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1、客服负责人固定工作清单类别项目内容要 点时间（频次）措施备注服务筹划年度客户管理服务筹划根据客户服务现状，对年度客户服务进行筹划。1.对社区的现状、环境进行分析，得出年度客户服务工作重点；2.结合社区客户服务工作重点，对各客户服务各环节进行规划，以期达到年度社区客户服务工作目的；3.支持性文献：客户服务专业方案（编制要点）3.输出：客户服务专业方案年/次1月份前主持、制定年度客服人员培训筹划根据社区客服人员素质、技能现状，以及也许浮现的异动，对客服人员的年度培训进行筹划。1.对社区客服人员素质、技能水平进行分析，得出需加强培训项目，并进行培训学时安排；2.对也许浮现的异动（季节变化、员工流动）
2、进行分析，列出需补充培训课目，并进行培训学时安排；3.公司体系文献规定的培训课目及学时；4.支持性文献：培训管理规定4.输出：年度培训筹划（三级）年/次11月20日前主持、制定社区活动筹划根据社区特点并综合业户需求，本年度社区活动进行筹划。1.对客户有关社区文化与氛围营造的需求信息进行收集、分析，并结合上年度社区文化活动状况，筹划年度文化活动；2.对社区客户需求，筹划年度便民服务活动；3.支持性文献：社区文化与氛围营造管理程序4.输出：年度社区文化活动筹划表年/次主持、制定安全生产安全防护与应急准备配备必需的劳动保护用品；进行应急物资的准备1.为客户服务人员配备必需的劳动保护用品；2.按应急预
3、案内容规定，配备必要的物资、装备；3.支持性文献：危险作业管理程序、工程工具及劳保/安全用品管理规定、应急预案；4.输出：部门/个人作业机具登记表（应含劳保用品）、防护用品控制清单；应急物资现场配备。适时组织、实行安全生产培训与应急演习的实行见工作实行-员工培训安全生产监督对操作人员（含外包方）的危险作业活动进行监督，保障生产安全。1.对各作业现场进行监督，督促操作人员按规定操作规定进行操作；2.定期对防护用品进行检查/检测，并对危险作业现场进行监督检查；3. 当应急事件发生后，按应急预案进行解决；4.支持性文献：物业服务安全生产手册危险作业管理规程应急预案事故调查解决规定；5.输出：危险作业
4、现场检查记录、防护用品检查/检测记录、巡视检查记录特别事件报告平常组织、检查工作实行协商与交流（内、外部）根据本专业工作需要，及时完毕本管理处有关信息的收集、沟通、交流及发布。1.完毕本专业负责信息的收集；2.组织召开本专业工作会议，总结、检讨前阶段工作贯彻、开展状况，部署下阶段工作重点；3.根据安全管理服务工作进展状况进行安全管理服务工作的内（上、平、下级）、外（客户、政府、开发商等）沟通、联系；3.输出并存档保存工作传签单会议签到表会议纪要及其他沟通记录。适时实行基本管理公共宣传栏及告知栏1.宣传资料及告知有效、规范。2.内容与否符合张贴规定；3.与否在有效期内张贴。平常检查标记系统1.C
5、I导视与否规范原则2.检查与否完整、老化、损坏、缺失。每月组织检查。抽查档案管理：客户入伙档案、装修档案、过户档案；租户入住档案；特殊户档案（社区内办公）1.与否完整；2.与否进行动态管理；3.与否按规定保管。即时查看随时更新抽查员工培训新员工入职培训1.新员工入职培训的实行、跟进；2.支持性文献：培训管理规定3.输出：培训记录培训课件及培训考核记录平常监督、跟进培训筹划的组织实行、培训效果评估1.根据年度培训筹划，分解制定月度培训筹划（筹划课目应涵盖“安全生产”“应急演习”有关内容）；2.组织培训筹划的贯彻；3.对培训内容进行考核、培训效果进行评估；4.支持性文献：培训管理规定应急预案应急演
6、习实行控制要点5.输出：月度培训筹划培训登记表应急演习登记表应急演习实行筹划应急演习分析/总结报告培训课件及培训考核记录。每月一种周期主持、组织、实行。员工考核根据安全管理员的平常体现，组织对员工进行考核。1.组织对试用期满的新入职工工进行考察；对员工转正、辞职提出意见；2.汇总安全管理员月度考勤、考绩；3.支持性文献：员工入职、转正、调动及离职管理指引员工考勤管理规定基层员工绩效考核管理规定；4.输出：基层员工绩效考核奖惩告知书基层员工月度奖惩明细表基层员工月度考勤考绩汇总表考勤汇总表请假单转正审批表辞职审批表每月适时组织实行社区文化活动实行按照年度社区文化活动筹划表，开展社区文化活动，并对
