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1、文档海底捞,一个来自简阳的火锅店,迅即火遍了京城。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的,它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的,个人认为,服务管理乃是其独特杀手锏之一,海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中1、让等待充满快乐。通常而言,就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的,一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心,成为了“急性子,不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上;二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着,稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之,通过一系列创新性举措,让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底
2、捞等待区等待的时候,热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料都是无限量免费提供。此外,你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是,女士可以享受免费修建指甲,男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样,原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了,也正因为此,排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。2、每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节,海底捞都处处表现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。a、节约当道的点菜服务:如果客人点的量已经超过了可食用量,服务员会与时提醒客人,试想可知
3、这样善意的提醒会在我们的心形成一道暖流;此外,服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份,这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了b、与时到位的席间服务:服务员在席间会主动为客人更换热毛巾,次数绝对在两次以上;会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前海;给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水,带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布;当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线,无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌,那样的阵势是多么的宏伟。此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到,穿围裙一是可以防止让美味不小心溅上顾客的衣服上,二是可以局部拦截火锅的味道,免得衣
4、服上散布着火锅的味道。c、暂时充当孩子保姆:带孩子上餐馆经常是父母的两难,有时候淘气的孩子会破坏就餐的气氛,会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此,海底捞一是创建了儿童天地,让孩子们可以在这里尽情玩耍,暂时让父母全身心投入到品尝美味之中;二是服务员可以免费带孩子玩一会儿,还可以帮助给小孩子喂饭,让父母安心吃饭。d、星级般的WC服务:海底捞的卫生间不仅环境不错,卫生干净,而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾,以便顾客能够擦干湿漉漉的手e、不时给些小恩惠:一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘,但在海底捞,如果你给服务员提出再给一个果盘的要求,他们都会面带笑容地说没问题,随后立即从冰柜里拿出果盘
5、奉送给你。此外,服务员有时候还会给你一小袋或者两小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值几个钱,但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动,会在我们的心里种下“下次还来和“告诉朋友的种子海底捞源自一线员工所见、所闻,并发自心的个性化随机服务,才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务。你在这里你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心!这个叫海底捞的火锅企业,颠覆了人们对“服务的既有认识。这是一个理念先行,项目随后的企业。最让人惊讶的是,你在这里消费时会前所未有地体会到,你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心!感动是必然的、正常的、感慨万千的,而达到这种效果,在其他餐饮企业是何其罕见!这个叫海底捞的火锅
6、企业,完全颠覆了人们对“服务的既有的认识。2006年6月23日,“大象挤进了蚂蚁窝,拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“中国区域经理大会全体200余人,齐齐涌入海底捞牡丹园店。与其他客人不同,他们这顿饭的目的是“参观和学习,提升管理水平。在随后的一年多的时间里,北大光华管理学院两位教授对海底捞进展了深入研究,甚至派人“卧底当服务员,总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是,海底捞服务员对职业的认同感,竟远远高于他们所带的MBA班学生。市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召:我们要学习海底捞的创新措施,提升火锅产业的消费附加值和火锅的整体档次。一时间,各行各业掀起了一
7、股向海底捞“学管理、“学营销、“学服务的热潮。“海底捞俨然不再是一个火锅店的代名词,转而上升成为一种现象。海底捞火锅的董事长勇,这个从巴山蜀水中走出来的人,可以算是老板中的“另类。虽然管理着一家逾万名员工的餐饮企业,但勇的生活闲适自在:大多数时候,他呆在家乡简阳,“早晨睡到自然醒,陪陪家人和父母,下午和朋友喝喝茶、玩玩牌,有时也去爬爬山,不定期地也会来趟。勇是一个聪明的懂得充分放权的管理者:在海底捞公司,从管理层到普通员工,都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的权力:30万元以下的开支,店长就可以做主,普通员工都可以决定赠送水果盘,有必要时甚至有权免单。一个多小时的闲聊过后,勇告诉我,他一会儿要赶
