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1、目录1 概述22美仑化装品专卖店的经营理念3美仑化装品专卖店是什么3美仑化装品专卖店经营理念33美仑化装品专卖店的组织和岗位职责43.1 组织结构43.1.1 标准店中店组织结构43.1.2 标准独立店组织结构43.2 岗位职责标准43.2.1 店长根本任职条件和岗位职责标准43.2.2 店员根本任职条件和岗位职责标准54 专卖店人力资源管理和培训64.1 人员招聘与任用64.1.1 确认职位的条件64.1.2 人员雇用策略要点64.1.3 考察和挑选的方式64.1.4 录用的决定74.2 人力资源管理74.2.1 人员情况的掌握74.2.2 周期性工作与工作方案74.2.3 人员考绩. 考勤
2、与人事记录84.2.4 加盟商应考前须知84.3 人力资源培训84.3.1 人力资源培训的重要性84. 3. 2. 教育培训种类94.3.3 教育培训方案. 内容和实施9教育培训的方式和考核95 顾客效劳与顾客效劳管理105.1 顾客效劳105.1.1 效劳价值链105.1.2 顾客效劳的原那么105.2 顾客抱怨的处理115.2.1 顾客抱怨的来源115.2.2. 对顾客抱怨应有的心态115.2.3 顾客抱怨处理的原那么和程序125.3 顾客管理135.3.1 顾客信息系统的建立和使用135.3.2 固定顾客的培养146美仑化装品专卖店的促销156.1 影响专卖店促销的相关要素156.2 专
3、卖店促销方案与管理156.2.1 促销方案156.2.2 促销方法和技巧176.3 卖场展示和POP186.3.1 展示陈列186.3.2 POP187 竞争店调查197.1 竞争店调查的工程197.2 竞争店情报的来源197.3 竞争店信息收集的方法208 专卖店常规作业管理218.1 营业时间218.2 营业前作业管理218.3 营业中作业管理228.4 营业后打烊作业管理248.5 专卖店卫生清洁工作标准258.5.1 个人卫生清洁工作标准258.5.2 环境及设备用具卫生清洁工作标准258.6 专卖店设备用具保养维护工作标准268.7 专卖店平安工作标准268.7.1 员工考前须知26
4、8.7.2 紧急事件处理261 概述化装品业是时尚. 多彩多姿的行业，专卖店那么是其精华之表现。专卖店每天的工作都是“人与人之间的彼此接触。特别是当今，消费者越来越喜欢有品牌和有个性的商品和效劳，要求美仑化装品专卖店必须致力于了解顾客的生活方式、消费心理和消费行为特点，给顾客提供满意的. 个性化的商品和效劳。为此目的本手册特对小鸭亭专卖店日常的营运管理作业流程做一系统描述。2美仑化装品专卖店的经营理念l 美仑化装品专卖店是售卖美仑产品的场所l 美仑化装品专卖店是推广美仑品牌的地方l 美仑化装品专卖店是让顾客满意的地方l 美仑化装品专卖店是持续为顾客创造价值的地方l 美仑化装品美仑化装品专卖店是
5、实现利润的场所l 专卖店是传播美好生活方式的地方l 顾客是我们的朋友l 顾客并不需要我们，但我们需要顾客l 务实、创新、团结、专业3美仑化装品专卖店的组织和岗位职责3.1 组织结构总部3.1.1 标准店中店组织结构 加盟商l 标准店中店是指在大型百货商场和超市租赁的专卖区，营业面积通常在10平米，设店长一名. 店员2-3人。l 美仑化装品专卖店在行政隶属关系上属于加盟商，在经营管理方面接受总部的统一管理和督导3.1.2 标准独立店组织结构l 标准独立店是指位于城市主要商业区. 金融区. 或办公区的专卖店，营业面积通常在10平米，设店长一名，店员3人。组织结构与标准店中店相同。3.2 岗位职责标
6、准 店长根本任职条件和岗位职责标准一店长根本任职条件l 具有北京市户口或暂住证 l 年龄在23岁-40岁之间l 高中以上学历l 具有熟制食品零售或餐饮业两年以上从业经验l 具有良好的语言和文字沟通能力l 具有较强的数据统计分析能力二店长岗位职责标准l 接受并认真贯彻小鸭亭品牌的经营理念和经营方针l 负责完成专卖店的营业指标l 负责与加盟商、总部进行沟通l 负责对店员专卖店员工的工作指导和管理监督l 负责根据当天销售情况向总部填报?补货定购单?l 负责每天根据?货品定购单?与总部确认第二天货品配送数量l 负责对每月销售情况进行分析总结并向加盟商和总部汇报l 负责组织实施总部统一筹划的促销活动l
7、负责处理顾客投诉l 负责检查和监督专卖店的卫生和平安工作l 负责在员工休假、请假期间替班3.2.2 店员根本任职条件和岗位职责标准一店员根本任职条件l 具有北京市户口或暂住证 l 年龄在18岁-50岁之间l 初中以上学历l 具有根本的语言和文字沟通能力二店员岗位职责标准l 正确理解小鸭亭品牌的经营理念和经营方针l 服从店长的工作安排、指导、和管理l 负责总部配送货品的签收l 负责货品的陈列和库存管理l 负责及时将重大问题向店长汇报如顾客投诉等4 专卖店人力资源管理和培训4.1 人员招聘与任用面对众多的应征人选时，加盟商须要先确认职位条件. 雇用策略. 了解国家有关劳动法规，然后仔细过滤应征履历
