电视广告发展初期,传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。电视广告发展中期,广告的真正目的是“引导时尚消费”。电视广告发展到现在,“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。1.电视广告发展初期
2、电视广告发展初期,老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜,自卖自夸”;另一方面,一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。从电视广告行业的发展历程中,我们可以比较清晰地看到这一点。电视广告发展初期,即20年前,第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。中国内地有三大自行车品牌:永久、凤凰和飞鸽。当时,这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关系,托人、“走后门”才能买到。因此,那个时候的企业有这样一种观点,叫做“酒香不怕巷子深”。他们从来没有想过要对自己的产品进行包装,采取一些营销手段然后再推向市场。当时,“金狮牌”自行车第一个做出广告,但销
3、售并不是很好。因为那个时候,老百姓总有这样一种观念:你的产品不好才做广告,如果产品好的话,你为什么要去做广告?不然为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告,一样卖得很好!2.电视广告发展中期广告的真正目的是“引导时尚消费”。这种观点逐渐为人们认可以后,电视广告便成为企业将商品推向市场的必备武器。随着电视广告发展到中期,广告的真正目的在于引导时尚消费的作用日渐凸现出来。很多人在购买产品的时候,不管购买什么,统统都是依靠广告进行选择。广告宣传什么产品,人们就愿意去花钱,买来进行尝试。这个时候,电视广告的制作也变得越来越精美。作为企业,在将它的产品推向市场的时候,无一例外地都选择了广告这种营销的手段。酒香也怕
4、巷子深。电视广告发展中期,广告的真正目的是“引导时尚消费”。任何产品只要有大量的广告投入,就有可能去占领属于自己的一片市场。【案例】我们经常在电视里看到广告,如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。这些品牌,在它没有做电视广告之前,大家都是不知道或不了解的。现在只要提起“康师傅”,恐怕没人不知道。电视广告发展到中期的时候,人们已经逐渐认可了电视广告这种宣传形式,不会认为“你做广告就是你的产品不好”。正好相反,人们普遍认为,你不做广告说明你的产品还不好,因为你没有实力做广告。或许,有的企业想把做广告的钱用在产品生产上,把价格降下来,以低价位去竞争市场。这样可行吗?不可行!你必须有大量的广告投入,
5、才有可能去占领属于你自己的市场。3.电视广告发展现状企业觉得现在的经营、生产、赚钱和销售太难了,为什么?因为竞争变得越来越激烈了。广告早就超出了传统的“引导时尚消费”这样一种作用,“巩固市场并保持一种产品的消费惯性”成为电视广告新的内涵。如果“飘柔”停止了自己的广告,很快就会有其他的品牌跟进来,“飘柔”就会逐渐退出这个市场。同行业及同类商品的竞争加剧!你不做广告,很快就会被客户遗忘。【举例】美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体,同时在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。但是,“飘柔”每年依然有很大的广告投入,保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜
6、率。这是为什么?如果说,电视广告的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品,然后花钱去购买它,那么“飘柔”早就做到这一步了,就不需要再做广告了。可是“飘柔”依然在做广告,这是为什么?因为,如果“飘柔”停止了自己的广告,很快就会有其他的品牌跟进来,这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。一个企业产品一旦从电视广告战场上退出,这个企业很可能就已经倒闭不存在了。现在的市场竞争体现为在同一个行业中的竞争。目前,同一个行业中的竞争对手太多太多了。【举例】有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸,让你每天都看得见,看得很烦恼,但这几年却见不到了。例如,以前有一种录音机的品牌叫“燕舞”,做过很多的广告,
7、广告词是一首很短的歌。这个品牌的广告现在再也看不到了,人们可能会想:“这个厂家还存在吗?这个企业还存在吗?估计已经倒闭了。”消费者的这种猜测是不是正确呢?事实上,有一半至少是正确的。因为有很多企业,当它从电视广告这个战场上退出以后,很可能就已经倒闭了,可能就已经不存在了。类似于“燕舞”这样的厂家还很多,像“秦池”酒厂,曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸,随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。可是现在还看得到这个品牌的广告吗?看不到了,再也看不到了。现在,一提“秦池”,人们还是知道的,但是在日常生活中还会不会想起这个品牌呢?不会。为什么?因为你的周围,你的身边有太多太多的品牌可供你选
8、择。现在的市场竞争体现为一个行业里边的竞争,对手太多太多了。作为客户,选择余地也变得越来越大了。从整个广告行业的发展可以看出,现在中国的市场竞争是越来越激烈了。企业在市场竞争中走过的四步历程第一步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间?十几年前,很多行业,很多市场都是空白的。那个时候,只要有一个企业投一点钱进来,就能够活起来,马上就能够大赚特赚一笔,而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”,有很多利润可赚。于是,很多资本都注入到这个领域,企业竞争就到了第二个阶段。第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入,就产生
