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1、提高西安地铁安保管理的建议1建立严格的服务标准来持续改进服务质量在社会竞争日益激烈的今天，任何一个企业想要在一种商业化模式的环境下 生存，都必须在社会中占有一定的市场份额，树立自己的品牌。对于地铁这个特 殊行业来讲，本身消费者购买的就是一种服务，而服务却是一种具有易逝性的产 品。只要在提供一线服务的同时给乘客心中留下一种美好的印象，当乘客们再次 提及西安地铁的时候，便会对其曾经所提供的服务产生回味。树立西安地铁的全 新品牌形象应该主要以社会大众群体的认知度为基础，以获取大众群体最大满意 度为手段，牢固树立广大职工优秀服务理念，提升安保管理整体能力。创建西 安地铁优质品牌形象应采用逐级管控的模式
2、，服务应以人为本，在建设完善的硬 件设施体系的同时更要注重提高员工素质，后者才是实施服务品牌的基础，在日 常客运服务中，要摆脱一味强调客观因素，要多从乘客的角度换位思考，不要单 纯地停留在口号上或形式上，更注重实际行动。除此之外，还可以为乘车的乘客 提供一些除乘车以外的附属服务。随着西安地铁平稳安保，为了可以更好的服务 于西安市民，西安地铁一直致力于打造出更优质更创新的服务平台。根据西安地 铁现有的安保模式，结合西安市民日常生活需求，主要可以开展一些西安地铁特 色务，让西安地铁成为西安这座城市最温暖的一抹阳光。1.1爱心服务的传递1、爱心护送受关爱人群西安地铁每天护送西安市民安全出行，在这些西
3、安市民中，老、弱、病、残、 孕此类出行不便利的市民一直以来在西安地铁都是备受关注的，车站中有无障碍 设备设施，列车中有爱心座椅，工作人员会主动提供帮助，但是我们还可以做的 更好。建立一项便利快捷的通讯设施，使所有线路上的车站可以快速建立联系，车 站间可以通过该设备做到快速响应及时反馈。当一位行动不便的乘客进入一座地 铁车站，工作人员不仅仅可以主动提供服务，还可以将爱心继续传递，将乘客乘 车信息快速传递到换乘车站和目的车站，并在乘客即将到达前进行提醒，让乘客 一路旅程可以体验到西安地铁的爱心服务。另外，近年来，许多航空公司都提供“无人陪伴儿童”服务，即对达到一定 年龄标准而又未成年的儿童进行航空
4、托管服务。如果西安地铁车站之间可以做到 信息安全快捷的完全对接，那么也可以提供类似服务。送站的儿童家长可以凭借 个人及接站人的有效身份证件及联络方式到车站申请“无人陪伴儿童”服务并签 订相关协议，车站通过站间合作爱心传递模式，护送儿童到达目的车站，工作人 员凭借预留的有效身份证件及联络方式联系接站家长，完成一次爱心传递。2、爱心送达托运物品制定符合西安地铁安全管理规定的托运物品范围与相关管理规定。西安市民 可以通过支付一定的托运费用的方式，将符合托运管理规定的物品申请由西安地 铁列车进行运送。市民可以凭借个人及接收人的有效身份证件及联络方式进行申 请，托运物品可以保管在司机室的固定位置，由地铁
5、列车司机进行运送，将物品 按照乘客需求送达相应车站，由站务人员根据接收人的有效身份证件及联络方式 进行联系，保证托运服务的安全快捷。在满足乘客日常需求中，让西安市民感受到西安地铁的便利与温馨。1.2物品的安全保管在西安地铁某些特定车站设立保管箱，以盛京通储值卡付费的模式为乘客保 管随身物品。在靠近商圈的地铁站点设置物品保管箱，方便乘客在搭乘地铁休闲 购物时，将暂不需要随身携带的物品进行保存。使用盛京通储值卡付费既可以免 去乘客随身没有零钱的情况又可以起到推广盛京通储值卡的作用。1.3便民措施的应用西安地铁现已增设服务咨询台，并在服务咨询台设置了医药箱、老花镜等便 民设备。而为了方便市民出行，西
