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1、满意度调查实施方医院服务满意度实施方案1、目的为了及时掌握了解患者、临床科室、医技科室、职能部门及院务公 开等方面的评价和满意度，达到持续改进，不断提高医院管理水平、医 疗服务质量及医院的社会满意度，切实解决患者最关心、最需要解决的 问题，让患者感受到医院的关爱，也应院领导要求，尽快落实医院服 务管理方案特统一制定此方案。2、适用范围适用于全院内、外服务满意度调查，包括门急诊、住院部、临床科 室、职能部门等。3、满意度管理小组成员组长：李恒超组员：宋宪奎 杨洪刚 白秀芳4、职责4.1门诊部：4.1.1由门诊部负责组织发放并回收调查表；4.1.2发放份数：每个科室各10份；4.2住院部：4.2.
2、1由质控科组织、监督，财务部协助完成；4.2.2在出入院办理窗口进行发放，要求每个出院病人发放调查表；4.4医技科室：4.4.1由病人服务中心组织向院内医护人员发放并回收调查表；5、实施方式：5.1每季度组织实施一次，实施日期由院办依据拟定。5.2各责任部门到根据实际情况复印调查表。（实施范围见4、职责）5.3完成时间5.3.1门诊部、医技科室、行政部门科室在拟定实施日期后5天内完成 责任范围内的调查表发放及统计分析工作。上报至质控科。5.3.2住院部科室的满意度调查由5.4质控科在拟定实施日期后一周内完成全院满意度调查表的分析汇总 并上报到医院办公室。进行满意度调查结果分析后汇总至质控科转医
3、院办公室；院办对满 意度调查结果进行检查，分析服务存在典型问题，提交至服务管理委员 会。6、流程图：5天内向质控科提 交调查表及统计分病人服务中心汇总、归档，并转交7、注意事项；7.1为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满 意度调查参与的成员（以上成员）需全程监督执行。事求是向上级 部门反映报告，为领导决策提供材料。7.2对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共 鸣，让她们觉得这次调查的成功对她们有间接帮助，以获取被调查 者的配合。7.3由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，需要在指导语调查 的匿名性和保密性，打消患者的顾虑。7.4必要时能够送去患者急需的康复指导等，让病人感受医院的关心及 重视。提升了病员群众对我院的认知、认可度；7.5、经过调查，针对个别事件或突出问题及时向病人解释或歉意，并 跟进处理。力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院；7.6将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及 时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低， 确保医院服务质量持续改进；7.7医院已将满意度调查纳入每月绩效考核的项目，表示当满意度调查 项目的合格率90%时，医院会对不合格项目采取纠正和预防措施, 并在院内通报和按规定处罚。质 控科1月2日
