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1、 黑龙江金钥匙物业管理有限公司客服部制度汇编目录 第一部分 组织架构3 第二部分 部门工作职责4 第三部分 客服部服务指导标准4 第四部分 内部管理制度 前台接待服务标准5 回访工作管理制度6 台帐管理规定6 物业管理收费管理规定7 客服管家巡检管理规定8 特约服务管理规定9 社区文化活动管理规定9 第五部分 外部管理制度 装修管理规约10 乘梯管理规约14 宠物饲养管理规约15 经营场所管理规约16 园区环境管理规约16 招牌广告及公共场地管理规约17 园区治安管理规约17 安全用水、用电、管道燃气管理规约18 消防安全管理规约18第六部分 岗位说明书客服主管20客服管家22客服前台接待员2
2、3内业员24社区文化联络员25第七部分作业指导书入住工作规程26入住流程图29装修管理工作规程30装修管理规程图35报修处理工作规程36报修处理规程图40返修工作规程41投诉处理工作规程43回访工作规程45满意度调查工作规程47内业档案管理工作规程48钥匙管理工作规程50空置房屋管理工作规程51日常巡查工作规程52特约服务工作规程53社区文化活动工作规程54突发事件处理工作流程55 第一部分 组织架构 第二部分 部门工作职责 一、服务中心客户服务管理制度与流程的制定和实施,客户类质量体系文件的推动和执行。 二、编制服务中心客户服务工作计划并实施。 三、对客户服务各项业务开展情况进行督察。 四、
3、负责服务中心各类公文的起草、审核、打印、分发和文档管理。 五、负责客户入住手续、搬离手续的办理。 六、负责客户装修申请,装修后核验等相关手续的办理。 七、负责物业服务系统的管理、服务费用的催收、空置房的监管、钥匙管理工作。 八、建立辖区客户档案、关注、改善重点客户关系。 九、建立系统的物业管理档案资料、掌握小区物业设施设备配置情况,熟悉小区场所的结构与分布,熟悉楼栋分布、业主及租户等小区基本情况。 十一、客户投诉的接待与协调,客户服务日常投诉、突发事件和重大投诉处理及其回访工作。 十二、负责辖区社区文化活动、文字宣传工作以及网站项目相关资讯的汇整上报工作。 十三、责组织开展多种经营以及会所的经
4、营、管理。 十四、负责辖区内清洁、安保、工程事务的巡视,发现问题及时通知相关部 门纠正和处理。 十五、做好与管理处相关外联部门沟通工作。 十六、协助集团品质部做好本部门各岗位绩效考核、业主满意度调查及限期整改工作。 十七、协助各部门完成项目创优达标工作。 十八、完成公司及管理处交办的其他工作。 第三部分 客服部服务指导标准 一、小区内设置管理处。配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。 二、项目经理有中级以上职称或大专以上学历,项目经理和管理人员有从业资格证书,持证上岗。小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书,持证上岗。管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情
5、。 三、服务时间:每天24小时有人员接待住户,处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。 四、规范签订物业管理服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。 五、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验,验收手续齐全。 六、有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全,物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。 七、运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。 八、公示服务电话,24小时受理住户的报修和投诉,有效报修处理率100%;急修30分钟内、其它报修
6、按照双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。 九、对业主或使用人的投诉在1天内答复处理。 十、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,平时采取多种形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于小区住户的90%,对测评结果分析并及时整改。 十一、对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。 十二、对侵害物业共用部位,共用设施设备的行为,要求责任人停止侵害,恢复原状,对拒不改正的报告有关部门处理。 第四部分 内部管理制度 前台接待服务标准 一、客服主管对前台工作事务负领导责任。 二
7、、上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡;头发梳理整齐,不浓妆艳抹; 三、业主来访时应站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,工作时间不得随意离岗;? 四、受理投诉时礼貌周到,耐心解答。见到业主主动问好,语言规范、清晰,对疑难问题不推诿,做到一视同仁。如遇繁忙,需请业主稍等、谅解,务求提供周到、细致的服务;? 五、对业主应主动热情,遇个别业主无理言行时,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为; 六、接听电话时语言标准、清晰,态度和蔼、亲切,服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报,并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音,修缮后迅速回访,
