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1、凯悦餐厅值台服务员岗位职责和操作规程1 .按照酒店制定的服务质量标准和工作程序，向客人提供优质的餐饮服务。2 .负责餐具及服务用具的保洁与管理，做好餐厅卫生清洁工作。3 .按照质量标准布置餐厅，摆台及补充各种用品，并检查分管区域的设施设备状况及安全情况。4 .熟悉餐厅内菜肴、酒水及饮料知识，做好餐中点菜的推销工作。5 .做好巡台服务工作，及时为客人斟酒上菜、清理台面、催菜和更换烟缸、骨碟和餐巾纸、换盘等。6 .在服务过程中，与其他服务员搞好沟通与协作，做好补位服务。7 .主动征询客人对菜肴和服务的意见，做好记录，接受客人的投诉并及时向领班汇报。8 .配合传菜员及时撤台，并迅速摆好台。9 .负责
2、做好收档工作，收集、清理和补充餐具，整理台面和地面卫生。10 .积极参加培训，不断提高服务技能技巧和业务知识。11 .完成上级布置的其他各项工作。二.工作流程（一）主流程（二）分流程1 .签到2 .参加班前会3.餐前准备4.餐中服务5.餐后清理6 .签退三.操作细则1、签到、签退工作项目操作规范P质量标准或要求签至IJ上午10:30、下午5:00（冬）（夏5:30）之前，至IJ指定地点签到。字迹清晰，不代签、漏签。签退经领班检查同意后，到指定地点签退。字迹清晰，不代签、漏签。2、参加班前会工作项目操作规范质量标准或要求列队点名按要求列队站立，听到领班点自己名字时，立即应您好。精神饱满，产首公冗
3、。接受领班检查接受领班对仪容仪表及随身携带服务用品（圆珠笔、酒启子、打火机）的检查。仪容仪表符合员工手册的规定，服务用品配带齐全，能正常使用。听取工作点评听取上级的工作点评及酒店晨会内容。认真听讲，做好记录。接受工作安排听取客情介绍，接受工作安排。认真听讲，服从安排。反映问题向上级反映顾客意见和自己的合理化建议。积极、主动、务实。朗诵经营理念齐声朗诵经营理念（店语）遍，击掌三次散会。产首公冗，上代同印。3、检查设施设备工作项目操作规范质量标准或要求检查空调打开空调检查是否运转正常，合理开关空调。室内温度保持在22-24度。检查灯具对室内各种灯具逐一进行检查。灯具均处于正常状态，灯光亮度适中。检
4、查揉巾机、香巾柜接通电源，打开开关，检查设备。设备完好。检查桌椅逐一检查桌椅。桌椅稳固，台布和椅套尢毛刺，无破损。4、物品准备工作项目操作规范质量标准或要求餐前餐具准备骨碟按每桌餐位数的1:4,茶杯、茶碟、酒杯、筷架、筷子、汤碗、汤匙按餐位数的1:1.5,烟缸按1:1.5,香巾篮按1:1.2准备；大汤勺按桌数的1:4准备。若备量不足，则按规定的程序领取。餐具分类、定位整齐摆放，清洁、无破损。备量符合规定标准。餐前其它物品准备点菜夹每间一个，托盘每人一个，放于指定位置。餐巾纸按餐位数1:3,台布按餐桌数1:2,香巾按餐位数1:1.5准备。茶叶和醋适量，放于各备餐橱内。暖瓶每个房间2把。物品及一次
5、性用品配备充足。托盘、暖瓶洁净，无污迹。茶叶新鲜无变质。台布尢褶皱、无破损。餐后餐具及其餐具、茶叶、餐巾纸、牙签按规定要求补齐。餐具分类、定位摆放整齐，他物品的补充清洁、无破损，备量符合规定标准。茶叶无过期，变质现象。6、自查工作项目操作规范质量标准或要求工作项目操作规范质量标准或要求5、摆台项目操作规范质量标准或要求摆骨碟左手端托，右手拿骨碟边缘，从主人位开始，按顺时针方向均匀摆放于桌面上。轻拿轻放，定位准确。店标朝向客人，碟边距桌边1厘米，无破损，无污迹。摆酒杯左手端托，右手拿杯柄或酒杯下部，按顺时针方向将酒杯放于骨碟正上方桌面。轻拿轻放。酒杯底座卜边缘距骨碟上边缘1厘米，酒杯干净、明亮、
