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1、word实业物业管理APP项目需求说明书版 本 历 史版本作者参与者起止日期备注目录编写目的5业务背景5目标6定义6第二章需求概述72.1.社区消息交流72.1.1.社区黄页72.1.2.分小区的通知发布82.1.3.针对特定业主的通知推送92.1.4.定期发送信息92.2.故障报修102.2.1.故障报修102.2.2.维修响应、112.2.3.预约维修112.2.4.维修反应122.3.咨询服务132.3.1.承受业主的咨询132.3.2.承受业主的投诉与建议132.3.3.信息反应、回访132.4.物业交费142.4.1.费用查询142.4.2.费用缴纳142.4.3.费用提示与催缴14
2、2.4.4.费用代收代缴152.5.售后服务152.6.延伸服务152.6.1.上门有偿维修152.6.2.家政服务152.6.3.其他费用代收代缴152.6.4.家电维修152.6.5.便民查询152.6.6.预订服务162.6.7.社区养老服务162.6.8.社区互动服务162.7.物业系统管理162.7.1.业主信息管理162.7.2.客服中心管理162.7.3.维修员工管理172.7.4.物业管理人员信息维护172.7.5.延伸服务与商户管理172.7.6.信息查询权限管理17第三章功能说明17业主用户功能173.1.1.业主注册173.1.2.业主应用界面设置193.1.3.业主需求
3、提交模式193.1.4.业主接收端信息设定203.1.5.业主手机端付费模式设置20物业应用功能213.2.1.客服中心人员213.2.2.物业维护人员233.2.3.物业管理人员24延伸服务功能描述253.3.1.免费或代理的延伸服务253.3.2.收费的自营延伸服务功能253.3.3.签约的商户服务功能26物业管理功能描述273.4.1.业务统计需求描述273.4.2.查询类型需求描述273.4.3.信息发送需求描述273.4.4.信息跟踪流程描述28各类数据接口需求283.5.1.物业费接口283.5.2.延伸服务的查询283.5.3.延伸服务的代收付283.5.4.收费项目手机的客户端
4、28第四章技术方案说明28总体架构28物理部署28技术简介28第五章结论28第一章 引言1.1. 编写目的因为缺乏有效沟通，业主与物业始终存在的各种矛盾。为化解沟通不畅等问题，有必要借助现代化信息手段和移动互联网技术解决沟通难题，利用线上线下相结合的物业APP沟通平台，实现对物业小区、居民、业主和员工进展标准化管理和服务。物业服务管理的APP平台，是基于智能手机平台开发的创新物业服务模式。将物业服务、信息通知、物业缴费、周边商铺、社区活动、社区养老、社区圈子等诸多生活帮助信息与服务整合在一部小小的手机里，为社区住户带来便捷与实惠。物业APP系统将移动互联网技术运用于传统物业管理服务，搭建业主与
5、物业间即时沟通的桥梁，以服务、手机APP客户端、官方微信和客服呼叫中心四个平台为载体，最大限度地方便业主用户使用，业主只要动动手指就可以随时随地找到物业，报修求助、查看维修进程、反应是否满意等意见，可以随时查看小区的通知公告与周边信息。同时它集成了社区服务、周边商家、业主根本生活需求等内容，在周边一公里微商圈内搭建供需交流平台。业主可以享受安心快捷的生活服务，增进邻里交流；商家可以进展品牌推广，互动营销；物业可以借此向多元化管理的盈利模式转型。系统需要满足以下物业管理服务需求功能：1. 小区居民物业APP移动端服务2. 楼盘与业主的物业APP移动端的沟通与交流3. 物业与周边信息查询与推送服务
6、4. 客服中心投诉、报修与其他应急服务5. 预约上门与特色服务6. 周边电商的在线服务7. 物业员工的任务管理8. 物业的工作统计与考核管理9. 支持物业管理人员的移动办公项目任务提出者：项目任务开发者：项目的用户：编号角色用户功能1系统管理员客服人员专职客服人员负责APP信息的接收、发送、派工、在线客服2物业维修员各项目维修班长维修班长负责具体的维修调度与跟进落实3物业业主根据APP软件功能，享受相关物业服务4物业服务商视情况将相关信息发送给服务供给商，便与其配合物业公司做好服务工作。5物业管理人员1.公司领导层可以浏览所有信息，可以根据信息内容直接作出批示并部署相关工作。2.相关部门项目部
7、负责人可以浏览与自身职责相关的信息。3.客服中心工作人员可以浏览所有信息，但无法对信息进展人工的筛选过滤。业主所发送的所有信息都将通过数据库自动发送至相关权限人。1. 定义1. 小区居民物业APP：小区内业主或租住居民的移动端程序2. 楼盘与业主的物业APP：对业主的移动端程序，可按物业类型与规模设定不同权限与响应设置3. 信息查询：被动等待客户点击查看信息4. 信息推送：根据设置主动向客户端发送信息，包括停水电的紧急通知、催缴物业费、客户关怀、领导关注信息等5. 客服中心：物业的人工值班服务，含 和在线服务端两类，在线服务端支持视频、语音、文字等模式6. 周边电商APP：可在物业APP上对小
