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1、阶段一作业答案一、判断题（共10 道小题，共 100.0 分）1. 关系营销专注于一次性交易。A. 正确B. 错误知识点 : 第一单元学生答标准答B;B;案 :案:得分 :10试题分10.0值:提示 :2.3. 开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。A. 正确B. 错误知识点 : 第一单元学生答标准答A;A;案:案 :得分 :10试题分10.0值:提示 :4.5. 互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。A. 正确B. 错误知识点 : 第一单元学生答标准答A;A;案 :案:得分 :10试题分10.0值:提示 :6.7. 交易营销是以 4C 理论为基础的。A. 正确B. 错误知识点 : 第
2、一单元学生答标准答B;B;案 :案:得分 :10试题分10.0值:提示 :8.9. 客户公司关系就是指客户购买公司的产品， 购买结束，客户公司关系就结束了。A. 正确B. 错误知识点 : 第一单元学生答标准答B;B;案 :案:得分 :10试题分10.0值:提示 :10.11. 在客户公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。A. 正确B. 错误知识点 : 第一单元学生答标准答A;A;案 :案:得分 :10试题分10.0值:提示 :12.13.CRM系统的产生只是由于技术的进步A. 正确B. 错误知识点 :第一单元学生答案 :B;标准答案:B;得分 :10试题分10.0值:提示 :14.
3、15.CRM只是销售过程的一部分。A. 正确B. 错误知识点 : 第一单元学生答B;标准答案 :B;案:得分 :10试题分10.0值:提示 :16.17. 企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。A. 正确B. 错误知识点 : 第一单元学生答标准答B;B;案 :案:得分 :10试题分10.0值:提示 :18.19. 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。A. 正确B. 错误知识点 : 第一单元学生答标准答B;B;案:案 :得分 :10试题分10.0值:提示 :20.阶段二答案一、判断题（共10 道小题，共 100.0 分）1. 价格忠诚的特点是低依恋，高重复。A. 正确B.
4、错误知识点 : 第二单元学生答标准答B;B;案 :案:得分 :10试题分10.0值:提示 :2.3. 顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。A. 正确B. 错误知识点 : 第二单元学生答标准答B;B;案:案 :得分 :10试题分10.0值:提示 :4.5. 当顾客期望越低就越容易满足。A. 正确B. 错误知识点 : 第二单元学生答标准答A;A;案 :案:得分 :10试题分10.0值:提示 :6.7. 客户就是指最终消费者。A. 正确B. 错误知识点 : 第二单元学生答标准答B;B;案 :案:得分 :10试题分10.0值:提示 :8.9. 企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。A. 正
5、确B. 错误知识点 : 第二单元学生答标准答B;B;案:案 :得分 :10试题分10.0值:提示 :10.11. 当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。A. 正确B. 错误知识点 : 第二单元学生答标准答B;B;案 :案:得分 :10试题分10.0值:提示 :12.13. 激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。A. 正确B. 错误知识点 :第二单元学生答案 :B;标准答案:B;得分 :10试题分10.0值:提示 :14.15. 顾客忠诚不能为企业节约服务成本。A. 正确B. 错误知识点 : 第二单元学生答标准答B;B;案 :案:得分 :10试题分10.0值:提示 :16.17. 顾
6、客满意度高不代表顾客忠诚度高。A. 正确B. 错误知识点 : 第二单元学生答标准答A;A;案 :案:得分 :10试题分10.0值:提示 :18.19. 总的说来，随着时间的推移， 迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。A. 正确B. 错误知识点 : 第二单元学生答A;标准答A;案 :案:得分 :10试题分10.0值:提示 :20.阶段三作业一、判断题（共10 道小题，共 100.0 分）1. 实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。A. 正确B. 错误知识点 : 第三单元学生答标准答B;B;案 :案 :得分 : 10试题分10.0值 :提示 :2.3. 按照 Hurwitz G
7、roup 给出的 CRM的 6 个主要功能和技术要求， CRM不需要建设集中的信息仓库。A. 正确B. 错误知识点 : 第三单元学生答标准答B;B;案 :案 :得分 : 10试题分10.0值 :提示 :4.5. 客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。A. 正确B. 错误知识点 : 第三单元学生答标准答B;B;案 :案 :得分 : 10试题分10.0值 :提示 :6.7. 在 CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。A. 正确B. 错误知识点 : 第三单元学生答B;标准答B;案 :案 :得分 : 10试题分10.0值 :提示 :8.9. 协作型 CRM实际上是能够让客户服务人员和企
8、业高层管理人员一起完成某项工作。A. 正确B. 错误知识点 : 第三单元学生答标准答B;B;案 :案 :得分 : 10试题分10.0值 :提示 :10.11. 对“每天应该处理多少个目标客户？” 这样的问题进行解答属于客户建模功能A. 正确B. 错误知识点 : 第三单元学生答标准答B;B;案 :案 :得分 : 10试题分10.0值 :提示 :12.13. 客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。A. 正确B. 错误知识点 : 第三单元学生答标准答B;B;案 :案 :得分 : 10试题分10.0值 :提示 :14.15. 客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。A. 正
9、确B. 错误知识点 : 第三单元学生答标准答B;B;案 :案 :得分 : 10试题分10.0值 :提示 :16.17. 市场竞争环境的变化， 比如新的强大的竞争者的进入或退出， 并不影响客户的终生价值。A. 正确B. 错误知识点 : 第三单元学生答标准答B;B;案 :案 :得分 : 10试题分10.0值 :提示 :18.19. 当其他因素一定的时候，贴现率越高，客户的终生价值就越小。A. 正确B. 错误知识点 : 第三单元学生答标准答A;A;案 :案 :得分 : 10试题分10.0值 :提示 :阶段四作业答案一、判断题（共10 道小题，共 100.0 分）1. 元数据就是指数据仓库中从外部数据源导入的数据。A. 正确B. 错误知识点 : 第四单元学生答标准答B;B;案 :案:得分 :10试题分10.0值:提示 :2.3. 数据仓库中存在不同的综合级别，一般称为“粒度”，粒度越大表示细节程度越低，综合程度越高。A. 正确B. 错误知识点 : 第四单元学生答标准答A;A;案 :案:得分 :10试题分10.0值:提示 :4.
