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1、96122交通服务热线方案建议书2008年8月目录1.概述41.1.项目背景41.2.具体服务内容51.3.呼叫中心的建设思路51.4.规模需求92.工程建设方案建议102.1.方案概述102.2.系统平台构成112.2.1.计算机电话集成系统CTI112.2.1.1.配置建议122.2.1.2.主要功能122.2.2.交互式语音应答系统IVR132.2.2.1.配置建议132.2.2.2.主要功能132.2.3.录音142.2.4.主机应用平台152.2.4.1.应用服务器152.2.4.2.数据库服务器162.2.4.3.WEB服务器162.2.4.4.短信网关服务器162.2.5.数据网
2、络平台162.2.5.1.网络设备162.2.5.2.其它设备173.系统功能设计183.1.业务应用总体框架183.2.服务数据中心183.3.接触渠道整合193.4.业务系统整合193.5.呼叫处理子系统203.5.1.主叫识别203.5.2.呼叫引导203.5.3.数据语音同步213.5.4.电话控制（软电话）213.5.5.路由管理213.6.服务请求子系统223.6.1.业务咨询223.6.2.紧急救援模块243.6.3.投诉建议253.7.主动服务系统293.7.1.自动回访293.7.2.满意度调查293.8.运营管理和配置监控平台303.8.1.CTI配置功能303.8.2.I
3、VR流程定制303.8.3.IVR状态监控303.8.4.工单状态监控313.8.5.座席监控313.8.6.座席质检323.8.7.黑名单管理323.8.8.统计展现333.9.业务支撑组件343.9.1.知识库343.9.2.人员组织权限管理353.9.3.日志管理363.9.4.工作流管理364.项目实施方法论384.1.四大实施策略394.2.五大实施阶段394.3.六大管理专题405.附录 产品白皮书415.1.HollyContact产品介绍415.1.1.体系结构415.1.2.模块组成415.1.3.产品功能425.2.HollyIVR介绍435.2.1.体系结构435.2.2
4、.产品功能445.2.3.业务流程生成工具455.2.3.1.HollyView提供的功能组件455.2.3.2.HollyView的功能特点475.2.4.实时呼叫监控工具476.合力金桥软件公司介绍496.1.公司简介506.1.1.公司概况 Company Profile506.1.2.解决方案与服务 Solution & Service556.1.3.软件产品 Software566.2.成功案例 Success Story576.3.公司里程 Milestone606.4.战略伙伴 Strategic Partner611. 概述建立公众出行交通服务热线，是交通部“三个服务”的要求，
5、是适应交通行业从传统产业向现代服务业转变的需要，是江西省公路水路交通信息服务理念创新的结果，是科技发展和社会进步条件下公路水路交通信息服务的必然选择，是全面提升江西省交通行业形象，更好的为社会公众提供服务的重大举措。当前信息服务高新科技发展迅速，为公路水路交通信息服务提供了采集、处理等方面强有力的技术支持。从技术角度讲，服务热线系统是一个集通信技术、计算机技术、网络技术、数据库技术及信息处理技术等为一体的通信、信息及指挥系统平台。公众出行交通服务热线将围绕提高公众出行交通信息服务水平，完善公众出行交通信息查询、交通政务信息咨询、交通政策法规、实时路况发布、公路水路紧急救援、公众出行交通投诉和建
6、议服务等多项服务内容展开。1.1. 项目背景为了满足群众日益增长的交通信息服务方面的需求，江西省交通部门在交通信息服务建设方面做了许多工作，并且获得了一些建设经验。这些交通信息服务建设项目开始在全省范围内或某些地区使用。然而，这些服务工程项目在为出行者提供服务的同时，也存在一些问题。首先，服务信息资源的分散，限制了它们的使用效率发挥。其次，其服务的种类单一，很多新的交通信息服务的需求并没有得到体现；再次，交通服务信息的推送方式单一，限制了的交通服务信息的使用人群。鉴于此，我们将对公众交通需求进行全面的考察研究，并充分发掘公众交通参与者对交通信息服务的各类需求；在继承江西省以往交通信息服务方面建
7、设经验的基础上，整合各类已有的交通信息服务资源，组建江西省公众出行交通服务热线系统，逐步在全省范围内建立多角度，全方位的交通信息服务体系。1.2. 具体服务内容服务热线系统具体服务内容如下：（1）24小时受理公众对出行交通服务范围内高速公路及国省道实时路况信息、通行费标准、出行路线诱导、省内主要交通线路、客运线路、班次、站点、航运、航道、景点、车辆维修以及与交通相关的公交、铁路、民航等信息的咨询服务。（2）24小时受理公众对交通行业相关政策法规、行政职能、办事程序、行业动态、交通政务、行政执法等业务信息的咨询和求助等服务。 （3）24小时向公众提供交通出行服务范围内高速公路主要路段实时路况、交
8、通量、车速、天气、和交通管制信息。（4）对公众交通出行中出现的紧急救援、抢险抢修、突发交通事件等进行快速、有效的业务联动和协调处理，并适时在有关媒体公布处理情况。（5）受理公众对交通部门及相关工作人员廉洁从政、依法办事、工作作风、服务态度等方面的投诉和举报，严格按照有关规定协调各有关部门和单位妥善处理，及时向公众和主管部门反馈处理结果。通过投诉、建议和举报等措施，加强行业管理，提高办事效率和工作水平，树立交通行业崭新形象。1.3. 呼叫中心的建设思路一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致地规划出来的。可以说没有好的规划和合适的策略，就没有合适的呼叫中心。下面以HOLLYCR