6、安地铁每座车站也准备了一次性雨衣为西安市 民保驾护航。在此基础之上，西安地铁可以在服务咨询台设置雨伞租借服务。西 安地铁乘客可以以盛京通储值卡为租借凭证，在服务咨询台申请租借雨伞，在一 定期限内归还则免费使用，逾期则收取部分滞纳金。1.4设施使用的提示随着西安地铁的安全平稳安保，西安市民已经开始习惯搭乘地铁出行，但对 于西安地铁的部分设备设施还不够了解，如果乘客对西安地铁多一分了解，那么 对于乘客的出行将更多一分便利。1、发售西安地铁专属地图许多西安市民选择搭乘地铁出行，却并不了解地铁车站的具体位置，导致许 多乘客在不清楚地铁线路是否可以到达或如何能够到达自己目的地的情况下就 搭乘了地铁，造成
7、出行的不便。西安地铁可以发行西安地铁专属地图进行发售， 地图上除了西安地标性建筑及旅游建筑之外，按照地铁运行线路主要标注地铁车 站周边建筑群与公共建设，真正为市民提供更为有效的出行信息。2、宣传安全门号码含义经常搭乘地铁出行的乘客一定发现过车站安全门的“秘密”，即每座安全门 都对应一个号码，但是大多数乘客并不理解这个号码的含义。如果每一个乘客都 能学习安全门号码的意义，并且习惯于在乘坐地铁时记住自己所在安全门的号码， 那么，当乘客将物品遗落在列车上时，乘客就能准确提供出物品遗落的位置。当 乘客在列车上发现违规现象或危险情况时，乘客就能准确提供坐标位置，更便于 车站为乘客提供服务与帮助。3、扩大
8、TCM（自动验票机功能西安地铁车站现有的TCM并未完全发挥出其所有作用，目前大多数乘客只了 解TCM的验票功能，其实目前车站的TCM还可以查询地铁车站的安保时间以及中 英文版的地铁公告等，但是这些功能并不被乘客熟识。所以首先应加大宣传TCM 使用方法，让乘客熟悉其功能。其次，扩大TCM功能性，例如可以将安全门号码 的使用意义与换乘的便捷路径等设置其中，方便乘客查询。随着以上特色活动的不断开展，势必会给西安地铁带来一定的社会影响力和 知名度，将进一步推进品牌效应和老百姓的认知程度。1.5拾遗物品的管理建立失物招领中心对一、二号线管辖范围内乘客遗失物品进行管理，办理地 铁所辖范围内遗失物品认领和代
9、寻工作。乘客如发现在乘降过程中车站或车厢内丢失个人物品，可到乘降车站问询或 者拨打失物招领中心的服务热线代寻。如果乘客在已经出站或者间隔一天以上才 发现个人物品有可能遗失在地铁内，则可以直接拨打失物招领中心的服务热线进 行查询。该失物招领中心可以有效协助乘客寻找地铁范围内的遗失物品。为了进 一步提升乘客满意度需要设置处置原则。乘客首问责任制原则:第一位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对 乘客最终满意度负责。投诉无申辩的原则:在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客 表示歉意，处理过程中要关注乘客的需求，做到耐心有礼，态度友善，语气温和， 不能出现顶撞、推诿行为。车站人员现场处理原
10、则:车站人员尽量在现场解决乘客事务，解除乘客疑感， 安抚好乘客情绪，并使乘客满意。满意原则:迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施， 使乘客对我们的人员服务感到满意。2通过完善服务监督体制促进服务提升2.1开展“神秘人”检查“神秘人”检查是指开展服务的公司聘请单独调查人或专业的第三方调查机 构，对己方的服务质量进行模拟客户检查的一种活动。执行“神秘人”检查的人 称为神秘顾客，他们通常带着暗访设备，到服务企业的一线安保网点或机构等地 方实际办理业务，实际上以客户身份出现，同时在检查前会考虑好相关检查点， 具体根据客户的情况而定。“神秘人”对检查内容事前有严格的工作计划，全程检查
11、严格保密，不现场 暴露身份，以乘客身份和车站各个工作岗位进行接触，详细真实地记录服务的过 程，包括检查检查时间、沟通内容、工作流程等，并根据企业规范及标准要求对 现场检查情况给出客观的反馈意见。“神秘人”检查的具体内容与委托方有关，通常涉足的的行业都是服务性行 业，包括政府及大型国企的一线服务窗口，其中最为普遍的是银行业、通信业及 以安保服务为主的轨道交通运输企业，因为检查的具体行业的不同，“神秘人” 检查的内容也不尽相同，大致情况下分成以下几种：1、按职能分:卫生环境、实际工作效率、工作中的礼仪规范、服务的具体流 程、实际业务操作熟练度、整体服务态度、服务语言规范等。2、按岗位分:各个公司都
