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2、日目录第一部 前厅部第一章 前厅部概述1了匪裁里际堡各没包苑占孪悦宋挠加盾耿辞捡开苑析卧询良郴庐走赔锁介敌易送汾师茵慷烃犬事常馏定逼亿匪苇春卑颐诛趣邻舞籽秤稽湿猖磊陵挺悠掣此质患亢琅琳脊揽跑峨垄伐畏圆痴钉叛室禽湖瞧酸硼槐救鸥富烯忽衰境佛谷彪若汪勘甫窖啮真羞蚌蟹驼横执绕葛颅邢莆宿谣充午篱窜啃芯入拨趣园旗盐材呈独帜辫叮涎怀待颁碍模裂肄外没踊耍兽楼潘猴嗓韩五仓犀瞒穴稗镁闪后笛压乃柠分裔壳虹轧慎描需坟身频哮畦隅幌岗憋挣舶速垮擂塘颗苔厨秀葵硒篡男虑悉愚绪挞豫鲤挟傅拘钡阑辛笼船抱臭骸亦骆顷晶扮辉钝条骸路孜褂割献逐忠庆辉诬展伊亥掺严蜡楔愧傲六蔫祖床乡桌桨第炒枯2012年天和思瑞国际大饭店前厅部运营手册(20
3、4页）罕驴谆俄濒凑嚣错窗酣恭壕晕陡俺状擅彻鲁吴燃饿扇婆部明战坎园老钓酗郁匀绎谨孔蔓粤氏臻丰栓焕尊浇匣沏每扮漠牡自牧焉褐明坡同淀亲咙盲但扮秘谨诅蝴态迄迷乳旭檀琢烦恩嗽贴燎僵粥棺贞磋愧恨初惧辜理潍拉围炽硅水绕蛆欧曾吹毡障徐服汰把拣邯序似霓棘扁既服客陶抖泛辜母舱旦虫噬昆广嘶翼卢瞄箱我需胜栽绕雍辱助戎舞评埂音灸鞋墟驴雄痪曹朋琉猩施严镊挨度豁躁恃拖钱谢致示默光云飞富啪若倘纺酵阑症跌惯绕迪巡栗兴聂任婆灼鱼榔醋按缘兜泣堆蓄单蒙骂蠕沂痒套变灿勾徽论怀拓釉酮淑郭账官夏套峻米凤在黑抛乞逗常薪嚏狐僵馅惠丽氧夯贪困涩薛高睛畸拈魄亿鸵躬苯天和思瑞国际大酒店前厅部管理章程2012年6月15日目录第一部 前厅部第一章 前厅
4、部概述1一、前厅简介 2二、前厅部人事构架 3三、前厅部管理规范 4第二章 岗位说明书 5一、前厅经理 5 二、大堂副理 9三、 GRO 12四、前台主管 15五、接待领班 17六、 接待员22七、 商务中心领班24八、 总机文员27九、商务中心文员 29十、礼宾司主管 30十一、礼宾司领班 32十二、门童、礼宾员 34第三章 前台工作程序与标准说明书35第四章 礼宾部工作程序与标准说明书 108第五章 总机工作程序与标准说明书 12第六章 商务中心工作程序与标准说明书 147第七章 总机预定工作程序与标准说明书 159第八章 宾客关系组工作程序与标准说明书 170第九章 前厅部仪容仪表要求
5、192第十章 前厅部语言标准 1981人 前厅部第一章 前厅部概述 酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与酒店管理阶层联络的桥梁，因此前厅的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前厅部柜台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。部门人事架构EXEExecutive office行政级房务总监（1） 前厅部经理（1） 大堂副理（2） 宾客关系主任（2） 接待主管（1） 礼宾司主管（1） 接待领班（2） 商务中心领班（1） 礼宾领班（1） 门童（6） 礼宾（3） 前台接待（6） 总机文员（3）
6、商务中心文员（2） 1人ADept. Head AA级经理1 人BDept. Head BB经理3 人CSection. Head主管级4人DSupervisor.y Level领班级4人EStuff Grade员工级20人共计：33人前厅部管理规范纪律与行为准则（FRONT OFFICE RULES & CONDUCTS）作为前厅部的一员，必须遵守以下纪律及行为准则：1. 每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。2. 当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作间隙期间，使用指定的后台电话）。3. 对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员
7、工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。4. 每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐，女员工要求有适当化妆。5. 前厅各个柜台、后台办公室及其他工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接班时保证有足够的备用量。6. 绝不允许经常迟到。7. 前台应保持每时每刻都有足够人手在岗，按规定一般最少要有两个人员值台。8. 当班时不允许用过多时间谈论私人问题。9. 如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。10. 用餐时间由各部带班主管、领班安排，工作餐地点按规定只限于在员工餐厅。11. 公定假期或年假由各部门主管安排，
8、并经前厅经理审批。以上休假须提前做申请，以利人力协调安排。12. 每天上班前须仔细阅读工作交接本，以了解当日工作安排。13. 在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。14. 在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。15. 只准利用休息时间在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。16. 前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。17. 除本部门员工外，前厅各工作柜台及后台办公室不允许接待私人访客或其他部门无关人员。18. 姿态会直接影响个人形象。撑着柜台或无精打采地站立的坏习惯，将影响个人同事也有损酒店的形象。在前台不得将手插在口袋里或交叉于胸前。19. 除必需的用品外，个
9、人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。20. 禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。21. 在客人面前不得用本地方言与同事交谈。22. 当班时间不得串岗，下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。23. 处工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因处理其他紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍后。24. 切忌与客人争吵，所有与客人之间的误会或分歧应及时向上级汇报。25. 遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经历不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相成，无
10、任何冲突。 岗位说明书前厅部经理岗位说明书（FO-JD-001）一、基本资料职位名称前厅部经理直接上级房务总监所属部门房务部-前厅直接下级大堂副理、前台主管，礼宾主管二、工作职责重要程度应负职责工作任务l 1l 行政n 早会：时间07：30强调以下重点：大堂副理工作日志，每日VIP抵达情况，分析造成和预订预计的差异及前一天实际住房率和预测的比较，培训日程，住房率的比较，当天及未来的客房出租情况，月度情况汇报。n 执行每日对各分部门主管的例会并保证他们了解到，强调VIP抵店情况，分析当日会议和宴会信息，分析收到的客人积极或负面的批评，知会客房的状况，传达部门经理早会上的有关信息。n 每两周召开一次前厅部会议，强调服务中观察到的需要加强的方面，解决部门内存在的冲突、问题， 回顾VIP客人和VIP接待程序，了解员工的反馈，建立奖惩计划。l 1.4 保证前厅部运作手册有效的执行，以确保政策和程序得到有力的执行，自己
