《厦新小灵通售后服务运作方案（DOC 89页）aak(1)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《厦新小灵通售后服务运作方案（DOC 89页）aak(1)（85页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、厦新小灵通售后服务运作方案 拟定：谢进 审核：庄树全 会签：张森旺 魏平孝 批准：黄爱平日期：2003年7月8日厦新小灵通客户服务工作资料一、服务宗旨：精致服务每一天二、服务目标：通过营造良好的服务氛围 提升服务品牌形象 确立服务品牌地位三、发展方向: 利用社会服务网络资源 建立厦新立体、互动的服务网络体系 实现服务的快速发展四、资源定位：服务商： 按照厦新公司的规定要求，通过合理的备件储备及良好的服务质量向使用厦新小灵通产品的消费者提供直接的终端服务；做好各种信息的收集、整理和汇总工作，及时向厦新公司当地分公司客户服务中心反馈各种厦新公司要求反馈的信息；协助厦新公司当地分公司客户服务中心做好
2、厦新服务品牌的维护和对消费者投诉的处理工作；与当地的厦新产品经销商建立良好的沟通关系，确保售前、售中服务工作的正常开展；厦新公司各项政策的终端执行者； 2、分公司： 对服务网点的服务工作进行监督和管理，通过自身的理念宣传，引导服务网点的各项服务工作按照厦新公司的要求持续健康的发展； 向服务网点提供各种服务所需的维修备件及维修技术资料，对服务网点发生的各项劳务费用进行初级审核； 不定期的对各服务网点进行技术和管理培训，协助各服务网点制定网点管理制度； 对网点反馈的各种信息进行整理、分析，及时将总公司所需的信息反馈给总公司； 保持与当地各职能部门的密切联系，处理消费者的各种投诉，维护厦新服务品牌在
3、当地的形象，并通过切实可行的方法及良好的服务质量，提升厦新服务品牌在当地的位置； 公司各项管理制度的具体执行者；3、代理商： 协助分公司筹建各级服务网点，并与各服务网点建立良好的沟通关系； 对收集到的各种关于厦新产品的服务、质量信息及时反馈给厦新当地分公司，并提出自己的合理化建议； 协助厦新当地分公司对服务网点进行管理； 协助厦新当地分公司客户服务中心向各服务网点提供售后周转使用机头； 协助分公司客户服务中心对各服务网点的备件、机头押金进行回收；五、厦新小灵通服务网络建立及推进计划： 1、网点设立思路： 厦新各地分公司客户服务中心原则上不直接受理消费者的维修服务，所有的服务工作均有设立在各地的
4、维修服务点完成，分公司客户服务中心对维修网点进行管理； 受小灵通销售、维修特殊性的影响，目前小灵通的维修服务点原则上均建立在各地的电信部门，电信部门不受理的，由厦新手机各地服务商承接小灵通的服务工作； 实行级别维修制，即对各维修网点进行维修级别权限授权，授权网点不得超级别维修；2、服务网络建立计划：网络组成： 整个网络由厦新公司小灵通维修线和各地一级、二级维修点组成。网点数量： 只要有销售的地方就必须建立服务网点；月销量5000以内的市场可建立一家服务网点；月销量500010000以内的市场可建立二家服务网点；月销量10000以上的市场可建立三家服务网点； 网点级别： 一、二级市场建立一个二级
5、维修网点和1-2个一级维修网点，三级市场只设立一级维修网点或服务代理点； 网点分布： 分公司按“网点建立标准”中的有关要求，根据当地市场的实际销量和实际服务需求，在一、二级市场设立一家二级维修网点（仅限一家），月销量在5000台以上的一、二级市场，分公司可根据实际需要再增设1-2家一级维修网点，作为对市场服务需求的补充。三级市场目前只设立一级维修网点，对不具备设立一级维修点条件的三级市场，可先在市场上建一个服务代理点，待条件成熟后再建一级维修点。 服务代理点定义：指不具备维修能力，但经厦新分公司客户服务中心授权并报厦新总公司客户服务中心备案，能按厦新公司的服务流程及服务标准的要求，对消费者的故
6、障维修机进行服务受理，并将受理的故障维修机上传至上一级维修网点进行维修，同时，将修复后的机器交还给消费者的具有独立法人资格的社会经营组织或企业。 服务代理点的要求：必须是厦新小灵通的经营者或其附属机构； 必须具有合法的经营资格； 营业面积不得小于20平方； 交通便利，利于消费者寻找； 有醒目的户外广告提示牌； 至少配备一条服务热线； 定时接受厦新当地分公司的技术培训，能在电话中解答消费者提出的有关产品的功能性、常识性问题，并能处理一些产品常见的、简单故障； 厦新服务品牌在当地的自然维护者； 有义务协助厦新公司处理消费者的投诉；3、网点建设推进计划： 2003、8月底前，分公司客户服务中心必须确
7、保一、二级市场至少建立一家二级维修服务网点； 2003、11月底前，分公司客户服务中心必须确保有销售小灵通的市场至少建立一家维修服务网点； 2004、3月底前，分公司客户服务中心必须确保月销量5000台以上的市场至少建立二家维修服务网点；六、厦新小灵通服务网点管理模式： 实行两级管理模式： 公司客户服务中心对分公司客户服务中心进行管理； 分公司客户服务中心对当地服务网点进行管理；七、厦新小灵通服务网点建立标准： 1、小灵通服务点应具备的基本条件： 必须是专业从事小灵通维修或移动电话维修的国有、集体、私有企业； 必须具有完善的工商、税务注册和登记手续； 具有完善的内部管理制度；拥有国家许可的维修
8、资质；服务点交通便利，利于消费者寻找.营业面积：一级维修点一般不小于30平方； 二级维修点一般不小于80平方；备有完善的办公通讯设备且能电脑上网.一级维修点至少有一条专用于服务投诉、咨询用的电话外线，二级维修点至少有二条专用于服务投诉、咨询用的电话外线. 2、小灵通服务点人员配备标准及素质要求： 1)、一级服务点人员配备标准：技术人员配置：助理工程师1名；维修技术员12名；其他人员配备：管理人员1名；前台接待1名；信息管理、电话接听1名；备件管理1名； 2)、一级服务点人员素质要求： 管理人员： 中专以上学历，能独立制定各项管理制度及内部运作流程，思维敏捷，善于沟通，能独立处理各种消费者投诉.