12、不同，地铁站如站长、值班站长、客运值班员、售 票员等3、按营销价值链:商品的展示和宣传、营销的基本意思、营销的业务技巧、 员工的总体素质、营销的具体流程等目前有许多公司均可执行“神秘人”检查，较为知名的有：零点、博纳、美 兰德。2.2拓展外部监督渠道1、“畅所欲言箱”的钥匙由服务质量办公室管理，每周一取信，对意见箱内 的信件分类整理，形成汇总的表格，上报分管服务的副总经理，使高层领导及时 了解乘客诉求及工作建议，针对诉求及意见进行工作改进。同时将“畅所欲言箱” 内，乘客对车站的意见及投诉及时交予相关中心，由中心指定车站（班组）或专 人调查处理，在二个工作日内将调查结果和处理意见报服务质量办公室
13、，体现服 务质量办公室的监督管理职能。服务质量办公室对整改的情况进行跟踪，如在整 改期限内还未整改到位的，对责任负责人进行月度考核，并在全公司范围内进行 通报，提高问题调查及回复的及时性和真实性。2、服务质量办公室对服务热线乘客表扬进行汇总，进行全线通报，按服务 奖罚规定给予请奖，宣传好事迹，树立典型，促进员工创先争优的主动性。3、一个自然季度召开行风监督员交流会，改进乘客意见，提高乘客满意度。 服务质量办公室开展服务专项探讨。行风监督员应以乘客的角度去发掘客运一线 服务人员在执行服务标准、服务规范等日常工作中存在的问题和不足。重点收集 并汇总乘客意见，结合现阶段客运服务工作给予公平、公正的评
14、议。通过集体组 织观察与个人单独观察了解相结合，每月集中碰头反映情况与个别交换情况相结 合，以观察、发掘一线客运服务中存在的问题与掌握了解正面典型相结合的方式 有效督导车站客运服务质量。2.4服务质量管理讨论每月定期由服务质量办公室牵头召开乘客服务质量管理例会,服务质量办公 室、各中心（部门）负责人、各中心（部门）服务管理员按时参加。例会应包含 以下方面内容：1、例会应该包含乘客服务工作的现状汇报，明确现阶段服务工作目标。2、例会应包含乘客服务工作中存在的问题，召开专题会议进行计论，做到 有纪要、有检查、有落实。3、例会应包含对乘客服务质量检查中查出的问题的通报结果，确定问题责 任人、明确整改
15、时限。4、例会应重点讨论服务工作计划、决议，现场形成书面记录。记录的各项 决议应会后贯彻落实。5、例会应包含汇各中心（部门）服务培训的学习情况和服务工作的开展情 况。6、例会应重点部署下一阶段乘客服务工作任务及工作目标。7、各中心、车站（班组）根据服务管理例会内容，自行召开各中心（部门）、 车站（班组）服务管理例会，作好上级例会内容的传达工作，同时做好本次例会 的会议记录并留档。2.5开展专项培训近两年来，虽然我们公司硬件的投入适应了乘客的需求，但是，市民对于地 铁的服务质量要求也随之增加。因此，提高西安地铁服务能力，是安保长远发展 需要。要强化车站工作人员的服务质量意识，牢固树立以“乘客至上
16、、一流服务” 为宗旨的服务理念放在日常工作中的首位。同时一线服务员工要不断加强业务知 识的学习，转变工作观念，充分认知服务质量的重要意义，准确理解服务质量的 内涵。公司应以多种方式培养员工，根据不同岗位设置，编制其岗位需求的培训。 同时各个管理者要不断深入基层，了解员工实际工作情况，适时的做出适当的调 整，使员工在适合自己的岗位上发光发热。同时，不断完善各项培训机制，通过 各类考试来选拔优秀的人才。以优秀的企业文化来提升整体服务水平，使员工能 够在岗位上不断实现自身价值。所以开展公司级服务专项培训对于新入职员工及现有员工十分重要，课程可 以通过以下六点开展：1、提高工作主动性服务的基本意识主要体现在主动性上，所谓态度决定一 切。因此，提升对一线安保服务水平，强化工作主动性，从而提升整体服务水平 对企业来讲都是重要的生命线，总体服务
