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1、餐饮管理知识培训首页第一章 餐饮服务与管理概论 人虽然不是为了吃而活着，可人 要想活，就一天也离不开吃。餐饮是人类生存与发展的基础，人类生 活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值 观的改变，人类对餐饮及其服务的要求越来越高。餐饮管理知识第一节餐饮概述西方的先哲，如苏格拉底、柏拉 图、亚里士多德，或是康德、黑格尔，似乎都不谈有关饮食的问题。 然而中国的圣贤、哲人，几乎个个都要谈及这个话题。如老子说：“食 色性也。”礼记?礼运称：“饮食男女，人之大欲存焉。”孔子 发表过“食不厌精，脍不厌细”的议论，足以证明他对吃极其重视。 在这些关于吃的论述中，充分证明了饮食在中国历史文化中
2、占据着重 要的地位和特殊的份量。一、餐饮服务与管理的目标餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好 餐饮服务与管理的基础。餐饮服务与管理的目标主要包括以下方面的 内容。（一）营造怡人的进餐环境餐饮服务设施，无限商机，一切尽在蓝色双鱼！，不仅要满足宾 客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理 学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进 行的，所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便 给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与 饭店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套 并与整体环境相映成趣；环境
3、卫生必须符合卫生标准要求；服务人员 的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。（二）供应适口的菜点酒水宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为 准，为此，采用管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜 点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的 规格标准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；原料采供、厨房 生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现问题，及时解决等。（三）提供优质的对客服务适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客 的餐饮需要。优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给 客人的不满，但适口的菜点酒水肯定会因不良
4、的服务变得难以下咽。 由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。 优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务 技能和适时的服务效率等。（四）取得满意的三重效益餐饮服务与管理的最终目标是获取效益，效益是衡量采用经营成 败的依据。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环 境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度，它可 为企业赢得客源，并增强企业的竞争能力；经济效益是指餐饮经营给 企业创造的利税（绝对效益）以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客 消费（相对效益）；而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而 带给自己的效益，同时也使企业具备可持续
5、发展的能力，也是企业社 会责任感的具体体现。二、餐饮产品特点（一）餐饮生产特点1. 餐饮产品规格多，每次生产批量小只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销 售。这就意味着餐饮产品的生产与销售基本同步，而不能先生产后后 销售。因此，菜肴与其他工业产品大批量、统一规格的生产是明显不 同的。这给餐饮产品的统一标准与质量管理带来了许多问题。2. 餐饮生产过程时间短餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行，因此，客人 从点菜到消费的时间相当短暂。这对厨师的经验与技术是一个很大的 考验，对服务员的直接推销和对客服务也是一大挑战。3. 生产量难以预测就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品
6、等一直是困扰餐饮 管理者的问题。大多数客人不通过预订而是直接上门来消费的，因此， 客人的消费需求很难准确预估，产量的随机性强，且难以预测。4. 餐饮原料及产品容易变质相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的，具有很强的时 间性和季节性，若处理不当极易腐烂变质，因此，必须加强原料管理 才能保证产品质量并控制餐饮成本。5. 餐饮产品生产过程环节多、管理难度大餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、 餐厅服务到收款，整个生产过程的业务环节较多，任一环节的差错都 会影响餐饮产品的质量及企业的效益，因此，餐饮产品生产过程的管 理难度较大。（二）餐饮销售特点1. 餐饮销售量受餐位数量的限
7、制餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。在餐位全部满座的情况下餐厅不能扩大销售量。因此，餐饮企业必须 改善就餐环境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消费额。2. 餐饮销售量受进餐时间的限制人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到，餐厅高朋满座， 而就餐时间一过，餐厅则门可罗雀。餐饮的销售具有明显的间歇性。 因此，餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间等方法来努力提 高餐饮销售量。3. 餐饮固定成本及变动费用较高餐饮企业的各种餐厨设备、用品的投资较大，且人力资源费用、 能源费用、原料成本等的支出也较高。因此，餐饮企业应想方设法努 力控制固定成本与变动费用，以提高企业的经济效
8、益。4. 餐饮经营的资金周转较快餐饮企业的经营毛利率较高，且相当一部分餐饮销售收入以收取 现金为主，而大部分餐饮原料中为当天采购、当天销售，因此，餐饮 企业的资金周转较快。（三）餐饮服务特点餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列 活动。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。 前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而 后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的 生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台 服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。1. 无形性无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具