8、作好记录; 七、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避;? 八、接待工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋 私。 九、做好各项(入住、装修、保修等)记录,各项工作清楚、准确、及时、无差错;次月5日前将各项记录整理归纳后,交内业员存档。 十、重大投诉事件,立即上报客服主管,由客服主管接待处理。 十一、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序,周围环境整洁,美观; 回访工作制度 一、一般的投诉回访由客服管家负责,客服部负责人负责重大投诉的回访,重大投诉一般采取上门回访形式。 二、客服部负责人负责制定例行回访计划并组织实施,负责监督检查客服管家的回访工作,总
9、公司品质部定期进行抽查。 三、所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复,原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成依据投诉问题而定。 四、所有投诉及零修回访率应达到100%,回访记录按月装订,次月5日前交内业员进行归档。 五、零修回访工作由客服前台接待负责,回访工作应及时进行,一般为维修工作结束的当日或次日进行,不得将零修回访集中在月底进行。 六、投诉回访由客服管家负责,回访率要求达到100%。 七、例行回访应根据制订的回访计划进行实施,以达到年回访率100%的目标(按照已办理入住户数统计),并做好记录工作。 八、例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提
10、前与业主进行预约,获得同意后方可上门,不能影响业主的正常生活。回访后应由业主签字确认。客服管家负责具体的回访工作的落实。 台帐管理规定 台帐管理为计划管理、成本管理提供可靠依据,是各项工作的基础,为加强项目台帐管理,特制定如下制度: 一、客服部负责台帐的建立、管理与更新。 二、各类费用台帐,根据常规性收费项目,分为物业费台帐、电梯费台账、车位管理费台账等。 三、台帐建帐清晰明了,户名、收费面积、收费时间段、各项收费项目的金额、拖欠金额等内容应互相统一; 四、业主交费后,内业员根据收费票据要及时录入电子台帐,及时更新,方便掌握业主缴费情况。客服内业员要及时与财务部核对台帐,每天与财务部进行台账核
11、对,做到帐实相符;每周制定周报表,详细列明收费情况。 五、对各类更名、互换、改修、改建、面积变更、用途变更等内容变化要严格按照审批规定办理,对审批后的报告,内业员要装订成册及时整理,进入档案管理。 六、各类台帐,要做到日清月结,手续齐全,台帐内容齐全、准确。 七、对于各类台帐专人管理,不得乱翻,涂改或者随意借阅,如丢失或损坏要及时修补。如因工作不认真或弄虚作假,致使台帐管理混乱,要按规定追究内业员及主管领导的责任。 物业管理收费管理规定 一、客服管家负责物业费的催缴工作,客服主管负领导责任。 二、收费时应注意仪容仪表、礼貌待人,注意说话方式和沟通技巧,认真听取业主(使用人)的意见或建议,耐心做
12、好解释工作。 三、收费员必须在授权收费业务范围内按规定的收费标准收款,保证所收款项真实、准确。 四、内业人员在每年收费期前按规定的收费标准对各项收费计算应收费用,生成物业收费台帐。 五、正常情况下,各项费用由财务部收取,特殊情况(如夜间收费等),收取的费用交由值班经理保管,第二天收费人员与值班经理共同到财务部交接钱款及票据。 六、收费人员离职时,客服部和财务部共同审计该收费人员的财务情况,如有财务不明情况不予离职,需将所有帐目结清后,方可按公司相关规定办理离职手续。 七、收费员按收费标准收取款项,向交款客户开具收据,在票据上详细列明:交款客户姓名或房号、所收款项内容、收款方式、收款金额等,收费
13、时尽量引导业主刷卡消费。 八、收费人员每日填写收费日报表,并与财务进行核对。 九、内业员要对收费情况及时更新电子台账信息,定期向领导和相关部门上报收费情况周报表、月报表。 十、票据使用完毕后,收费人员凭收据存根联及出纳开具的收款收据核销联向票据管理员核销,双方在票据领用登记簿上登记。 十一、收费场所必须保证两名以上(含两名)工作人员,妥善保管所收费用。 十二、夜晚到业主家中收费时,至少一名男员工陪同前往,并由男员工保管现金,确秩序全。收取现金时应认真清点,分辩真伪,避免出现伪钞或差错。 十三、对于逾期不交费的业主,针对业主要逐户分析原因,制定针对性的催缴方案。对于具备起诉条件的业主,整理材料后
14、上报总公司。 十四、收费奖惩按照公司相关绩效考核方案执行。 客服管家巡检管理规定 一、客服部负责人负责巡视检查工作的组织与管理。客服管家负责所负责区域内的“巡视和检查工作”的具体实施。 二、客服部主管对日常巡视检查的内容、范围、路线、时间有书面计划,客服管家按计划有效的执行巡视工作。 三、日常巡视检查中对发现的问题应及时解决,如解决不了的应及时上报领导进行解决。 四、巡查中发现问题在处理完毕后,客服管家应对现场进行验证,同时处理的过程和验证的结果均应有完整的记录。 五、应避免问题的反复发生,对长时间解决不了的问题,书面上报领导。 六、客服管家应随时督促装修户及时清理装修垃圾,并做好门前三包工作。 七、客服部负责人应每日检查客服管家日巡检记录表以了解巡查中发现的问题及处理结果。 特