7、社区文化活动效果进行评估。1.根据年度社区文化活动筹划表分项目编制实行方案（涉及便民服务），并实行；2.社区文化与氛围营造完毕或阶段性结束（年终），管理处根据实际状况进行必要的总结和效果评价；3.支持性文献：社区文化与氛围营造管理程序4.输出：XX活动方案、社区文化活动效果总结报告。适时组织、实行客户投诉管理迅速、有效解决客户报诉，分析投诉因素，提高服务品质。1.每月底客服中心负责人须对当月客户投诉状况进行汇总、记录、分析；2.支持性文献：管理处客户投诉解决规程3.输出： 管理处客户投诉工作月报。每月5日前主持客户访问组织、协调管理月度客户访问工作。1.组织、协调管理处月度客户访问工作的开展；
8、2.及时协调、跟进、解决在客户访问工作中客户的意见和建议；3.对客户意见或建议进行记录分析并形成报告经主任审批；4.支持性文献：客户沟通管理规定；5.输出：客户访问记录 每月5日前组织、主持年度业户满意度问卷调查组织开展年度业户满意度问卷调查1.发放及回收问卷；2.客户意见及建议的汇总、分析及跟进贯彻、反馈与回访；3.进行有关数据记录；4.支持性文献：客服沟通管理规定4.输出：服务满意度调查问卷问卷成果登记表。每年一次根据筹划及流程操作客户关系维护客户及业主委员会1.每月走访客户，收集理解客户及业主委员会意见、建议及需求；2.协助管理处主任定期与业主委员会进行沟通；3.编制季度管理服务报告，经
9、审批后公示；4.支持性文献：客户及公共关系维护管理程序管理处与业主季员会沟通、协调指引5.输出：管理服务报告（每季度首月15日）定期走访或会议装修管理协助及跟进社区客户装修各流程，完毕客户装修资料的整顿归档。1.指引客户按公司即定流程进行房屋装修的申请、审批及装修；2.跟进及协调各专业对客户装修过程进行监督和管理；3.对装修现场进行巡视检查；4.对客户装修资料进行整顿、归档管理；5.支持性文献：装修管理程序装修方案审查规定装修监督检查/巡逻要点装修违规违约解决指引6.输出：装修申请/验收表装修管理合同装修自装承诺书装修施工许可证装修出入证施工人员登记表装修延期申请表装修巡视检查记录装修整治告知
10、书临时动火作业申请表使用楼梯、电梯申请装修增长项目申请表适时协助实行服务质量监督岗位状态监管1.员工纪律执行（有无违规）；2.员工岗位形象（仪容、仪表）；平常抽查岗位环境监管1.岗位卫生管理；2.岗位物品摆放管理；平常检查岗位记录1.各类值班记录与否完整、有效；2.事项与否及时录入客户服务软件系统；3.文献归档状况。平常抽查岗位工作质量监管1.每日与否完毕当值期间岗位工作安排；2.对于重要事件与否及时上报；3.对于每日专项工作与否按规定执行；4.对于在岗位值班发现问题、服务诉求受理的状况与否及时跟进和做好交接记录；5.平常事务受理与解决与否按操作流程及规定推动各项业务。平常抽查员工管理员工沟通
11、1.定期与员工进行沟通，掌握员工思想动态；平常沟通员工活动1.组织及开展年度及季度员工业务活动；2.劳保用品的采购及发放。平常组织内务管理1.组织对本专业宿舍卫生、内务整顿状况进行检查；2.支持性文献：基层员工宿舍及内务管理规定3.输出：宿舍检查登记表周/次组织、实行工作改善不合格及事件、事故、不符合控制发现、控制本专业的不合格及事故、事件、不符合1.发现本专业不合格及事故、事件、不符合项目；2.解决本专业业务不合格及事故、事件、不符合项目；3.支持性文献：不合格及事故、事件、不符合控制程序4.输出：整治告知单。平常控制纠正和避免纠正和避免措施实行，保证问题事项形成闭环1.发现本专业问题项，并提出动议；2.本专业纠正和避免措施的实行，并保证不符合问题形成闭环；3.支持性文献：纠正和避免措施管理程序4.输出：纠正避免措施报告。平常控制其他专业品物资请购根据安防专业物资的消耗状况，请购物资。1.对本专业平常消耗物资进行清点，估算其大概有效期限，2.对于需增长的物资，纳入季度请购筹划，进行请购； 年度/季度/次实行本清单仅对客服负责人平常工作提供导向，在执行过程中可根据现场实际管理需要进行合适的修改。