9、有实物形态的产 品，它仍具有服务的无形性特点，即看不见、摸不着，且不可能数量 化。餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后， 才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。事实上，大多数餐饮消费者选择一家餐厅时，往往只凭他们所得 到的有关这家餐厅的信息，如从广告、亲朋好友的“鲜美可口、清洁 卫生、价廉物美、环境优美”的宣传介绍中作出购买的决定。至于他 们的选择正确与否，只能在他们亲临餐厅、享用之后，凭生理、心理 的满足度来评估、判断。正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运，因此， 餐饮企业必须明确餐饮产品的革新、创新之重要；也令餐饮管理者充 分认识到餐饮产品的生命周期是极其
10、短暂的,面包加盟店。2. 一次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使 用。这与航班的座位、饭店的客房、电影院的座位一样，当飞机空着 一半位子起飞、饭店一天的客房出租率是30%、午场电影准时放映， 诺大的电影院却来了十几位观众。那么，那架飞机的空位、饭店的空 房、电影院的空位便成了无法挽回的损失。因为它们永远失去了这一 天的销售机会，即使第二天客满也无济于事，因为前一天失去的收入 永远无法弥补回来。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提高每 一位就餐客人的满意程度，才能使他们一再光临。3. 直接性餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步 进行的，即企业的生产过
11、程就是客人的消费过程。这意味着餐厅即使 餐饮产品的生产场所，也是餐饮产品的销售场所，这就要求餐饮企业 既要注重服务过程，还要重视就餐环境。4. 差异性餐饮服务的差异性主要表现为两个方面：一方面，不同的餐饮服 务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为 客人提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同一服务员再不同的场合、 不同的时间，其服务态度、服务效果等也会有一定的差异。这就要求 餐饮企业应制定服务标准，并加强服务过程的控制。餐饮管理知识第二节餐饮企业组织机构与职能为保证餐饮业务活 动的顺利开展并达到预期的管理目标，就必须建立科学的组织机构， 明确餐饮管理的职能。一、餐饮企业的组织
12、机构熟悉并掌握餐饮企业的组织机构有助于所有餐饮人员明确自己 在企业中的位置，以便更好地沟通与协调。餐饮企业的组织机构因规 模、等级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。常 见的餐饮企业组织机构如图1-1所示。图1-1餐饮部组织机构图在一般情况下，餐饮原料的采购、验 收、保管等业务由专职的采供部负责，而各营业点的收款工作则由专 职的财务部负责。二、餐饮企业的主要职能1. 掌握市场需求、合理制定菜单要满足客人对餐饮的需求，必需首先了解餐饮企业目标市场的消 费特点与餐饮要求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同民族 和宗教信仰的客人的餐饮习惯和需求，并在此基础上制定出能够迎合 客人需求
13、的菜单，作为确定餐饮企业经营特色的依据与指南。2. 广泛组织客源、扩大产品销售客源是餐饮企业生存与发展的基础与前提，只有广泛组织客源， 才能扩大餐饮产品的销售，因此？鸵 笠当匦氩扇髦址椒尸嗅獠腿饲袄淳筒停 佣 峋卟鸵 笠档闹取19.烙 群途 眯 6妗？3. 加强原料管理、保证生产需要餐饮原料的质量直接影响餐饮产品的质量；而其价格又直接关系 到餐饮企业的经济效益，因此，加强对餐饮原料的采购、验收、储存 管理，既可保证厨房的生产需要，又可降低餐饮成本。4. 搞好厨房管理、提高菜点质量厨房是餐饮产品的生产场所，其管理水平的高低直接影响餐饮产 品的质量和客人满意程度。因此，餐饮企业应搞好厨房管理，根据
14、客 人需要，合理加工餐饮原材料，组织厨师及时烹制出适销对路，色、 香、味、形俱佳的餐饮产品，并加强生产过程的控制，努力提高餐饮 产品的质量。5. 抓好餐厅管理、满足宾客需要餐厅是餐饮企业的销售场所，又是为客人提供面对面服务的领 域，它使餐饮产品的价值最终得以实现。因此，抓好餐厅管理，既可 满足客人的物质和精神需要，提高客人的满意程度，又可体现并反映 餐饮企业的管理水平与服务质量。6. 加强宴会管理、增加经济收入宴会是餐饮企业产品销售的重要形式和经济收入的重要来源，其 特点是产品一次性销售量较大，质量要求较高，经济效益较好。因此， 加强宴会管理，包括中西餐宴会、冷餐会、酒会等的管理，是餐饮管 理
15、的重要任务之一。7. 加强成本控制、提高经济效益餐饮企业应根据等级、客源市场的消费水平和经营目标等因素制 定相应的成本标准，按规定的毛利率确定菜肴的售价，在满足客人需 求的前提下，保证餐饮企业的经济利益。因此，餐饮企业应建立餐饮 成本控制体系，加强对餐饮生产全过程，如采购、验收、库存、发放、 厨房的粗加工、切配、烹制、餐厅销售等各环节的成本控制。并定期 对餐饮成本进行比较分析，及时发现存在的问题及其原因，从而采取 有效的降低成本的措施，最终提高餐饮企业的经济效益。餐饮管理知识第三节 餐饮从业人员的素质要求随着竞争的日趋激 烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越 高。而餐饮
16、服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，餐饮从业人 员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知 识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的 素质要求主要有以下几个方面。一、思想政治要求（一）政治上坚定餐饮从业人员应确立正确的政治立场，即应坚持党的基本路线， 认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，在服务工作中，严格 遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、 人格的事。（二）思想上敬业餐饮从业人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务对 提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习， 奋发向上，开拓创新；自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保 护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、
