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1、 大堂副理 职务说明书 岗位名称： 大堂副理直接上级： 前厅部经理 直接下级： 收银员，迎宾员，接待员岗位职责：1、接受前厅部经理的督导，直接向部门经理负责，贯彻各项规章制度和前厅部经理的工作指令，全面负责本班次的经营和管理。 2、组织员工召开本班次的班前，班后例会，检查仪容仪表，对前厅部的售卡情况，服务情况进行总结及布置安排工作，负责本班次人员的考勤记录，人员排班，排休，每月1号将本班次排休表，30号将考勤表交于部门经理签字后交人事部。 3、及时向上级反馈宾客的意见、分析客源的结构、经营情况积极的提出整改意见。 4、负责辖区内的安全设施、设备的检查与布置。确保部门及公司安全运作。 5、 6、
2、负责班次员工的培训工作，做好业务知识的学习和员工的思想教育工作。 7、根据对营业总结出的经验不断提高完善服务流程、工作程序、对服务工作进行监督指导，发现问题及时纠正。并全面落实本部门的卫生工作，将卫生区域明确划分给各岗位人员。 8、定期对本班次的员工进行考核、评估，有针对性的进行业务指导。 9、随时收集，征求宾客意见，有效地处理宾客投诉，如遇本人解决不了的问题及时请示前厅部经理解决。 10、根据前厅部经营计划指标，协助前庭部经理将指标明细下发给各岗序人 员，并辅导其完成计划指标。 11、负责监督检查收银台帐务问题，交接班记录，赠送物品事项及帐单审和签字。 12、负责对VIP顾客的接待及通知各部
3、门，并主动热情做好接待服务工作。 13、有效协调前厅部与各部门之间的配合与关系，做好大厅安全防范工作，注意发现可疑人，可疑事及时上报。 14、认真做好大堂副理交接班记录，每天做售卡，客流，皮鞋护理的数字 统计工作。 东方凯德华国际俱乐部-前厅部管理手册 服务是我们的天职 大堂副理 工作时间安排表早班：08-0020-0007：4508：00 召开班前会08：0008：30 两班大堂副理交接班，监督各岗位交接班。08：3010：00 走客结帐时间，必须在银台及男女鞋吧送客，并加强售卡，处理投诉，安排人员出库。10：0011：30 安排各岗序人员做卫生工作，可倒班坐岗，必须有人员站位值班。11：3
4、012：00 检查各岗位卫生情况。12：0013：00 安排各岗位人员倒班吃饭，不能脱岗。13：0014：00 安排各岗位倒班休息，不得脱岗，必须有人员站位值班。14：0015：00 统计前一日售卡金额，客流总数，皮鞋保养数量。 监督各岗位待客工作。15：0017：00 在岗序上监督各岗位待客工作，发现服务中不足之处及时调整，可与高峰班经理倒班坐岗（大堂副理台）。17：0018：00 安排各岗序人员倒班吃饭，不能出现空岗现象，与高峰班经理倒班吃饭。18：0019：30 主抓男女鞋吧及迎宾岗接客工作，主动热情亲自接待会员及老客户。19：3020：00 准备与晚班副理交接班。 服务是我们的天职大堂
5、副理 工作时间安排表晚班：20-0008-0019：4520：00 召开班前会20：0020：30 两班大堂副理交接班，监督各岗位交接班。20：3022：00 在岗序上监督各岗位待客工作，发现服务中不足之处及时调整，主动热情亲自接待会员及老客户。22：0023：20 再不影响落实各岗序服务标准前提下，可与高峰班经理倒班坐岗（大堂副理台）。23：2001：00 走客结帐时间，必须在银台及男女鞋吧送客，并加强售卡，处理投诉，征询宾客意见。加强各岗序之间的配合，避免出现跑单事件。01：0002：00 安排各岗位人员倒班吃饭，不能脱岗。02：0006：00 安排各岗位倒班坐岗，不得脱岗，大堂有客人时必
6、须站位值班。06：0006：30 安排各岗位做公共区域的卫生。06：3007：30 倒班吃饭，不得脱岗。07：3008：00 与早班经理交接班。服务是我们的天职高峰经理 工作时间安排表中班：14：0002：0014：0014：10 负责客服人员点名记录考勤，并检查仪容仪表。14：1017：00 检查各岗序人员的值班情况，负责中班人员的考勤记录，上客期间主动认识客人维护秩序，可与早班经理倒班坐岗（大堂副理台）。17：0018：00 与早班大堂副理倒班吃饭。18：0021：00 在岗序上监督各岗位待客工作（主要是客服人员的工作状态），发现服务中不足之处及时调整，主动热情亲自接待会员及老客户。21：
7、0023：00 维护大堂上客与走客的秩序，可与晚班副理倒班坐岗（大堂副理台）。23：0001：30 走客结帐时间，必须在银台及男女鞋吧送客，并加强售卡，处理投诉，征询宾客意见。协助大堂副理加强各岗序之间的配合，避免出现跑单事件。01：3002：00 吃饭时间，中班人员班后点名。服务是我们的天职 前厅部 各岗位职务说明书岗位名称：迎宾员 岗位目标：负责宾客出入大门的引领工作岗位工作步骤 作 业 规 范岗位准备 仪容仪表 上岗前交接 工作准备u 面部清洁、施淡妆、头发梳理整齐u 工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污损u 精神饱满、标准站姿服务u 准备参加全体员工例会，之后，参加班组例会u 例会