8、表，面试后再决定录用的人选。4.1.1 确认职位的条件 首先要明确订出雇用标准，也就是职位说明书，然后根据此一标准，定出雇用条件，可分为五大项： 1.工作经验. 教育程度及特定专长 3.个性. 智力与理解力4.1.2 人员雇用策略要点 专卖店人员的雇用策略要点如下：l 专卖店工作方式与特点l 录用人员背景与其日后职务的关系l 现行的薪资标准与福利政策l 未来开展所需人力资源的标准l 对小鸭亭品牌文化与经营模式的认同l 公司有哪些吸引谋职者青睐的特色4.1.3 考察和挑选的方式 考察和挑选可以分为两大方式：（一） 资料审核，书面资料审核就是审查其履历表，包括其学历. 经历. 专 长. 个人背景等
9、各项资料，先行过滤不适合者，再安排初审合于条件者面试。虽然这样会将程序拉长，但因为先行淘汰部份不适合的人，反而可以节省时间。（二） 面试，面试与审核履历资料不同处，在于双向互动，也是具有决定性面谈，面试流程如下：详阅应征者履历表 致欢送词，简短寒喧 简略说明面试的主旨 引导应征者介绍自己资料及其求职意图 对职位条件与其利弊加以详细说明 回容许征者的问题4.1.4 录用的决定 在决定录用适当人选时应考虑的要素：l 防止个人的主观意识影响决定l 反过来以应征者的立场看此一应征l 应征者真正的工作能力. 态度. 要求薪资及就职意愿l 各项评比要能够量化，以便比拟优劣l 决定适当的录取人选顺序，要有备
10、取人选l 如果皆未达最低标准，也不可将就，宁缺勿滥l 如有应征者条件高出录用标准太多时，要考虑是否恰当l 书面通知未录取者，感谢其参与应征l 在决定录用哪些人后，要尽早通知录取者，以免其他公司捷足先登l 录取者用 通知，不录取者用信函通知。4.2 人力资源管理4.2.1 人员情况的掌握l 员工到职时要建立人事档案，任职期间假设有变动，要及时更正l 深入了解员工的背景与专长，以便分配工作l 定期适时与员工沟通，了解其近况l 依照店铺管理体系作适当的授权l 善于利用奖惩权，表达公平原那么l 以公平公开的方式管理员工，防止让员工有受到不平等待遇之疑虑4.2.2 周期性工作与工作方案 专卖店的周期性工
11、作分为三方面： 1.年度：新品上市. 改装陈列与装潢. 打折特卖. 教育训练等。 2.每月：业绩统计. 货品盘点. 排班分配等。 3.每日：开店. 清洁. 商品整理. 销售业务统计. 补货. 打烊等。 将以上工作整合后，以书面形式作出一份完整的工作清单，作为营业时的标准。4.2.3 人员考绩. 考勤与人事记录 对于人员之考核，可以由其出勤及工作成果两方面的数据来评核，而这些考核也必须详加记录，以为日后员工升迁奖惩的依据。l 考勤：对人员上下班可以用打卡或电脑刷卡来记录，另外员工请假亦要有一定之程序与记录l 考绩：对于人员绩效的考核，可由其营业成效. 销售业绩. 工作热忱等方面，定期加以评核，并
12、将此结果记录。4.2.4 加盟商应考前须知 专卖店营运的好坏取决于员工的素质，加盟商作为经营管理者所扮演的角色那么更为重要，以下要素应给予特别注意：l 彻底了解专卖店所有员工及每一项工作l 要经常站在营业的第一线，掌握专卖店营运与时常动向l 确保专卖店资金周转通畅l 落实员工工资、福利、培训、奖励等事宜,稳定人心提高士气l 鼓励员工积极参与专卖店管理l 帮助员工解决工作中的难题4.3 人力资源培训 面对专卖店内诸多繁忙的工作，工作人员有时会不知所措，导致营业进展不顺，因为在学校所学的知识专长，未必能充分发挥在其现行的工作上，所以专卖店必需要有方案地训练各级员工，使其能熟练的面对工作，有条不紊地
13、处理好专卖店各种事务。4.3.1 人力资源培训的重要性l 使员工认同小鸭亭的经营理念和企业文化l 使员工认识工作环境与规那么l 使员工的知识和技能得到更新，促进公司成长l 稳定员工，增加公司向心力 4. 3. 2. 教育培训种类 依照教育训练目的及时机的不同，可以将教育训练分为新进员工培训. 短期在职进修： (一)新进人员培训内容包括以下6点：l 对小鸭亭经营理念. 企业文化. 及品牌介绍l 对专卖店环境及商品的认知l 对专卖店各种作业流程l 效劳理念及接待顾客的方法和礼节l 专卖店员工在工作上应遵守的规那么l 职务上必备的专业知识 (二)短期在职进修内容主要包括：l 新产品发布或各类新技术新
14、工艺的引进介绍l 新的运营模式的引进介绍4.3.3 教育培训方案. 内容和实施 专卖店员工教育培训的方案. 内容. 和实施由小鸭亭特许经营总部统一安排和组织。 一教育培训的方式包括以下几种：1 培训与工作结合的方式店长对店员的指导2 总部派遣专业人员讲座的方式3 总部发放教材自学的方式4 参加在总部举办的专业职务培训班的方式(二) 培训的考核包括以下内容： 5 上级给下级打分并记入员工人事档案5 顾客效劳与顾客效劳管理5.1 顾客效劳 随着消费意识的不断提升，高度人力效劳的消费时代已经来临了。尤其是服装专卖店更是着重人员的效劳系统。消费者除了购置商品的本身之外，更是在购置一家品牌与商誉。因此，面对效劳时代的来临，强调顾客效劳机能就显得格外重要。5.1.1 效劳价值链效劳的价值表达在顾客购置过程中感受尊重，在购置后感到满意，并且在下一次购置前很直觉地愿意再度光临，成为长期且固定的顾客。所以顾客效劳就是在顾客购置前. 购