9、M（合力金桥软件）的呼叫中心规划方法论为例，来谈一下呼叫中心的建设思路。HOLLYCRM呼叫中心规划方法论如下图所示：1. 呼叫中心战略制定呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程，需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况，以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其它部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。具体来讲，呼叫中心战略涉及客户战略、业务规划和技术规划等几个层面。1) 客户战略：呼叫中心的规划之源要实行客户战略，首先要分析企业的特点和企业所在行业的特点，逐步建立起以客户为中心的企业理念，确定如何建立市场营销体系？如何细分你的客户群？如何为不同的客户群提供差异
10、化的策略？业务发展战略？客户关系建立与发展规划？以及呼叫中心定位（成本中心/利润中心）与目标、呼叫中心制度和文化、呼叫中心管理和运营模式等。（2）业务规划：呼叫中心的规划之本业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型，如只是咨询和信息服务型（主要为客户提供产品咨询和信息服务），还是售后服务型（主要提供售后支持和服务），或电话营销型（主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售），或外包型（将自己的业务外包给专业的呼叫中心）。不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点。（3）技术规划：呼叫中心的规划之魂技术规划则是根据客户战略和业务规划，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划（是否考虑综合需要电话、
11、传真、短信、web接入、email接入、视频接入等全部或部分接入方式），是需要自动外拨还是人工外拨？是否需要Internet呼叫中心？是集中建设还是分散建设等？2. 客服组织架构设计确定了呼叫中心战略以后，就需要设计客服的组织架构，将战略落实到行动。不同的呼叫中心战略，则会有不同的组织结构设计原则。企业呼叫中心采用什么样的组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策略目标、呼叫中心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等。另外，组织架构设计的通用原则如统一指挥原则、责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等。另一个重点就是岗位及人员的设立。从运营角度讲，通常可以设置呼
12、叫中心经理、主管、班组长、客服代表等，通过结合企业的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表通用技能组。对于规模很大或者业务很复杂时，还可设立一些专门的技能组和部门，如二线支持组、高端客户组、专家组等、培训组、技术维护组等。此外，客服组织架构还跟呼叫中心提供的服务地域有关，如是提供一个地区还是全国范围的服务？如果是全国范围，是根据客户群的比例实行各地分布座席还是全国集中？是采取业务和地域的矩阵式、直线职能式？如果是外包商业呼叫中心，则还需要专门设置业务拓展部门等。 3. 客服流程规划在确定了呼叫中心战略和组织结构以后，规划的中心就是设计各类客服流程。这里涉及客服人
13、员的一些如上下班、现场管理、接打电话和请假等制度和规定，也涉及大量工作流程和系统操作流程。具体来说，呼叫中心一般有客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨流程、二线客服业务回复流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等。客服流程的规划是一个呼叫中心的生命线，它是呼叫中心内部和与其他部门沟通和配合的依据，将对客户满意度产生重要影响。当然，为了确证业务流程的执行，在规划客服流程时应注重具体流程的可操作性，并能根据业务规划不断改进和优化。4. 客服绩效考评设计呼叫中心的质量控制和绩效考评极其重要，是一种防止呼叫中心运作效率低下和共同提高的工具，可对一
14、些KPI指标进行监控和预警，及时发现相关问题并采取相应措施。客服绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准，加强各级人员考评间的交流，对各级人员职业生涯的规划等都大有好处。另外就是通过设定一系列针对呼叫中心整体的数字化管理标准，监控呼叫中心的运行效率和效果，如平均交谈时间(秒)、平均事后处理时间(秒)、平均通话时间(秒)、实际工作率(%)、每小时呼叫数(次)等。1.4. 规模需求96122交通服务热线系统是一个集合交换接入、自动交互系统、计算机网络、数据库等技术为一体的综合信息服务平台。在政府信息系统机房设立一个系统中心，启用统一接入号码，采用集中式的建设模式，用户通过拨打热线号码，统一接入到96
15、122交通服务热线系统中心机房。系统规模为60路中继接入，60路IVR，4路传真，系统中心设立10个人工座席，实现接入集中、IVR集中、录音集中管理功能。系统需要提供足够的扩展能力。2. 工程建设方案建议2.1. 方案概述结合实际需求，需要有一个具有开放性、可伸缩性、高性能的呼叫中心平台。且要能够根据业务的需要实现快速构建、灵活配置，提供广泛的业务支持。我们建议采用目前呼叫中心领域领先的语音通信接入平台，并结合CRM理念的业务用系统，即HollyC6企业级呼叫中心平台。HollyC6完美地融合了先进的CRM理念和CTI技术。全部硬件设备菜单式选择，最大程度满足企业的业务和成本需求。系统内置灵活的CRM基础应用软件，包括内置工作流引擎、智能检索引擎，提供成熟的客