8、区居民提供网购商品与服务的实体商户。与APP商户端的应用与管理7. 物业的任务管理：物业维修等人员的APP员工端8. 管理人员移动办公：主要是管理信息的定向推送和APP端查询9. 物业有偿服务：由物业员工提供对业主自有财产的维修服务10.第二章 需求概述本系统的主要功能由以下模块构成：现将各模块主要功能描述如下：1. 社区消息交流1. 社区黄页在上提供社区与周边的各类生活服务信息，方便居民业主用APP查询热线 并可以一键拨号，如：物业、居委会、家电维修、会所休闲、衣物干洗、快递服务、订餐送水、废品回收、开修换锁、管道疏通、物流搬家，等等。示例：2. 分小区的通知发布实现向分小区业主发布一般通知
9、、公告，紧急通知，节日贺词与须知事项等服务，增加公司讯息的传达率。示例：分点击查看和手机微信推送两种发布形式。1. 业主可通过手机查看的方式查阅如下信息：1物业服务包含项目、服务规X、相关收费价格公示；2物业政策法规查询，包括物业与业主的权利义务关系、业委会的成立与职责、大修基金的使用等；3本小区信息查询，包括本小区物业服务团队信息、物业根本概况、街道办社区相关信息。示例：2. 业主可通过手机微信接收物业推送信息：3. 针对特定业主的通知推送实现向特定业主的通知推送。如物业费催交通知等。向重要客户定期发送温馨提示、新闻简讯、节日生日祝福、天气预报等信息。示例：4. 定期发送信息定期通过客户端向
10、业主发送满意度调查问卷，业主填写完毕进展提交，数据库如此根据提交信息自动形成满意度分析报告。示例：5. 故障报修1. 故障报修1 报修业主打开报修菜单，选择 报修，软件中会显示该项目部维修人员的联系 ，业主选择维修人员 ，由软件建立拨号通话，直接进展 报修。在客服中描述为派工制2发送信息报修业主选择发送信息报修菜单，通过手机编辑文字可设置快捷拍照功能，对需维修的地方进展拍照上传、便于维修人员了解情况，将需报修的信息提交至客服中心，由客服中心统一受理，并将受理结果包含责任人、到场时间、收费标准反应给业主。2. 维修响应、客服中心根据业主发送的报修信息，在系统中选择对应的维修工实施派工，将维修信息
11、发送至维修工的客户端。维修工收到派工信息后必要时与业主提前 联络，在客户端进展确认，客户端自动将派工信息反应至业主。反应信息包括：到场时间、到场人员、联系方式、收费标准等。3. 预约维修“预约维修的报送流程与“故障报修流程一样，业主可通过客户端将预约维修的相关需求进展编辑，预约维修内容可以超出常规性维修X围。客服中心在收到业主的预约信息后，对报修信息进展审核，可通过 沟通的方式对业主需求进展详细了解。4. 维修反应维修工完成维修后，引导业主在客户端上对本次服务进展评价，评价信息将直接发送至客服中心。1服务完毕，业主通过平台软件对本次服务进展评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。2每完成一次维
12、修服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人员根据服务派工信息定期进展 回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动形成客户服务数据分析报告包括次数、完好率、满意率等。5. 咨询服务1. 承受业主的咨询在菜单内显示相应的咨询、投诉联系 和受理人，业主通过 接通客服中心 。在菜单内参加在线客服功能，业主可以进展在线类似QQ、微信聊天咨询、投诉，第一时间与客服人员进展沟通。在数据库中参加物业政策法规、价格公示、服务流程、服务标准等信息，业主通过搜索关键字，可以通过软件平台进展查阅。2. 承受业主的投诉与建议实现客户意见建议直接接收，可根据业主身份，设置客户级别，不同级别的客户享受不同级
13、别的接待人通话过程中可以对通话内容进展录音。并可实时反应与跟踪，持续改良服务质量，提升客户满意度。投诉仅限于一对一投诉，不可发帖串联等。3. 信息反应、回访信息反应、回访流程1业主发送需求信息后，客服中心经过受理内部流程由物业公司结合自身情况制定，将派工信息上门时间、维修人员、收费标准等通过软件平台发送给业主或采取 联系的方式。服务完毕，业主通过平台软件对本次服务进展评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。2对业主完成信息反应后，软件会显示该项物业服务的办理进度，相关权限人可以查看办理进度，便于跟踪掌握员工的工作情况和服务质量。3每完成一次物业服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人
14、员根据服务派工信息定期进展 回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动形成客户服务数据分析报告包括次数、完好率、满意率等。4. 物业交费1. 费用查询实现物业管理费用、暖气费、热水费等物业费用查询2. 可以查本业主的应缴、已交、未到期等费用；3. 也可查本小区应公布的相关公共费用收支情况。如：大修基金等4. 必要时也可以设置公布欠费黑等5. 费用提示与催缴1. 缴费提示根据业主的缴费信息，在数据库系统设置自动缴费提醒，将业主的缴费日期、应缴金额发送至业主。2. 费用催缴根据卓越系统显示的业主欠费信息，挑选欠费金额较大的业主，通过软件平台发送催费函。3. 售后服务1客服中心在规定时间内对业主进展 回访，客服专员与时将回访结果录入数据库。2业主在客户端发送的派工评价和 回访评价都将在系统中显示，相关权限人可以查阅。3定期通过客户端向业主发送满意度调查问卷，业主填写完毕进展提交，数据库如此根据提交信息自动形成满意度分析报告。4对投诉 和回访 进展录音，客服中心
