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1、客房服务员考核大纲一、报考条件1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工：（ 1）在同一职业（工种）连续工作二年以上或累计工作四年以上的；（ 2）经过初级工培训结业。2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工：（ 1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年；（ 2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业；（ 3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。3、具备下列条件之一的，可申请报考高级工：（ 1）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书满四年；（ 2）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书并经过高级工培训结业；（ 3）高等院校毕业并取得所申报职
2、业（工种）的中级工等级证书。二、考核大纲：初级客房服务员项目鉴定范围鉴定内容配分备注知识要求一、客房部门的机构设置301.客房部各岗位职责基2.员工须知础知二、客房的基本种类识三、客房的没备和用品四、礼貌用语、服务意识、仪态要求、常见礼节、个人卫生客 房 清 扫 一、清扫的准备工作30专服务业二、客房清扫程序知1.住房房间清扫程序识2.卫生间清扫程序3.晚间开床程序4.宅房、走客房、维修房地清扫5.日常清扫检查三、客房的汁划卫生1.地板打蜡2.家具上蜡3.擦窗4.吸尘5.擦拭灯具、铜器等6.地毯清洁四、客房及餐茶具的消毒1.常用消毒剂的配制方法2.餐、茶、酒具的消毒方法3.客房及卫生间的消毒方
3、法客 房 接 待 五、迎客服务20服务六、住客服务1.整理房间 2.客衣服务3叫醒、会客等服务七、送客服务相关知识一、防火201.防火措施 2.应急处理二、防盗三、防自然事故技能要求仪容议表1.头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；10女士头发后小过肩 .前不盖眼；2.男士胡子刮净，女士淡妆；专3.指甲干净，不长，不涂指甲油；业4.着本岗位工作服， 左胸佩戴工作牌。 干净、熨烫挺括，知钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起；识5.黑色鞋 f. 光亮，无破损；6.男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线；7.除手表外 .不得戴其他饰物：西式铺床总体效果8.微笑，月光平视，自然。1.
4、第一次甩单、定位：一次到位，毛边向下.床单中线 60不偏离床的中心线：2.第一次包角：可包直角，也可包 45。角，四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密；3.第二次甩单、定位：一次到位，毛边向上，床单中线不偏离床的中心线；4.厂毛毯定位： 一次到位， 毛毯要面朝上， 商标在床尾 .不得倒置、朝下，毛毯中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线 .毛毯与床头齐 平，床单覆盖毛毯后， 翻转回来，使毛毯与床头的距离是 30厘米。5.第二次包角：与第一次包角要求相同；6.套枕头： 四个角到位， 枕芯不得外荟露， 枕头外形甲整、挺括。7.放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离棚等。枕头开门处与床头柜方向相反。
5、8.铺床罩：床罩边线与床垫边线重叠，床罩应盖没枕头，不露白边，床尾两角垂直，挺括床罩多余部分分别塞人两个枕头的下部。1.操作时间小超过5分钟102.动作轻松，潇洒有节奏 .不跪床 .不跑动，不忙乱，不重复3.床而平整美观口 头 服 务 1.使用礼貌用语：语气亲切，音量适中.表情自然20能力2服务英语接待：语音、语调、语法正确.口齿清楚、流利参考书目：国家旅游局人教司编写的工人技术等级培训考核系列试用教材客房服务 ，高等教育出版社出版。中级客房服务员项目鉴定范围鉴定内容配分备注知识要求客 房 的 布 一、客房的家具布置12基础知识置二、客房的装饰布置三、客房的陈设艺术专宾客服务一、宾客类型及服务
6、要求12业1.团队 2.散客 3.长住客知4.特殊宾客 5.日常服务识二、异常情况处理三、宾客投诉处理会议服务一、会见服务1.布置 2.座位安排 3.会见厅服务二、会议服务1.布置 2.用品配备 3.会议厅服务三、签字仪式服务I. 布置 2.仪式安排 3.签字仪式的服务四、其他会议服务1.会议室 ( 厅)布置 2.会议服务客 房 常 用 一、客用常用设备、用品的维护保养设 备 用 品 1.常用陶瓷、玻璃器皿的保养 2.木质家俱保养的维护保养 及 钥 匙 3.地毯清洁保养4.客房常用设备的维护知识管理二、客房钥匙管理1.客用钥匙的管理 2.工作钥匙的管理客 房 管 理 一、客房班组人员管理基础知
7、识1.班组组织结构2.班组质量管理二：、班组财产与财务管理1.固定帐户的帐务管理 2.小组库房管理前厅、洗一、前厅业务知识农 房 基 础 1.前厅的服务设施 2.登记与结算知识二、洗衣房基础知识1.洗农房的组织机构及工作细则2.常见去除污渍的方法相旅游知识、中国自然风景名胜人文景观关二、中国和主要客源国风俗习惯和宗教信仰等知识知客 房 服 务 指定教材 300句识常用英语技能要求仪容仪表1.头发干净、整齐；男上头发后不盖领，侧不耳；女士头发不过肩 .前不盖眼2.男士胡子刮净，女士淡妆3.指甲干净，不长，不涂指甲油4.着本岗位工作服 .左胸佩带工作牌，干净、熨烫挺括钮扣齐全，无破损无污迹，不得将
8、衣袖、裤脚卷起5.黑色鞋子，光亮.无破损1581310102010,6.男十袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线7.除手表外，不得戴其他饰物8.微笑，目光平视、自然全 面 清 扫 I. 按客房卫生标准程序进行50一 间 标 准 2.卫生间操作正确问的走客3.遵守操作原则房4.操作熟练认真5.家俱、设备布局合理使用6.客房物品布置7.卫生问设备及物品布置8.铺床操作熟练9.床罩铺放正确10.三点成一线lI. 枕头撰放正确12毛毯铺放正确13.托单14.底单l 5.保护垫平整解 释 房 间 1.步骤解释20操 作 的 程 2.客房服务知识问题序迎宾操作1.操作熟练、大方得体、整体迎宾接待效果好2
9、02.操作较熟练较好地完成全套接待程序3.操作一般 .基本能完成全套接待程序2.操作不熟练，不能完成全套接待程序高级客房服务员项目鉴定范围鉴定内容配分备注知识要求一、旅游基础知识基1、主要客源国的习俗2、宗教知识础旅游及相21关知识二、美术常识知1、绘画、雕塑、中国传统工艺美术识三、心理学基础知识1、人的需求理论2、人的性格与气质四、管理基础知识1、基本概念2、管理的基本职能3、饭店管理的基本方法五、服务英语1、英语知识一、客房部的质量管理客房质量1、客房清洁保养的质量控制管理2、客房对客服务的质量控制二、客房部人力资源管理客房人力资源管理1、编制定员、劳动力的安排与控制、员工招聘、培训、评估评估、激励三、客房部物资管理1、客房部物资分类2、客用物品的管理3、客房布草管理客房物资、清洁、4、客房部费用控制与增收专服务知识四、清洁保养业1、去污渍要点、特殊污渍的清除、特殊场所的知污渍卫生识五、对客服务1、会议服务、特殊宾客服务、宾客投诉的处理六、安全保卫1、饭店的安全组织2、饭店安全事故的预防和处理酒店相关七、急救知识1、急救的基本方法、常见急症急救处理八、插花1、插花的容器、器材和工具、基本类型、基本造型、基本程序和养护一、饭店知识相1、饭店的类型、规模、等级、组织机构、基本关设施、产品的特点4930
