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3、处理对策，并上报 营销部长审批根据实际情况营销部长审批合格后，指派人员与客户进行协商， 直到形成处理意见为止，营销部据此判定客户投诉 处理方案，并上报部长审查，主官副总审疋，审疋 合格后交总经理/董事长审批根据实际情况总经理/董事长审批通过后，下达至营销部，由其向客户传达处理方案，并由相关职能部门实施客户投诉处理完成后，营销部客服人员，要适时的对客户进行跟踪回访，并详细记录客户意见随时营销部每年年终需要编制年度售后工作总结3个工作日在处理客户投诉事件时，客服人员难免会遇到客户 的恶意投诉事件，针对于此，客服人员应有相应的应 急预案，以便圆满处理此类事件重点制定投诉处理对策后与客户的沟通协商，在
4、不损害 公司形象及利益的前提下，尽量满足客户要求，制定 处理解决方案处理解决方案及时实施以后，要适时对客户进行回 访，这既有利于日后工作改进，又有利于企业形象的 提升提高客服人员对于客户恶意投诉积极与之相对应的 危机机关的处理能力标准处理及时准确，确保客户满意，减少公司损失制度说明制度是以执行力为保障的。制度”之所以可以 对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行 力为前提的，即有强制力保证其执行和实施， 否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为 也将起不到任何的规范作用。只有通过执行的 过程制度才成为现实的制度，就像是一把标 尺，如果没有被用来划线、测量，它将无异于 普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而 不是现实的标尺。制度亦并非单纯的规则条 文，规则条文是死板的，静态的，而制度是对 人们的行为发生作用的，动态的，而且是操作 灵活，时常变化的。是执行力将规则条文由静 态转变为了动态，赋予了其能动性，使其在执 行中得以实现其约束作用，证明了自己的规 范、调节能力，从而得以被人们遵守，才真正 成为了制度。