8、结束后与上班次人员进行一对一交接u 检查设施设备（前厅大门、大堂灯光、展示柜、报架、家私、指示牌/灯、消防设备等）是否完好，发现问题由上班次人员报大堂副理维修u 检查卫生情况，发现问题由上班次人员立刻找PA解决u 检查物品（宣传折页、海报、报纸等）是否齐全，发现不够，报告大堂副理领取u 检查火源（沙发附近的烟头）、电源开关，杜绝火灾隐患顾客服务过程 迎领宾客 随时巡视 送走宾客u 见到宾客到来，马上开门迎接，欠身致意，微笑问好“先生/女士，晚上/下午好，欢迎光临”u 询问男女宾客人数，引领宾客到鞋吧开牌，同时将人数告知门童u 如宾客告知有司机停车后到，询问与宾客同来司机的姓氏，告诉鞋吧开牌员还
9、有一位姓*宾客停车后进来，提示预留手牌，并在开牌时保证宾客组合的完整u 宾客换好鞋后，将女宾引领至女浴门口，唱客“女宾*位”u 将宾客交浴区门口一更服务员，微笑致意“祝您洗浴愉快”后立刻回到岗位u 随时检查大厅茶几上宣传册的数量及摆放，保持整齐美观u 随时检查沙发附近是否有未熄灭的烟头，防止火灾u 随时检查卫生，发现需要清理的区域或物品，立刻找PA解决或者自已清理u 见到宾客即将离开，立刻为宾客开门，并微笑致意“先生/女士走好，欢迎您下次光临 下班前交接工作u 做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻报告大堂副理解决u 检查设施设备（前厅大门、大堂灯光、展示柜、报架、家
10、私、批示牌灯、消防设备、霓虹灯等）是否完好，发现问题由本班次人员报大堂副理维修u 检查卫生情况，发现问题同本班次人员立刻找PA解决u 检查火源（沙发附近的烟头）、电源开关，杜绝火灾隐患u 交接完毕，确认无误，报告大堂副理后，本班次人员方可离岗u 下班的员工按秩序走员工通道，打卡后撤出营业区，不得在工作区内逗留，禁止把渡假村任何物品带出 例外备注u 工作期间若需要暂时离岗（去洗手间、特殊情况等），必须报告大堂副理，并告知同班的迎宾做好衔接工作 岗位名称：接待员/门童 岗位目标：负责宾客的引领工作 岗位工作步骤 作 业 规 范 岗位准备 仪容仪表 上岗前交接 工作准备 u 面部清洁、头发梳理整齐u
11、 工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污损u 精神饱满、标准站姿服务u 准备参加全体员工例会，之后，参加班组例会u 例会结束后与上班次人员进行一对一交接u 检查设施设备（前厅大门、大堂灯光、展示柜、报架、家私、u 指示牌/灯、消防设备等）是否完好，发现问题由上班次人员u 报大堂副理维修u 检查卫生情况，发现问题由上班次人员立刻找PA解决u 报告大堂的灯光，霓虹灯是否按标准开关u 检查火源（沙发附近的烟头）、电源开关，杜绝火灾隐患 顾客服务过程 迎领宾客 送走宾客u 见到宾客到来，马上开门迎接，欠身致意，微笑问好“先生/女士，晚上/下午好，欢迎光临”u 引领宾客到鞋吧的途中，高声唱客“请接男宾
12、*位、女宾*位”领至鞋吧后“先生/女士，您好，请在沙发上稍坐”u 宾客换好鞋后，将男宾引领至男浴区门口，唱客“男宾*位”u 将宾客交浴区门口一更服务员，微笑致意“祝您洗浴愉快”后立刻回到岗位u 宾客从浴区出来时，主动微笑致意并询问“先生/女士，您结帐是吗，总台这边请“u 宾客结帐时在总台等候，结帐完毕接过电脑小票，引领宾客到鞋吧换鞋，并将电脑小票交付鞋吧退牌员u 宾客换好鞋后，送宾客离开，微笑致意“先生/女士走好，请 带好随身物品，欢迎您下次光临“ 下班前交接工作u 做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻报告大堂副理解决u 检查设施设备（前厅大门、大堂灯光、展示柜、报
13、架、家私、批示牌灯、消防设备、霓虹灯等）是否完好，发现问题由本班次人员报大堂副理维修u 检查卫生情况，发现问题同本班次人员立刻找PA解决u 检查火源（沙发附近的烟头）、电源开关，杜绝火灾隐患u 交接完毕，确认无误，报告大堂副理后，本班次人员方可离岗u 下班的员工按秩序走员工通道，打卡后撤出营业区，不得在工作区内逗留，禁止把渡假村任何物品带出岗位名称：鞋吧服务员 岗位目标：负责宾客出入换鞋的工作 岗位工作步骤 作 业 规 范 岗位准备 仪容仪表 上岗前交接 工作准备 u 面部清洁、头发梳理整齐u 工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污损u 精神饱满、标准站姿服务u 准备参加全体员工例会，之后，参加
