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1、呼叫中心安全运营方案一、总述为保证集团公司客服中心的工作顺利进行，针对安全运营工 作做出以下运营方案。安全运营方案包括：运营工作的分类、信息的发布与传递、 系统软硬件故障的处理、外部其他事故、值班要求等。并说明各 职能口在突发性事件中的责任范围、工作要求、奖惩等方面的细 则。二、运营工作的分类运营事件：是指包括呼叫中心现场所有运营安全的工作，紧 急事件是指即将或已经影响到客服正常工作秩序，造成现场混乱 的事件。在发生紧急事件后，当班值班经理要写出事故报告提交 客服主管和客服总监。运营事故报告分为两类：1. 业务、技术性故障：是指业务中重要投诉，以及网络和系 统平台出现故障；2. 重大紧急事件：
2、是指非常规性，意想不到、意外发生的突 发事件（如：火灾，地震，人为不可抗力）；当发生上述事故时，要及时按照应急流程和办法来处理。三、信息的发布与上报（一）话务故障处理：集团客服中心值班经理在值班过程中，发现96266热线话务 量猛增，是平常此时段来电量的2倍以上时，及时向一线话务员 搜集信息确定故障片区，同时通知分公司调度主管跟踪并给出回 复意见。当发生紧急故障时，值班经理应责任到人通知一线人员全力 应急故障，统一口径，快速解答，避免长时间占用分机线导致其 他客户无法呼入。同时值班经理观察电话量异常情况，考虑备班 是否及时补充到岗，以及回访岗、备班人员是否先应急接听热线， 和考虑是否增加IVR
3、语音应急导航。呼叫中心人员加班次序：第一级：在场人员；第二级：备班 人员；第三级：其他在外人员；（二）大故障级别由发起大故障的责任部门进行确定。1. 分公司大故障定级标准见表1表2，如有特殊情况，分公 司调度中心报集团调度中心，集团调度中心报集团运维部裁决。2. 分公司大故障级别以影响户数和影响时间来决定。其中影 响户数由分公司调度中心判断；影响时间则以96客服审核过后公 告的发出时间和结束时间为准（大故障升级事项在安全播出事件 事故汇报流程中另行规定）。地市的大故障级别划分见表1.表2.信息安表1.分公司节目中断事故级别重要保障期中一,省一其他公益、付费节目双向点播节目迎断时d 单莅笋别一级
4、二级三级一级二缀三缓一缓二圾三圾郑州分公司m 15 秒m io 秒部 秒孑15 分钟m io 分钟部 分钟5=40 分钟5=30 分钟5=20 分钟其他肖公司120王如 秒王6D 秒王15分钟王10分钟分钟王坦20 分钟非重要保障期中一,省一其他公益、付费节目双向点播节目以时d 单&-勰别-级二级三级一级二缓三缓一缓二缓三缓郑州分公司分钟分钟mi 分钟m is 会钟m io 会钟部 会钟部口 会钟=40 会钟会钟其他分公司王S 分钟王4 分钟王3 分钟20 分钟王15分钟王10分钟王如分钟王6口分钟王如分钟表2.分公司用户中断事故级别重要保障期非重要保障期潮别、中断时整、 接入妒匚一级二缀三级
5、净别 中断时衿又一圾二级三级大干S万户30 分钟分钟m io 分钟大干s万户mi 小时40 分钟分钟1万至肪户王3 小时小时mi 小时1万至s万户部 小时小时小时（三）业务、技术性故障上报流程:定固彩相:喝膏=.定14侍段TI册援十加成崎g 司WI.弘铤理句会讨iijll方理专金司M.i.择理.JUIHi；寸 II.引：1大故障上报流程业焚I 心挥理濒障2分钾内弓分到内以小时内加仔金目ua挂I：带害服应区*.曜主管3!时卜内A X股彩理方*.恒窗狒.枷W集同窖派眇吱集用答脚度（四）政治性事件处理流程:/士白十转1 丁田出【I Ffr 信息女全管理制度四、系统软硬件故障的处理：系统软硬件故障：是
6、指系统无法登记工单、无法查询客户资 料、呼叫中心现场设备停电等软硬件故障。（一）一般设备故障处理：如发现电脑设备故障，坐席代表应立即上报，并听从值班经 理的分配，切换至其他座席。坐席代表在换至别的座席后，应在 五分钟内重新登录系统。值班经理应及时做好记录，并通知系统 维护人员进行处理，以保持设备的良好使用率。（二）应用程序/网络/系统故障处理：坐席代表若发现系统出现问题，及时报值班经理联系相关部 门处理。在系统被修复期间内，应通过其他途径（如网页版96 系统）处理问题，尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退 出系统的行为；如需进行手工操作，坐席代表应详细记下有关呼入电话的信 息，并在系统恢复
7、后通过记录的相关客户信息处理问题；如需在系统修复后与客户联系，坐席代表应记下客户联系方 式，并在系统恢复后予以跟踪。系统故障发生后，值班经理应第一时间上报上级领导，并做 好记录。（三）断电处理：如客服中心停电，电话系统将会保持运行，电话上的一些显 示可能会丢失，后台有不间断电源支持系统（UPS）设在技术中 心，不间断电源支持系统可以持续3-4小时用来支持CSR的个人 计算机终端和应急灯。值班经理通知物业同时报客服经理/总监， 为了省电以保证呼入服务，暂停呼出服务，而且所有不必使用的 电器及个人计算机终端都要关闭。不间断电源支持系统存贮电用 完后如果电力还没有恢复，所有服务呼入的CSR需将来电客
8、户咨 询信息记录在手工记录表上。电力恢复正常后，CSR需将所有 手写数据输入系统。客户服务部的负责人将会观察系统的使用 情况，如果系统正在使用，软件工程师将会对所有的系统做复查。五、外部其他事故（外界不可抗事件）外界不可抗事件：是指火灾、地震、歹徒等人为不可抗力的 自然原因。客服中心经理接到通知后，即时指派现场的最高负责人（值 班长，若不在现场，则由值班经理担任）负责全权处理本次事件； 现场负责人判断本次事件是否会危害到客服中心人员与财产安 全，若是，即时通知公司保卫部门，要求协助处理，根据公司保 卫部门的指示要求，现场负责人马上发放紧急通知，安排人员在 室内现场当值，不可随意离开指定范围，或根据指示要求组织人 员撤离工作现场；若需要人员留守现场，现场负责人实时留意话 务现场情况，至少每30分钟向客户服务中心经理与公司保卫部 门反映现场情况；现场负责人安排本部门人员清点员工是否全部 安全撤离，并协助保卫部门处理善后工作。六、安全运营值班要求呼叫中心实行24小时全年无休运营工作，行政班下班后由 呼叫中心任职班组长进行在岗值班，集团任职人员带班；周末、 节假日白天由集团任职人员在岗值班，且实行签到记录。七、安全运营奖惩措施呼叫中心的运营安全关乎着集团对外服务的重要窗口，每一 个人员都应高度重视，如出现上述安全事故，对直接人员、和主 管领导进行奖惩。集团客服部 2014年1月27日