6、无破损。摆汤碗、汤匙左手端托，右手拿匙柄将汤匙放入汤碗内，并将汤碗摆放于骨碟左上方（红酒杯），按顺时针方向依次摆放。轻拿轻放。汤碗摆在骨碟的左上方成45度角，汤碗底部距骨碟上边缘2厘，匙柄朝左，止面朝上，无破损，无污迹。摆餐巾统一折一种花形，摆放于水杯中。口布干净、挺括、无皱折，欣赏面朝向客人。摆筷架、筷子左手端托，右手将筷架摆于酒杯右侧，然后拿筷尾将套好筷套的筷子摆放在筷架上。筷架与骨碟右边缘相切，上边缘与骨碟上边缘在一条直线上，筷套尾部距桌面1厘米，左边距骨碟右边缘1厘米，筷套洁净。摆香巾篮左手端托，右手拿香巾篮，依次摆于茶碟正上方。香巾篮距桌边缘1厘米，干净、无油污、无破损。摆烟缸左手端
7、托，右手将烟缸依次摆放于两餐位之间。每两个餐位摆放一个烟缸，店标朝向桌外，下边缘距桌边4cm。（两人台摆放于餐桌里侧）摆桌号牌右手拿桌号牌放于桌面中央，桌号朝外。（小方桌放于餐桌里侧）干净、无油迹，摆放整齐。摆牙签筒左手端托，右手拿牙签筒放于桌号牌右侧2cm。牙签筒清洁、无破损，标志朝向桌外，牙签准备适量，摆放整齐。摆花瓶左手端托，右手执花瓶摆放于桌号牌左侧，距桌号牌2cm。无油迹，无破损，标志朝向客人。摆椅子圆桌对称摆放；长方桌对称摆放于桌子对面。对称摆放，椅子前边缘与桌裙垂直相切。两人台椅背与桌边相距1cm摆放。餐前自查检查设施设备、卫生清理、物品准备、摆台情况。设施设备完好，卫生达标，物
8、品准备齐全，摆台符合标准。餐后自查检查设施设备、卫生清理、物品收集补充、清台情况。设施设备完好，卫生达标，物品收集补充，清台符合标准。7、站位迎宾工作项目操作规范质量标准或要求站位迎宾检查完毕后，按规定时间站立于指定位置，面带微笑，随时准备迎候客人。站立时不倚、靠、趴、扶，不双手抱臂，符合员工手册要求。拉椅让座当引领员带领客人进入餐厅时，面带微笑，主动迎候客人，使用礼貌用语，“先生/女士，欢迎光临”。确定餐位后，拉椅让座，双手轻提椅背将椅子推到客人膝盖外请客人入座。为小孩及时提供宝宝椅。使用敬语，语气柔和。拉椅轻拿轻放，不发出声响。套衣套将客人脱下的外套，经整理平挂于椅背上，客人的皮包靠在椅背
9、上，并套上衣套。衣套干净、平整。提醒客人注意保管好自己的物品。翻茶杯、撤筷套、展餐巾站立于客人右后侧，右脚在前。用右手拿茶杯柄向里翻过来，放于茶碟正中。右手拿筷子底部，转身在客人身后脱F筷套，放回原处。在客人右后侧抖开餐巾，将餐巾一角压在骨碟下。动作迅速，轻拿轻放。使用礼貌用语。茶杯无破损，筷子无油污。口布洁净、平整、无破损。上香巾左手端托，右手用香巾夹香巾，按顺时针分别放于客人香巾篮内或客人手中;使用敬语，“请您用香巾”。香巾洁白、无异味；温度、湿度适中。8、上茶工作项目操作规范质量标准或要求斟茶待客人入座后问“想用何种茶”（同时报茶名）。将茶水沏好，按顺时针方向斟倒茶水。使用礼貌语言“请用
10、茶”。然后将茶壶添满放于餐桌上。动作敏捷，茶壶嘴不朝向客人，避免茶壶漏水，斟茶时以八分满为宜。9、酒水服务工作项目操作规范质量标准或要求点酒水、香烟根据客人不同情况，主动介绍推销餐厅的酒水、香烟等商品，待客人选定后，重复所点烟酒。熟悉酒水知识，讲究推销艺术，说普通话。展示酒水到吧台用托盘将烟酒拿至备餐台上，开启酒水前应将酒水展示给客人看，“先生/小姐，这是你们的酒水，可以打开吗？”待客人同意后，方可开启。站于主人与主宾之间，商标朝向客人，展示酒水。斟酒水将酒水按里高外低、里重外轻的顺序放于托盘内。左手托盘站立于客人右侧，上身略微前倾，右脚在斟酒姿势正确，身体不碰餐具和客人，瓶口不碰前，左脚在后
