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1、国家开放大学电大专科酒店管理概论2026期末试题及答案（试卷号：2444）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共20分）1. 根据饭店的特点及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于（）。A. 营业成本B. 营业费用C. 管理费用D. 财务费用2. 餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排,用小方台拼接而成的餐台是（）oA. 鸡尾酒会B. 西餐酒席宴会C. 冷餐酒会D. 中餐宴会3. 餐饮物品储存管理的核心环节是（）oA. 入库验收B. 中间核查C. 贮存保管D. 离库处理4. 饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方而的关系（）。A.
2、 前厅部B. 财务部C. 工程部D. 公安及其他安全机关5. 客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）。A. 信息处理系统B. 钥匙系统C. 防火系统D. 闭路电视监控系统6. 以接待旅游团体游客为主的是（）。A. 综合型饭店B. 休闲度假型饭店C. 观光游览型饭店D. 康复疗养型饭店7. “没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（）oA. 人本的观念B. 动态的组织管理观念C. 创新观念D. 超前观念8. 尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（）0A. 差别定价策略B. 新产品定价策略C. 心理定价策略D. 折扣定价策略
3、9. 饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是（）。A. 目标市场选择B. 市场定位C. 市场细分D. 市场开发10. DND房是指（）oA. 走客房B. 双人间C. 待修房D. 请勿打扰房二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11. 从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成（）oA. 物质产品B. 感觉上的享受C. 顾客主观评价D. 心理上的感觉12. 饭店控制职能的类型主要有（）oA. 预先控制B. 过程控制C. 现场控制D. 反馈控制13. 饭店计划管理的具体内容体现在（）。A. 环境分析
4、B. 经营决策C. 计划编制D计划的执行14. 饭店市场营销管理的功能有（）。A. 发现和了解顾客的需求B. 指导决策C. 市场的开拓D. 引导顾客消费15. 饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（）oA. 饭店和国家税务部门之间的权责关系B. 饭店和投资人之间的权责关系C. 饭店和债权人之间的权利关系D. 饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系16. 前厅部业务管理主要包括（）。A. 预定业务管理B. 接待业务管理c.问询服务管理D. 前厅日常服务管理17. 布件可以分为哪几类（）oA. 床上布件B. 卫生间布件C. 餐桌布件D. 装饰布件18. 饭店促销的手段有（）oA. 广告宣传B. 营
5、业推广C公共关系D人员推销19. 员工培训的内容包括（）oA.职业道德B. 操作技能C. 员工能力D. 职业知识20. 随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如（A. 总统套房B. 女士客房c.无烟楼层D.行磺褛层三、判断题（在你认为正确的题前划“ 不正确的题前划“X”，每小题2分，共20分）21. 饭店的基本功能是一种住宿服务设施。（V ）22. 我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。（X ）23. 现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。（V ）24. 直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。（V ）25. 激励时机、激励频率和激
6、励程度对激励的成败有着决定性的影响。（V ）26. 现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。（V ）27. 服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。（V ）28. 目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。（X ）29. 饭店康乐服务与管理中管理人员知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。（J ）30. 在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的 原则。（J ）四、简答题（每小题8分，共24分J31. 饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？答：（1）饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和
7、作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。（1分）饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。（1分）主要包括 以下基本的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制职能、饭店协调职能。（2分）（2）饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交 叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得 心应手、融会贯通地执行管理职能。（2分）管理者应把各管理职能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管 理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和
8、 管理艺术。（2分）32. 怎样处理宾客投诉?答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾 客投诉过程中要注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。（1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主要内 容有：加强与宾客的沟通；注重服务质量的控制；加强设施设备的管理与维护；建立宾客投诉档案；搞好 安全控制。（2分）（2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。（2分）（3）遵循处理
9、投诉的程序。主要内容有：认真聆听做好记录一一表示同情着手处理一一采取 行动检查落实整理存档。（2分）33. 饭店危机管理的基本内容是什么？答：根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段， 不同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1分）（1）在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。为此，建立一套规范、全面的危 机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；强化危机意 识；设立警戒指标；拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。（3分）（2）在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变计划。在
10、这一阶 段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（2分）（3）在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程， 提出整改措施。（2分）五、案例分析题（16分）34. 结账一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月， 品樽中物，尽诉相离之情。酒过三巡。“小姐，结账吧！ ”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不 久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。”谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅
11、愉 快地答到，便离去。快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可 以结账吗？ ”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你 们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我胞了不成，这叫我在朋友而前很没 面子。”张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了 酒店。案例思考：该案例说明了一个什么
12、样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情况下，酒店的常客是酒店营业 收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。（2分）对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非有很大的失 误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。（2分） 因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题跟你“斤斤计较”，正如本 案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时 掌握顾客的心态。（2分）可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周 先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源白于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他 表示足够的尊敬，即我们常说的要“而子”，如果服务员在服务中未体现出这点来，那很容易遭到顾客的 不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。
