《市场销售部服务流程与规范830》由会员分享，可在线阅读，更多相关《市场销售部服务流程与规范830（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 市场销售部服务流程与规范SM - 01 市场销售部组织结构与责权1 市场销售部组织结构市场销售部岗位设置图人员编制市场销售部总监总监级 1 人网络销售兼秘书 秘书兼秘书 经理级 2 人销售部经理公关策划经理主管级 4 人协调员销售主管协调主管宴会销售经理旅行社销售经理理商务销售经理美工公关策划专员员工级10 人相关说明目录编 号 页 数 内 容SM - 01 1/26 市场销售部组织架构SM - 02 3/26 市场销售部责权SM - 03 4/26 介绍酒店设施服务流程与规范SM - 04 5/44 实地拜访客户服务流程与规范SM - 05 7/44 销售合同签订服务流程与规范SM - 0
2、6 8/44 销售订单跟进服务流程与规范SM - 07 9/26 客户挂账要求服务流程与规范SM - 08 10/44 旅行社销售服务流程与规范SM - 09 12/44 长包房销售服务流程与规范SM - 10 14/44 商务客户销售服务流程与规范SM - 11 16/44 市场计划服务制订流程与规范SM - 12 18/44 公关广告策划服务流程与规范SM - 13 19/44 大中型促销活动安排服务流程与规范SM - 14 21/44 新闻发布会组织服务流程与规范SM - 15 22/44 宣传资料制作发放服务流程与规范SM - 16 23/44 VIP预订服务流程与规范SM - 17
3、24/44 建立客史档案SM - 18 25/44 婚宴的接待程序SM - 19 26/44 与客户的细节协调SM - 20 27/44 宴会通知单SM - 21 28/44 宴会通知单的执行SM - 22 29/44 大型会议会前及会后的沟通会的程序SM - 02 市场销售部责权部门市场销售部部门负责人市场销售部经理直接领导市场销售部总监职责1根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店市场销售工作相关的规章制度2结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划 3负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店的知名度4建立、开拓并维护酒店的
4、客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系5根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标6负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作7负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作8负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本9展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息10整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改进营销方案与目标等打下基础11完成酒店领导交办的其他工作权力1有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议2有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议3有权制定并实施酒店公关营销相关的制度4有权策划并实施酒店各
5、类营销方案与公关活动5对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力6具有市场销售部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7具有对市场销售部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力8具有市场销售部内部工作开展的自主权9具有要求相关部门配合工作的权力10具有对影响市场销售部工作的其他人提请处罚的权力11其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期SM - 03 介绍酒店设施服务流程与规范流程名称介绍酒店设施服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范介绍酒店设施电话预约工作记录、落实1电话预约（1）为表示礼貌和节约时间，销售员应给初次接触的客户提前打电话预约：向客户介绍自
6、己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点）（2）准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等（3）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式等）2实地拜访（1）销售员携带资料按约定的时间到达指定地点（2）向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的（3）向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比（4）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式（5）尽量争取客户明确的预订或承诺
7、并确定下次见面的时间、地点3工作记录、落实（1）拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写出销售访问报告（2）如客户预订，应立即交给酒店相关部门处理（3）如果是有可能的预订，销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联络跟进（4）对拜访过的客户，销售专员应于第二天打电话或传真致谢相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期SM - 04 实地拜访客户服务流程与规范流程名称实地拜访客户服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范准备工作约定时间、地点参观过程送别客人1约定时间、地点（1）销售员检查参观场地（客房、宴会厅等）和其预订情况，避开出租率较高的日期、客户结账的高峰时期和酒
8、店其他活动的高峰时间（2）与客户约定一个方便的时间和方便的地点2准备工作（1）销售员通过前台查找合适的客房或大厅并准备好钥匙，告知前台客户的姓名或客户名称及约定的时间、地点（2）事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否有人居住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等（3）制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品3参观过程（1）销售员预计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候（2）销售员向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料（3）在参观过程中，销售员应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时调整（4）销售员带领客户参观客房时，应按
9、照从低档到高档的顺序进行（5）应告知客户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置（6）销售员进房间之前应先敲门，确认房间无人后才可开门（7）参观房间时，销售员带领客户先从窗外开始，介绍一些户外景色及重要建筑，再按顺序介绍房间内各种设施的特点及客户应能从中得到的享受，如双层窗帘、电视机的各个频道介绍、客房送餐菜单、房间的保险箱等；离开房间时，介绍门镜、门链及开关的位置等（8）参观客房结束之后，在前往宴会厅之前，销售员要一并介绍康乐部的休闲娱乐项目、酒店的酒吧、咖啡厅等其他服务设施（9）在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客户介绍各自设施的特点（10）到达宴会厅后，销
10、售员向客户介绍场地的形状、大小及租金等内容，对客户提出的意见和建议及时做好记录（11）参观即将结束时，销售员要询问客户今后是否有合作的机会，尽量与客户建立长期往来的关系或签订合作协议4送别客户（1）参观结束后，销售员向客户致谢并询问是否有其他要求，礼貌送客户离开（2）销售员整理访问资料，写出销售工作报告，做好下一步跟进该客户的措施和计划相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期SM - 05 销售合同签订服务流程与规范流程名称销售合同签订服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范制作合同洽谈合同签署合同合同存档1洽谈合同（1）销售员全面了解客户情况并主动拜访客户，向其
11、介绍酒店的情况（2）如客户预订，销售员应与客户就双方合作义务、责任与价格达成共识2制作合同（1）销售员根据洽谈结果，草拟合同，其中应包括合同执行日期、地点、房间和租用条款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的义务等，报销售主管、营销部经理审批（2）审批同意后，销售员将合同草稿制作成合同文本3签署合同（1）销售员将合同递交销售主管及部门经理签批盖章后，由合同承租人签字盖章（2）合同签署后，双方按照合同约定执行4合同存档（1）销售员按酒店有关规定建立合同台账登记（2）销售员将合同正本送财务部，合同副本送交前厅部，本部门留底存档相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期SM -
12、06 销售订单跟进服务流程与规范流程名称销售订单跟进服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范跟进、落实订单确认订单客人消费结束1确认订单（1）销售员收到客户订单后，要详细查看，不能漏掉任何细节，特别是客户需求部分（2）销售员填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项（3）销售员尽快以电话或填写订房通知单传真回复客户（4）接到客户更改、取消通知应及时通知有关部门并填写内部预订通知单2跟进、落实订单（1）销售员要查询、督促接待部门落实订单各项要求（2）销售部门要密切联络客人，将客人要求更改或补充的情况及时反馈给接待部门（3）在接待过程中，销售专员要将客人的意见或建议及时反馈给有关部门进行改进（4）客人在消费过程中如有重大投诉，应及时通知有关部门并报告营销部经理，如解决不了，尽快向总经理请示处理（5）如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量取得客人谅解；如客人要求赔偿，尽快汇报给营销部经理；如事件重大，由公关营销经理请示总经理处理3客人消费结束（1）接待结束，销
