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1、哈尔滨理工大学学士学位论文黑河电信营业厅排队问题的优化措施摘要电信营业厅顾客排队是一个常见的现象。为了提高顾客满意度并为实现电信企业转型提供保障，必须解决好这个问题。而解决该问题的基本目标是平稳波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。本文基于排队论和需求管理的理论，在前期对黑河电信营业厅进行资料收集和对顾客进行问卷调查、访谈的基础上，对数据进行统计分析来反映目前黑河电信营业厅排队现状。之后，从顾客角度出发，分析了造成黑河电信营业厅排队问题的原因，进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对顾客的需求进行了分析。在此基础上，笔者提出三种基于需求管理的解决电信营业厅排队问题的措施：一是
2、分流顾客；二是分号停机；三是促进非高峰期需求。关键词：排队，需求管理，电信营业厅 Heihe Telecom Business Office queue and measures the optimization problemAbstractThe queue phenomenon in the telecom offices is a normal issue. To improve the customers satisfaction and to support the company changing, we should solve this problem properly. T
3、he basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customers wavy demand and the telecom offices limited service capability.This paper is based on the queuing theory and demand management theory. And based on the data collection and customer survey and interview, the auth
4、or uses some statistical methods to reflect the actuality. Then the author finds the reason of queuing in telecom office from customers view. Furthermore, the author analyses the real demand of the customers by sorting them into types of paying and time and price sensitivity. To follow up, three sol
5、utions had been brought forward: firstly, distributing the customers; secondly, stopping phone by different number; lastly, promoting the demand during the non- fastidious.Key words: queuing theory, demand management, telecom offices目 录摘要IAbstractII目 录III1 前言11.1 本研究的目的与意义11.2 国内外研究文献综述11.3 本研究的主要内容
6、22 排队的理论基础32.1 排队论的理论32.1.1 输入过程32.1.2 服务机构32.1.3 排队规则42.2 满足需求到需求管理42.2.1 需求管理的概念化阐释42.2.2 需求管理的多种模式53 黑河电信营业厅问题现状63.1 营业厅的职能63.2 营业厅的排队时间表63.2.1 客户流失63.2.2 价格敏感74 黑河电信营业厅问题的原因分析84.1 两类缴费顾客的对比84.2 顾客对时间和价格的敏感分析84.3 营业厅服务原因的分析94.3.1 营业人员的服务态度不够端正94.3.2 营业厅业务繁忙时引导人员作用不突出104.3.3 等待顾客较多时营业人员服务质量下降104.3
7、.4 营业人员服务态度不好104.4 客户流失原因104.4.1 主观原因104.4.2 客观原因115 黑河电信营业厅排队问题的优化措施125.1 解决顾客流失的具体对策125.1.1 着眼于当前的应急性措施重点抓好两项工作125.1.2 着眼于长远的永久性措施。应打好八张牌135.2 排队问题的一般优化措施145.2.1 减少排队甚至不出现排队现象145.2.2 如果出现了排队现象，就要努力让顾客等待的时间变为一段美好的旅程145.2.3 营业厅在处理排队等待问题时必须把握的八个环节145.2.4 不管是利用电脑排号机还是原始排队，都需要相应的高效组织与管理155.2.5 排队其实也是一种
8、营销手段，只要应用得当，可以提高顾客满意度和企业效益165.3 营业厅的改造对排队问题的改善175.3.1 要为营销职能的发挥创造外部环境175.3.2 黑河电信营业厅设立专门的营销小组175.3.3 充分发挥营业厅的优势黑河电信175.4 电信营业厅采用排队叫号系统解决排队问题185.4.1排队叫号系统的使用185.4.2采用该系统的优点及改进186 结论20致谢21参考文献22- I -键入文字1 前言1.1 本研究的目的与意义中国电信集团公司正面临由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的关键发展期。在新的企业定位中，已经明确了其服务提供商的身份，也就是说中国电信集团是一个以提供
