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1、S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 1 S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 2 S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 3 目 录 服务准则4 前言5 工作准备篇5 一、参加班前列会5 二、准备工具5 三、自我准备6 收件篇6 一、收件标准流程6 （一）收件流程6 （二）接收信息6 （三）至客户处7 （四）现场操作? （五）与客户道别10 二、收件常见问题11 （一） 内部服务手册的使用11 （二） 运单填写11 （三） 做件14 （四） 轻抛物的计算15 （五） 一票多件（子母件）操作16 （六） SPS 手机巴枪系统的操作17 （七） 收款方式17 三、收件
2、入仓标准流程18 （一） 接收18 S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 4 （二） 分拣19 （三） 发件19 四、收件注意事项19 派件篇20 一、派件准备20 （二）到件入仓20 （三）登记检查20 （四）电询客户20 二、派件标准流程21 （一）派件流程20 （二） 快件出仓21 （三）至客户处21 （四）客户签收22 （五）交单24 三、派件常见问题24 （一）派件异常情况24 （二）收款注意事项24 附录1 收派员形象规范25 附录2 收派员服务语言规范26 附录3 托寄物内容填写要求28 附录4 出口子母件操作指引30 S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 5
3、 服务准则 一、一个原则 客户永远是对的 二、两个提高 不断提高服务意识 不断提高服务技能 三、三要求 对待客户要求文明礼貌 处理问题要求实事求是 对待工作要求热情主动 四、四心 接待客户热心 解答问题耐心 接受意见虚心 工作认真细心 五、五要 嘴巴要甜 微笑要诚 肚量要大 理由要少 行动要快 六、六换 用我爱心换您舒心 用我热心换您省心 用我细心换您放心 用我耐心换您安心 用我诚心换您开心 用我恒心换您同心 S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 6 前 言 在顺丰速运，做为一名收派员，应时刻牢记“顾客至上”的理念，灵敏地响应客户每一次需求，将接受客户的快件委托视为一种承诺，将准时、
4、完整、安全送达看作一种责任，将客户每次满意和喜悦变成我们下一次努力的目标。 工作准备篇 一、参加班前例会 1上班时间为早上8：00，在此时间前，收派员应按照公司要求穿着统一、整洁的工服，佩戴工牌，准时前往分部（点部）上班。到达分部（点部）后请将摩托车（自行车、汽车）整齐停放在指定位置，在进入分部（点部）时应及时打卡（如有）以便考勤，遇到同事时请别忘记相互问候，比如说一声“早上好”，带给彼此新的一天良好工作心情。 2每天早晨全体收派员都会参加一个简短的班前例会，例会通常由分部（点部）负责人主持，例会的主要内容包括检查员工仪容、仪表及精神面貌，总结昨天工作得失、今天的工作安排及要求、公司新的通知、
5、业务操作、制度宣讲等，例会要不拘于形式，可以一起练习英语会话、标准服务用语，也可由收派员来简单谈谈自已的工作想法、昨日的成功之处或待改进的地方，最后主持人进行总结，并由主持人问：我们的目标是什么？员工齐声答：做到最好！重复三遍。例会的时间不宜过长，主要目的是营造良好工作氛围，加强员工之间的沟通和经验交流，增强团队凝骤力。 二、准备工具 1收派员背包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于取用。各类工具、票据整齐有序的摆放是一个非常重要的要求，以小窥大，从合理性摆放可以看出一个人的素养和专业水平，如果让客户感觉到您是一个有条理的人，相信客户对您的信任感会有非常大的提高。 2检查背包内所需
6、用品是否齐全，包括大小胶袋、透明封箱胶纸、大头笔、圆珠笔、小刀、弹簧称、内部服务手册、运单、贴纸、运单护套、发票（收据）、记事本、名片、宣传单等，如数量不足，应及时补领，避免影响收派件。以上物品也应保持干净、摆放有序，这样不但会加深客户对我们的信赖，也便于更好地为客户提供服务。另外，雨披、编织袋、手推车、胶皮带（捆扎用）等物品也应根据需要携带，如发票（收据）类应放入透明胶袋内，以防止遗失。 3收派员每天上班前，插上手机巴枪，手机显示“是否清除数据”，按“YES”键清除， S.F.EXPRESS 顺丰速运有限公司培训处 7 并用手机巴枪上的重启键重新启动一次。 4.应仔细检查所使用的交通工具和通讯工具是否正常,如手机的电量是否充足,交通工具性能、驾驶证等，以避免在一天的使用过程中出现