11、，问清客人所需酒水，右手持瓶底部1/3处，商标朝向客人，给客人斟酒水，在斟至一定程度时，微提酒瓶，同时旋转45度。倒酒的顺序一般为白酒、啤酒、葡萄酒、饮料。酒杯，动作娴熟，酒液/、洒、不外溅。白酒斟8分满、啤酒泡沫不外溢、葡萄酒斟1/3、饮料8分满为宜。使用礼貌用语，注意为客人点烟。10、点菜服务工作项目操作规范质量标准或要求熟悉菜品详尽了解当日供应的菜肴品种、价格、特点及新上菜品。熟悉菜品知识掌握菜品变化。点菜走在客人前边，边走边介绍。点菜顺序一般为冷菜、明档、海鲜、热炒、面食。重点介绍推荐新开发的菜肴、特色菜和畅销菜。观察分析客人的需要和喜好，当好客人参谋，进行针对性的推销（一种菜推销不得
12、超过三遍），为客人着想，如果客人点多了，劝其少点，不够再补。菜单填齐桌号、客人人数、主人姓名、日期。在某一档口点结束后，重复菜单，注明客人要求。认真观察，主动询问，使用普通话，吐字清晰，音量适中，面带微笑。正确使用礼貌用语。菜单填写工整、清楚。卜菜单在某一档口的菜单，经客人确认后，注明时间，撕下第一联菜单交给有关档口，即刻准备做菜。待客人在各档口均点完菜后，将菜单的第二联交吧台，第三联交值台员，第四联作为存根放于指定菜单填写准确、快捷，字迹清晰，重视与厨房沟通。11、上菜工作项目操作规程质量标准或要求1上菜前准备工作核对菜品、菜量、客人特殊要求与菜单是否相符，配备相应的服务用具，先上凉菜，再上
13、热菜，后上汤，最后上鱼。认真核对，准确无误。上菜上菜时站立于客人右后侧。双手将菜品轻放于转盘或桌面上。后退半步，报菜名，并伸手示意“请慢用”。报菜名声音适中，说普通话，菜品观赏面朝向客人。保证菜品温度，不摞盘，不折菜。上荤素菜次序合理，间距合适。需调料的菜应先上调料。带盖的菜品上桌后再掀去盖，并报菜名。用手拿菜盘边缘，注意手指不能内抠。上饭食上最舟-道菜时，告知客人，“先生/小姐，菜已上齐”。若客人已点饭食，征询客人，“先生/小姐，现在是否可以上主食？”若客人未点饭食，征询客人，“先生/小姐，请问用点什么主食？”根据客人要求下单，并尽快将饭食上到餐桌上。认真核对饭食与菜单上是否相同。适时进行二
14、次推销。保证饭食适宜的温度。上菜特殊情况处理上错菜。若客人未用，征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴；如客人已经动筷，向客人说明情况，致歉，并征求客人是否可作加单处理。缺菜。应向客人道歉，并委婉说明情况，同时向客人推荐类似的菜肴。换菜。当客人对菜品提出异议要求退菜时，先向客人道歉，并征询客人，“先生/小姐，是否给您们换道菜？”在征得客人同意后，立即撤卜菜肴，并通知厨客人在菜品中吃出异物或发现菜品未按要求做而提出投诉时。先向客人道歉，根据客人要求，立即撤卜-菜品，通知厨房重做（一般此菜不收费）。态度诚恳，语言委婉，耐心解释，不与客人争吵。12、巡台工作项目操作规程质量标准或要求1走动观察在客人就餐时，走动观察客人的用餐情况，把握客人需求，随时准备为客人提供有针对性的服务。认真，细致，灵活，及时。换骨碟当发现客人骨碟中