8、到公司位于望京的办公室去,“今天召集了几个和分店的店长开会,这几个店长在最近一次绩效考核中都被降了级,按规定他们是要换岗的,但几个人对此都有异议,不愿意服从调剂,我觉得蛮奇怪,这次来,要当面见见他们,听听他们到底是什么想法。勇坦诚相告,我于是提出要跟随前往做个旁听者的要求,没想到勇很爽快地答应了。开车来接勇的是海底捞和大区总经理袁华强的司机。袁华强是海底捞的代表性人物,他的经历曾被很多媒体津津乐道:今年刚过30岁、只有高中学历的袁华强管着海底捞15家店,还有整个海底捞的运营和市场开拓。1999年底,袁华强来到海底捞,先是刷碗,后是传菜、再后来又做过门迎、服务员、领班、会计,几乎海底捞公司所有的
9、职位他都做过。2007年,袁华强在买了一套房子,把家安在了那里。他的经历成了勇对员工承诺的最优例:“我希望利用海底捞这个平台,让兄弟们用双手改变命运。2009年,海底捞在全国接待了2000万人次。2010年海底捞的销售额将达到十几个亿,员工总数也突破万人。“经常有人问我,海底捞为什么能做到这么成功?我说海底捞的业绩源于中国市场的高速开展。说实话我本人在读EMBA之前并没有学过系统的管理学理论,但我一直是在用心做事情,用心去感受,我相信功夫不负有心人。服务就是差异化我18岁进工厂,成为拖拉机厂一名电焊工人,上班几年后觉得无聊,就在街边摆起了四桌子,开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年,1994年3月
10、,海底捞第一家火锅城在简阳正式开业,我、我太太、同学和同学太太四人,就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会,只好买本书,左手拿书,右手炒料,就这样边炒边学,可想而知,这样做出来的火锅味道很一般,想要生存下去只能态度好点,客人要什么速度快点,有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快,客人都愿意来吃,做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足,从此更加卖力,帮客人带孩子、拎包、擦鞋无论客人有什么需要,我都二话不说,一一满足。这样做了几年之后,海底捞在简阳已经是家喻户晓。我做火锅是偶然,但也算歪打正着,因为火锅相对于其他餐饮,品质的差异不大,因此服务就特别容易成为竞争中
11、的差异性手段。1999年,我决定将“海底捞的牌子做到外地去,海底捞走出简阳的第一站,选在了,因为那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违,海底捞刚到头几个月都接连亏损,眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光,危急关头,我果断要求合伙人撤资,委托我派过去的得力助手小丽全权负责,重拾海底捞的核心理念服务高于一切!短短两个月,海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。我这个人想法也比拟开明,没有“餐饮服务的定见:什么能做,什么不能做。只要顾客有需求,我们就做。最近被网友们热评的“火锅外卖是海底捞的特色服务之一,起因是我在开会时提了一句:现在网络营销很火,咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自2003年就开始了
12、:受到“非典的影响,餐饮行业陷入低谷,海底捞也未能幸免,营业额直线下降,往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。身为店的经理,小丽开始寻思对策:客人不愿进店就餐,可以给客人送上门去,她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门,这很新鲜,海底捞的订餐立刻响个不停。为了送货方便,我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉,前一天送餐,第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈栏目作为餐饮业在“非典时期的重大创新进展了专题报道。现在海底捞在全国8个城市都开设了分店:、和。这也是连锁餐饮业的特性:在大城市做好了,小地方一样也能做好,成功模式是可以直接复制的。服务好你的员工海底捞的服务员很
13、多都是经人介绍过来的:老乡、朋友、亲戚甚至是家人这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。餐饮业属于劳动密集型行业,来就餐的顾客是人,管理的员工是人,所以一定要贯彻以人为本。我始终认为,只有当员工对企业产生认同感和归属感,才会真正快乐地工作,用心去做事,然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。大家可以和亲戚朋友一起工作,自然就很开心,这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室,且都会配备空调;考虑到路程太远会影响员工休息,规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟;还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;公寓还配备了上网电脑;如果员工是夫妻,如此考虑给单
14、独房间光是员工的住宿费用,一个门店一年就要花掉50万元人民币。为了激励员工的工作积极性,公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱,这些农村的老人大多没有养老保险,这笔钱就相当于给他们发保险了,他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。此外,我们出资千万在简阳建了一所寄宿学校,让员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金,每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多,但我觉得这些钱花得值当。参加海底捞的员工,流动率在头三个月以会比拟高,因为生意太好了,确实太累了,三个月到一年之间有所降低,等过了一年就比拟稳定了,能
15、做到店经理就非常稳定了。海底捞员工的薪酬水平在行业属于中端偏上,但有很完善的晋升机制,层层提拔,这才是最吸引他们的。绝大多数管理人员包括店长、经理都是从部提拔上来的。我们会告诉刚进来的员工,你只要好好干,我们一定会提拔你,这是我们的承诺。在我看来,每个人都有理想,虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高,但他们一样渴望得到一份有前途的工作,希望和城市居民一样舒适体面地生活,他们也愿意为追逐梦想而努力,用双手改变命运。我要让他们相信:通过海底捞这个平台,是能够帮助他们去实现这个梦想的。只要个人肯努力,学历、背景这些都不是问题,他们身边榜样的今天,就是他们的未来。我们对每个店长的考核,只有两项指标
16、:一是顾客的满意度,二是员工的工作积极性。而对于服务员,不可能承诺让所有的顾客都满意,只要做到让大多数顾客满意,那就足够了。我们会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐,以此对服务员进展考核。我看到有的餐厅训练服务员,微笑要露出八颗牙齿,嘴里夹着根筷子训练,我说那哪是笑啊,简直比哭还难受,那些僵硬的笑容,并不是发自心的。海底捞从来不做这类规定,激情+满足感=快乐,这两条都满足了,员工自然就会快乐,并把这种情绪带到工作之中。海底捞的章法我倡导亲情式的管理,但并非放松要求的管理。从外表上看海底捞的管理不成章法,实际上很有章法。我们总结出海底捞的根本点:海底捞的战略目标很清晰保障顾客满意度,以达到品牌建设的目的;核心思想用双手改变命运;人员安排轮岗,而不是一个萝卜一个坑,这样方便以后升迁;组织结构尽可能地下倾。在财