9、了市场竞争。第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化,其最明显的体现就是价格战。【“四步历程”举例】中国内地最早的、最大的寻呼台是“126台”。到现在,“126台”也依然是最大的。这个寻呼台以前叫做“国信寻呼”,是“国家”的寻呼台。当时,“126台”进入这个市场的时候就属于企业竞争的第一步历程。巨大的市场空间,太大了,太诱人了。当时“国信公司”一统天下,没有任何竞争对手,北京只有几个点卖“126台JP5”寻呼机。最早的时候,P机还是数字机,价格大概是一千多块钱。因为要排队才能买得到,所以便有了“二道贩子”,他们通过关系从“里边”拿出一些号码,然后每台呼机加三四百块钱再去卖,
10、即使这样都有利可图,可见那个时候的市场空间是很大的。后来,很多企业发现这里面有钱可赚,开始加入进来。进来以后,“126台”就不能一统天下了,出现了像“海城寻呼”、“华奥寻呼”、“百斯特寻呼”等比较知名的寻呼台。消费者发现,买呼机的时候不是只有一种选择了,而变成好几种选择了。当时,北京的几家地方寻呼台提出的理念统统是针对“126台”的。他们的口号是什么?就讲“三声之内接听”,就讲服务质量。那时还不敢谈网络,因为当时“126台”在中国是最大的寻呼网络,别的台不敢跟别人去提我的网络质量怎么怎么样,而是提服务质量。当时“国信”的服务质量,公认为是最差的,常占线,好不容易接通了,刚说完,你还想说一句话,
11、他就挂断了,服务质量极差。北京曾经评选过十佳寻呼台,但就是没有“国信”。当很多企业进来以后,市场竞争就出现了。各个寻呼台猛抓自己的服务质量和寻呼网络的质量。“126台”也在抓,可是力度没有其他小寻呼台大。因为“126台”太强大了,不在意,无所谓,其他寻呼台与之相比实力太小了,很悬殊。从那时候开始,我们已经看到了竞争。现在,市场竞争已经发展到第四步历程,即竞争的白热化。目前,寻呼市场在中国内地已经是一个萎缩的市场。随着移动通讯的发展,寻呼业迅速地萎缩。即使如此,中国内地目前依然有6000家寻呼台,其中北京就有200多家。这些寻呼台的日子都很难过,因为同行业中“对手”太多,竞争加剧。寻呼台在靠什么
12、竞争?靠网络服务竞争吗?不是,是靠话务服务质量的竞争。很多企业开始打出服务品牌。话务服务抓质量不容易,很难。什么容易?价格战最容易,降价是最有利的竞争手段。你卖100元,我就卖98元。你卖98元,我就卖88元。降到最后,寻呼市场从一个“暴利时代”走向了一个“微利时代”。在竞争中很多寻呼台倒闭,因为已经没钱可赚,无法生存了。价格战不仅仅出现在寻呼行业,在很多行业都出现过。比如说彩电行业,“长虹”、“康佳”打得不可开交。今天你降价,明天我降价,为的就是抢夺客户。在“四步历程”中,企业展开激烈角逐。哪个企业都不傻,同样一个市场,过去一家做,现在变成十家做,客户还是那么多,怎么办?必须要有一种与众不同
13、的、有别于其他企业的“绝招”。要么是产品质量,要么是售后服务,要么就是价格,不然怎么可能去击垮竞争对手,独家占有或与人共享市场呢?企业在市场竞争中走过的四步历程第一步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间?十几年前,很多行业,很多市场都是空白的。那个时候,只要有一个企业投一点钱进来,就能够活起来,马上就能够大赚特赚一笔,而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”,有很多利润可赚。于是,很多资本都注入到这个领域,企业竞争就到了第二个阶段。第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入,就产生了市场竞争。第四步叫做竞争白热
14、化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化,其最明显的体现就是价格战。【“四步历程”举例】中国内地最早的、最大的寻呼台是“126台”。到现在,“126台”也依然是最大的。这个寻呼台以前叫做“国信寻呼”,是“国家”的寻呼台。当时,“126台”进入这个市场的时候就属于企业竞争的第一步历程。巨大的市场空间,太大了,太诱人了。当时“国信公司”一统天下,没有任何竞争对手,北京只有几个点卖“126台JP5”寻呼机。最早的时候,P机还是数字机,价格大概是一千多块钱。因为要排队才能买得到,所以便有了“二道贩子”,他们通过关系从“里边”拿出一些号码,然后每台呼机加三四百块钱再去卖,即使这样都有利可图,可见那个时
15、候的市场空间是很大的。后来,很多企业发现这里面有钱可赚,开始加入进来。进来以后,“126台”就不能一统天下了,出现了像“海城寻呼”、“华奥寻呼”、“百斯特寻呼”等比较知名的寻呼台。消费者发现,买呼机的时候不是只有一种选择了,而变成好几种选择了。当时,北京的几家地方寻呼台提出的理念统统是针对“126台”的。他们的口号是什么?就讲“三声之内接听”,就讲服务质量。那时还不敢谈网络,因为当时“126台”在中国是最大的寻呼网络,别的台不敢跟别人去提我的网络质量怎么怎么样,而是提服务质量。当时“国信”的服务质量,公认为是最差的,常占线,好不容易接通了,刚说完,你还想说一句话,他就挂断了,服务质量极差。北京
16、曾经评选过十佳寻呼台,但就是没有“国信”。当很多企业进来以后,市场竞争就出现了。各个寻呼台猛抓自己的服务质量和寻呼网络的质量。“126台”也在抓,可是力度没有其他小寻呼台大。因为“126台”太强大了,不在意,无所谓,其他寻呼台与之相比实力太小了,很悬殊。从那时候开始,我们已经看到了竞争。现在,市场竞争已经发展到第四步历程,即竞争的白热化。目前,寻呼市场在中国内地已经是一个萎缩的市场。随着移动通讯的发展,寻呼业迅速地萎缩。即使如此,中国内地目前依然有6000家寻呼台,其中北京就有200多家。这些寻呼台的日子都很难过,因为同行业中“对手”太多,竞争加剧。寻呼台在靠什么竞争?靠网络服务竞争吗?不是,是靠话务服务质量的竞争。很多企业开始打出服务品牌。话务服务抓质量不容易,很难。什么容易?价格战最容易