9、助理工程师： 中专以上学历，能熟练使用各种小灵通维修工具，熟练掌握小灵通的工作原理，能正确判断小灵通故障产生的原因.维修技术员：中技以上学历，能熟练使用各种小灵通维修工具，能独立处理一级维修故障.信息员管理员： 高中以上学历，能熟练进行计算机操作，熟悉各种办公软 件的使用方法；具有对各种信息的分析处理能力.口齿伶俐，善于沟通，能灵活的回答消费者提出的各种问题.前台接待员： 高中以上学历，形象端正， 口齿伶俐，善于沟通，能灵活的回答消费者提出的各种问题. 3)、二级服务点人员配备标准：技术人员配置：工程师1名；维修技术员2-3名；其他人员配备：管理人员1名；前台接待2-3名；信息管理1名；电话接
10、听2-3名；备件管理1名； 4)、二级服务点人员素质要求： 管理人员： 大专以上学历，能独立制定各项管理制度及内部运作流程，思维敏捷，善于沟通，能独立处理各种消费者投诉.工程师： 大专以上学历，能熟练使用各种小灵通维修工具，熟练掌握小灵通的工作原理，并能根据原理图分析小灵通故障产生的原因.维修技术员：中专以上学历，能熟练使用各种小灵通维修工具， 熟练掌握小灵通的工作原理，能简单判断小灵通故障产生的原因.信息员管理员： 高中以上学历，能熟练进行计算机操作，熟悉各种办公软件的使用方法；具有对各种信息的分析处理能力.前台接待员： 高中以上学历，形象端正， 口齿伶俐，善于沟通，能灵活的回答消费者提出的
11、各种问题.电话接听员： 高中以上学历，熟悉普通话和当地方言， 口齿伶俐，善于沟通，能灵活的回答消费者提出的各种问题. 3、小灵通服务点设备配置标准：一级服务点设备配备标准：1、PHS手机专用螺丝刀人手一套、尖头镊子人手一把；2、PHS手机专用电烙铁人手一把；3、PHS手机专用热风枪人手一把；4、数字万用表人手一台（精确到小数点后两位以上）5、数学显示稳压电源一台（电压精度为1mV、电流精度为1mA）；6、手机专用放大镜人手一个；7、需具备防静电措施（防静电工作台、防静电环或防静电手套）；8、586或更高配置电脑一台（可上网）；9、必须使用直径1mm以下焊锡丝、助焊剂；10、超声波清洗机。11、
12、橡皮球或其他灰尘清理设备二级服务点设备配备标准：1、PHS手机专用螺丝刀人手一套、尖头镊子人手一把；2、PHS手机专用电烙铁人手一把；3、PHS手机专用热风枪人手一把；4、数字万用表人手一台（精确到小数点后两位以上）5、数学显示稳压电源一台（电压精度为1mV、电流精度为1mA）；6、示波器一台（至少可测60M以上频率）；7、手机专用放大镜人手一个；8、需具备防静电措施（防静电工作台、防静电环或防静电手套）；9、586或更高配置电脑24台；10、PHS手机综合测试仪一台；11、必须使用直径1mm以下焊锡丝、助焊剂；12、超声波清洗机；13、电池测试仪。14、橡皮球或其他灰尘清理设备4、小灵通服务
13、网点相关人员上岗制度：厦新电子客户服务中心根据各服务网点所授权的维修等级制定相应的技术人员、接待服务人员培训计划，要求各服务网点的技术人员、服务接待人员必须经过厦新公司系统培训并考核合格后，取得相应的技术资格证书和上岗证方能上岗服务。八、厦新小灵通服务网点申报、审批流程：1、申请流程： 分公司客户服务中心审核总公司客户服务中心复审、批准分公司客户服务中心、经销商与维修点签定三方协议授权维修点成立维修点递交申请报告 2、审批程序： 1)、申请： 符合“厦新小灵通服务网点建立标准”的各级服务商均可向厦新各地分公司客户服务中心提交书面报告，申请成立厦新小灵通维修服务网点； 厦新小灵通各级销售代理商根据各地销售、服务工作的实际需要，有权要求并配合厦新当地分公司客户服务中心在需要的地区建立厦新
