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1、航空服务标准礼仪航空服务标准礼仪 航空服务礼仪其实就是一种行为规范,是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，今日来为你介绍成为一名合格的空姐,所须要具备的航空礼仪。 空姐的服务准则： 细心：客舱服务工作是一项与人打交道的工作，为旅客供应优质的服务,事实上是一种人与人之间的交往关系。首先,要了解、把握旅客的各种心理特点，如特性、看法、须要、动机等等。所以细心则能让你从被动变为主动。 协作：在工作中，你是团队中的一员，任何一名成员的举动都会影响到团队。俗话说“国强则民强”，在你自身做好的前提下,多去帮助同事、与同事沟通才能更好的完成服务工作。 乐观:飞行工作的确很苦很累。但你终归须要完成,愉
2、悦的心情对工作而言自然会轻松很多。情感或者说心情是可以感染人的,你的乐观会带给同事舒心，消退疲惫，同样也能够感染旅客，带给他们愉悦,这样其乐融融的环境,自然工作也会成为一种享受。 简洁的说,空姐的服务就是要:航前打算时，多一些仔细。旅客登机时，多一句问候。客舱检查时，多一句提示。客舱服务时,多一个微笑。处理问题时,多一点敏捷。回答疑问时,多一些耐性。旅客口渴时,多一杯温水。旅客下机时,多一句祝愿。空姐仪表: 空姐的仪表关系到整个航空公司的服务质量和形象问题，所以要特殊留意。发型:可以留各式长短发,但发型不能过于奇妙,尤其是在工作场合或是一些相对正式的社交场合，怪异的发型往往会示意给别人一些不好
3、的信号,比如说特立独行、难于协作、做事驾驭不好分寸等。假如留的是长发,在工作的时候须要束起来或者盘于脑后。另外，假如头发稀有，盘起头发后应将发髻装饰饱满。刘海是可卷曲或直发的，但须保持在眉毛上方,尽量不要遮拦住眼睛,这样会阻碍别人和你顺畅的沟通。皮肤：皮肤问题几乎是每个女性在乎的事情，尤其是面部皮肤,是最简单吸引别人视线的，因为目光沟通的时候,对方常常会扫视你的整个脸庞，没有人会直勾勾地盯着别人的眼睛和他说话。那么,至少你要做到皮肤干净,不脱皮，不泛油光。女性的粉底，颜色应与肤色协调，确保脸与脖颈之间没有明显分界线,腮红颜色应与口红眼影的色调搭调。 眼睛:都说眼睛是心灵的窗户,所以我们在“窗户
4、”的修饰上肯定不能忽视,应保持清洁,凝视对方时目光坦诚不斜视。女性在进行眼部化妆时,眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能运用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。 鼻子：无论男女都应当保证鼻孔干净，特殊是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎时,应随身携带纸巾刚好撸净鼻涕，千万不要干脆用手去挖鼻孔。手:手部要保持干净、无斑点,手指不应当有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹,修剪整齐，无凹凸不平的边角。染色指甲的长度不超过手指尖毫米,不染色指甲的长度不超过手指尖2毫米。空姐具备的五种素养: 实力:要供应好的服务，首先就要自己做好，想想在工作中如何提高自己的工作效率，怎样工作更快捷,怎样工作更有效，是每一位员工
5、自身实力须要改进，努力的方向!学问：员工是否有丰富的学问水平,能够为顾客精确的回答问题或是解决疑难。能否告知顾客到达地的相关学问,交通线路。看法:行为是看法外在的表现，通过你服务时的一个语言，一个行为或是一个眼神,顾客就可知道你为他服务是否负责,是否不遗余力。看法不好，即使有再高的实力,多高的业务学问,都不能完备的发挥出来。所以，看法也是我们须要留意的一个方向。 礼貌：顾客总是希望自己被重视,被敬重。或者从外在的形象穿着，到内在的语言表情，都是一个人是否有礼貌的表现。这时,你的一切行为都会被顾客看在眼里。 多想多干：有时候,乘务员多想想,多做一点事,会让乘客有个更大的满意感受和惊喜。比如:一名
6、晕机乘客,在客舱内头晕目眩，在你为他用毛巾擦拭清理后,刚好主动的供应一杯温水，打开空调通风,或者主动提出让他换到其他宽松的座位上。都是一流服务，贴心服务的体现! 空姐常用服务语: 问候用语要亲切：您好！大家好!下午好!等。忌:打探隐私的问候语！ 迎送用语要真诚,它的代表性用语是:欢迎光临!欢迎再次光临！ 请您走好！再见！ 请托用语，它的代表性用语是:请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托 致谢用语,它的代表性用语是:感谢您对我们工作的协作与支持 征询用语,它的代表性用语是:请问、劳驾、我能 应答用语，它的代表性用语是：您好!这里是*，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量根据您的要求去庆贺用语，它的代表性用语是：节日欢乐、恭喜您、庆贺您、 推托用语,它的代表性用语是:对不起，同志!请您我请示一下领导,千万不要说qt;不ot；致歉用语,它的代表性用语是：打搅了、对不起、愧疚、多多包涵本文来源：网络收集与整理,如有侵权,请联系作者删除,谢谢!第1页 共1页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页
