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1、总务科满意度调查分析报告为进一步提高XX医院工作效率，提升总务科服务水平，2016年8月质 管办对我院就总务科工作进行了满意度问卷调查。 此次调查采用不记名问卷 方式进行，对总务保障工作的服务态度、服务能力、服务及时性等方面进行 调查，共发放问卷 60 份，收回有效问卷 52 份，问卷有效回收率为 %。一、满意度调查结果本次总务科满意度调查项目共有 15项，分项调查数据如下：（1）、总务科整体工作满意度（2）、总务科日常用品的供应工作满意度（3）、后勤水电维修的及时性的满意度（4）、后勤水电维修的质量满意度（5）、后勤水电维修工作人员服务态度满意度（6）、总务科物资下送的及时性满意度（7）、总
2、务科物资下送工作人员服务态度满意度8）、医院的保洁工作满意度(9) 、医院保洁人员的工作服务态度满意度(10) 、保洁人员卫生打扫及时性满意度(11) 、食堂服务人员的服务态度满意度(12) 、食堂饭菜质量满意度(13) 、食堂饭菜种类满意度(14) 、食品卫生状况满意度(15) 、洗衣房工作人员被服收送、洗涤工作满意度通过对上述图标的分析，被调查人对总务科工作满意程度如下:调查项目满意度格次非常满意y满意、般不y满意、总务科整体工作满意情况75%46%29%19%6%总务科日常用品的供应情况75%48%27%23%2%后勤水电维修的及时性75%46%29%23%2%后勤水电维修的质量73%5
3、6%17%21%6%后勤水电维修工作人员服务态度75%63%12%23%2%总务科物资下送的及时性69%59%10%23%8%总务科物资下送工作人员服务态度83%75%8%13%4%医院的保洁工作32%17%15%25%43%医院保洁人员的工作服务态度70%17%53%15%15%保洁人员卫生打扫及时性48%12%36%27%25%食堂服务人员的服务态度30%13%17%53%17%食堂饭菜质量29%8%21%50%21%食堂饭采种类25%6%19%54%21%食品卫生状况40%27%13%41%19%洗衣房工作人员被服收送、洗涤工作52%25%27%31%17%二、调查内容数据分析通过上表可
4、见，临床科室对于总务科后勤保障各项工作满意度较上月有明显提高，满意度大于70%勺有六项，分别是：(1) 、总务科物资下送工作人员服务态度(2) 、总务科日常用品的供应情况(3) 、后勤水电维修的及时性(4) 、后勤水电维修的质量(5) 后勤水电维修工作人员服务态度(6) 总务科物资下送的及时性由此表可以看出，总务科下送工作开展情况良好，本月总务科物资下送 工作人员服务态度满意度上升到 83%较7月份满意度提升了 17%这与总 务科不断完善下送服务密不可分，总务科通过持续改进下送理念，改变原有 下送工作模式，在神经内、外实行了全物资的下送，体现了更好的为临床服 务的理念，下一步总务科应将全物资下
5、送工作在全院进一步开展，从而更好的为临床提供便利。本次调查满意度较高的除了下送服务外，还有后勤水电维修的及时性、后勤水电维修工作人员服务态度及后勤水电维修的质量， 满意度较 7 月份增 幅大都在 20%左右，这与总务科持续改进的人性化服务理念的有很大关系， 通过不断提高维修维修水平、改进服务态度，从而能够快速、便捷的提供下 修服务。下一步总务科继续加强培训，提高维修人员工作能力，将下修服务 做“精”、做“细”。通过对调查表的分析， 本月各科室对于保洁工作及食堂工作满意度有所 提高，达到了 30%左右，这与 7 月份总务科采取的一系列检查、监督措施有 明显关系，通过定期检查及反馈， 督促食堂及物业改善服务理念及服务水平， 不断提高临床科室满意度。但也应清醒的看到，上述两项工作的满意度仍然 比较低，相关工作改进缓慢，针对保洁工作存在的问题，总务科要制定更加 行之有效的办法加强监管，通过定期检查与抽查方式进行督导，并协同物业 公司制定了对保洁人员奖惩措施，提高保洁人员积极性，热情服务，从源头 上解决了保洁工作存在的问题。对于食堂工作存在的问题，总务科需加大食 堂监管力度，并协助建立食堂与职工沟通机制 , 征求职工意见，从而提高职 工对食堂的满意度。三、建议： （1）、总务科需根据满意度反馈内容进行分析，查找原因，对于反馈内 容制定针对性的整改措施，逐步从根本上解决问题。