9、信息服务为主导的服务性企业。作为服务性企业，不仅要为顾客提供优质的产品，其配套的服务水平也应该作为衡量其优劣的重要因素。正是考虑到服务在电信企业中的重要地位，黑河电信公司将服务文化建设纳入到企业文化建设中来，以服务文化为抓手，切实落实和贯彻中国电信企业文化的精髓。研究电信营业厅顾客排队问题的目标是：缓解波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。1.2 国内外研究文献综述日常生活中存在大量有形和无形的排队或拥挤现象，如旅客购票排队，市内电话占线等现象。排队论的基本思想是1910年丹麦电话工程师A.K.埃尔朗在解决自动电话设计问题时开始形成的，当时称为话务理论。他在热力学统计平衡理论的启
10、发下，成功地建立了电话统计平衡模型，并由此得到一组递推状态方程，从而导出著名的埃尔朗电话损失率公式。自20世纪初以来，电话系统的设计一直在应用这个公式。30年代苏联数学家.欣钦把处于统计平衡的电话呼叫流称为最简单流。瑞典数学家巴尔姆又引入有限后效流等概念和定义。他们用数学方法深入地分析了电话呼叫的本征特性，促进了排队论的研究。50年代初，美国数学家关于生灭过程的研究、英国数学家D.G.肯德尔提出嵌入马尔可夫链理论，以及对排队队型的分类方法，为排队论奠定了理论基础。在这以后，L.塔卡奇等人又将组合方法引进排队论，使它更能适应各种类型的排队问题。70年代以来，人们开始研究排队网络和复杂排队问题的渐
11、近解等，成为研究现代排队论的新趋势。1.3 本研究的主要内容本文的基本内容共由四个部分构成:第一部分，排队的理论基础。排队论是研究服务过程中拥挤现象(排队,等待)的数学理论，排队过程都有共同特征：即有请求服务的人或物，排队论中统称它们为“顾客”；有为顾客服务的人或物,排队论中叫它们为“服务员”或“服务台”；顾客在随机的时刻，一个(批)一个(批)地来到服务系统，每位顾客需要的服务时间不一定是确定的，等等。第二部分，黑河电信营业厅问题现状。顾客的流失及对时间价格的敏感。第三部分，电信营业厅的问题分析。营业厅服务存在的问题分析，户流失原因。第四部分，基于排队问题黑河电信营业厅排队优化措施，决顾客流失
12、的具体对策，类缴费顾客的对比，顾客对时间和价格的敏感度分析，于以上问题的优化措施。2 排队的理论基础2.1 排队论的理论排队论是研究服务过程中拥挤现象(排队,等待)的数学理论，排队过程都有共同特征：即有请求服务的人或物，排队论中统称它们为“顾客”；有为顾客服务的人或物,排队论中叫它们为“服务员”或“服务台”；顾客在随机的时刻，一个(批)一个(批)地来到服务系统，每位顾客需要的服务时间不一定是确定的，等等。通过电信排队过程分析，不难发现电信排队过程与排队系统有诸多相似之处。用排队论对电信排队系统的分析。采用排队论对电信中排队系统的分析。是通过对服务对象到来及服务时间的统计研究，得出这些数量指标（
13、等待时间、排队长度、忙期长短等）的统计规律，然后根据这些规律来改进服务系统的结构或重新组织被服务对象，使得服务系统既能满足服务对象的需要，又能使机构的费用最经济或某些指标最优。它是数学运筹学的分支学科。也是研究服务系统中排队现象随机规律的学科。广泛应用于计算机网络, 生产, 运输, 库存等各项资源共享的随机服务系统。 排队论研究的内容有3个方面：统计推断，根据资料建立模型；系统的性态，即和排队有关的数量指标的概率规律性；系统的优化问题。其目的是正确设计和有效运行各个服务系统，使之发挥最佳效益。2.1.1 输入过程输入过程考察的是顾客到达服务系统的规律。它可以用一定时间内顾客到达数或前后两个顾客
14、相继到达的间隔时间来描述，一般分为确定型和随机型两种。即巡查及发现需要处理事务的过程，事务性任务的总体组成是无限的，“顾客”到来的方式是一个一个的，到达的间隔时间是随机的，相互独立的，输入过程是平稳的。2.1.2 服务机构可以是一个或多个服务台。多个服务台可以是平行排列的，也可以是串连排列的。服务时间一般也分成确定型和随机型两种。服务机构有多个服务台；多个服务台之间是平行排列的；服务方式对单个来客进行；服务时间是随机的；服务时间的分布是平稳的。2.1.3 排队规则排队规则分为等待制、损失制和混合制三种。当顾客到达时，所有服务机构都被占用，则顾客排队等候，即为等待制。在等待制中，为顾客进行服务的
15、次序可以是先到先服务，或后到先服务，或是随机服务和有优先权服务（如医院接待急救病人）。如果顾客来到后看到服务机构没有空闲立即离去，则为损失制。有些系统因留给顾客排队等待的空间有限，因此超过所能容纳人数的顾客必须离开系统，这种排队规则就是混合制。来客到达时，如所有服务台全被占用，则进入队列等待接受服务；以占有的空间来看，队列是抽象的；队列的数目是多列。2.2 满足需求到需求管理通过我们对排队顾客的需求，为满足各科的需求，在需求管理实际应用的分析，几个关键因素凸现出来。首先，需求管理在开发周期中是自始至终存在的。注意：不要把它简单理解为需求周期，需求管理必须始终保持更新，它构成了技术管理的基础。 其次，需求管理同项目管理是密不可分的。如果我们把每一个需求的解决看作一个里程碑，并以此出发对整个开发进程进行监控，我们就应该对整体开发工作进行精密细致的划分，从而将需求分析具体化。2.2.1 需求管理的概念化阐释需求管理应当具有以下几个特征：能够在开发周期的初期就建立需求模型；建模的成本很低；易于以后的具体化和优化；本身能体现最终解决方案的特征。也许某些细节是抽象的，但需求管理模型本身必须是完整的。需求模型不应当具有诱导性或倾向性，必须为开发工作留有充分
