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1、销售客户管理复习资料一选择题1、扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？答：获取新客户2、企业维护已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是？P21 答：客户保持3、CRM项目实施小组？ P102答: 一个合格的CRM项目实施小组一般来说应包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部 门人员、财务人员以及系统最终用户的代表。4、以下关于客户保持模型理解正确的是：P24答：客户满意度越高，重复购买意图越强5、什么是客户资产P85答：企业所有客户终身价值现值的总和6、根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为P46答：关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户7、以客户
2、为中心的CRM评估维度有哪些P103答：客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度8、客户关怀可以为企业带来更多的利润，乐乎关怀最初发展的领域是P36 答：服务领域9、凯瑟琳客户忠诚的分类P163答：垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚10、什么是客户资产P85答：企业所有客户终身价值现值的总和11、企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式P150答：自建模式、外包模式12、CRM评测的客户互动测评有哪些P331答：客户互动测评有：营销推广活动的次数，营销推广的总成本，产品目录的更新频率，费 用支出，互动渠道的个数，彼此之间的互补程度。13、客户关系管理系
3、统生命周期内的相关成本包括哪些P38答：（1）获取成本；（2）价格优惠；（3）推荐破坏成本14、企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成？P16 答：客户服务与支持15、什么是业务流程再造？ CRM系统主要进行哪些客户信息分析？ P12答：对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务 和速度等方面获得显著改善CRM系统客户信息分析内容主要包含以下的几个方面：（1）客户概况分析，（2）客户忠 诚度分析，（3）客户利润分析，（4）客户性能分析，（5）客户未来分析，（6 ）客户产品 分析（7）客户促销分析，16、顾客金字塔中的铂金层级P45 答：是指那些盈利能力较
4、强的客户17、什么是转移成本P23答：是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本18、下列对CRM理解错误的是P3答：从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象19、客户关系管理系统对客户信息分析的内容有哪些答：客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户未来分析、客户产品分析、客户 促销分析20、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是P5答：客户扩充战略21、一般客户的特点P46答：消费具有随机性、讲究实惠、可以直接决定企业短期的现实收益22、根据客户增值矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产 品的需求速度增长的时候，尤其在后一
5、种情况下，企业应该采取哪种客户战略P6 答：客户多样化战略23、各个时期CRM的中心任务P39P40答：考察期一一吸引客户；发展期一一留住客户；稳定期一一提高客户满意度；衰退期一一 发现客户衰退迹象。24、各个时期CRM的中心任务（同上）25、什么是被吸引客户 答：达到客户的满意度26、客户对某一企业的差评或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是P162答：绝对忠诚27、CRM测评的客户互动测评有哪些？答：客户互动测评有：营销推广活动的次数，营销推广的总成本，产品目录的更新频率，费 用支出，互动渠道的个数，彼此之间的互补程度。28、描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来
6、表示，其中a用来表示P59 答：客户的期望值29、客户关系管理强调过程？P2 （题目不全，重点看客户管理管理的定义）答：按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客 户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。30、扩大客户基础，实现企业成长的重要手段答：获取新客户31、什么是关联销售答:是一种建立在双方互利互益的基础上的营销，在交叉营销（交叉营销是指把时间、金钱、 构想、活动或是演示空间等资源整合，为任何企业提供一个低成本的渠道，去接触更多潜在 客户的一种营销方法）的基础上，将事物、产品、品牌等所要营销的东西上寻找关联性，来 实现
7、深层次的多面引导。32、对客户满意度、客户忠诚度和客户影响度的评估属于答：关系质量测评33、什么是价格忠诚P163答：对价格十分敏感，倾向于购买提供价格的企业的产品和服务，属于低依恋、高重复的客 户34、客户由购买低盈利性产品专项购买高盈利性产品的现象属于P82 答：购买升级35、什么是呼叫中心P133答：是一种基于CTI技术，不断将通信网、计算机和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统36、某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于P83答：交叉销售37、什么是图利者？答：是那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价而转换提
8、货服务商的 人。38、某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于 交叉销售）39、早期呼叫中心的主要作用是什么？ P134答：咨询服务的作用40、以客户为中心的文化包括答：客户知识、客户互动、客户价值与客户满意。41、CTI 技术 P140答：计算机与电话集成技术42、CRM中的具体应用包括答：缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客 户的价值、满意度、赢利性和忠实度43、平衡计分法认为所有目标评价焦点为答：财务44、以客户为中心的CRM评估维度有哪些P103答：客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度45、什么
9、是程控交换机答：全称为存储程序控制交换机（与之对应的是布线逻辑控制交换机，简称布控交换机）， 也称为程控数字交换机或数字程控交换机。通常专指用于电话交换网的交换设备，它以计算 机程序控制电话的接续。46、客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为P202 答：客户抱怨47、信用的特征答：是指客户在购买子产品或者是消费厂产品或服务后仍然无法评价的某些特征和属性（原 因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧）因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的 职业信用和品牌影响力。48、对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是P206 答：服务补救49、E-CRM
10、领域中的电子销售P297答：指通过电子商务、电子购物、客户定制产品以及定价系统等，提升客户购买体验50、服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采 取补救措施，是一项怎样的管理工作P209答：全过程、全员性质51、据顾客满意和顾客忠诚间的关系对顾客进行分类，可分为P162答：传道者、囚禁者、图利者和背叛者52、实施客户互动，应关注那几个方面P193答：形成与客户互动的理念；建立客户互动平台；建立互动管理的配套机制；与顾客进行互 动53、客户关系管理系统中的描述性数据答：即为通常所说的客户数据，用于描述客户的详细信息54、对市场活动加以计划、执行、监视和分析的C
11、RM系统模块是P213答：营销模块55、什么是遗传算法答：模拟自然界中按优胜劣汰的法则进行进化过程而设计的算法56、企业准确发现并努力满足的有效需求，这属于CRM中的？答：客户定位57、基本功能阶段P214-P215答：销售、营销、客户服务58、CRM系统实施的第一步工作是P225答：需求分析59、问卷调查法的内涵答:通过研究者预先编制并印刷好的问卷向被调查者了解某些事实或意见的一种调查研究方 法60、CRM战略实施的三个具体评价维度包括P103答：客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度61、企业实施互动管理需要哪些能力P194答：适时的互动能力、客户流失预警能力、统一企业的行
12、为标准、一对一营销能力、客户数 据向客户职能转化能力62、面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作P203-P204答：欢迎并鼓励客户抱怨；快速反应；追踪和反馈补救结果；从补救经历中学习；建立服务 补救管理信息系统63、忠诚级别最高的客户是P162答：绝对忠诚、传道者、行为忠诚64、CRM系统绩效评估的复杂性表现在答：1.CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性.2.CRM项目涉及的部门和人员有多元性.3.CRM系统绩效评估中很多指标难以量化.4.CRM系统的建立是一个持续改进的过程.5. 具体情况不同.65、客户终身价值理论P91答客户终身价值是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部
13、利润现 值。66、CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和P298答：网络内置型67、客户关系中的发展期特点P40答：发展期的CRM中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提 咼客户保有率。68、CRM系统实施过程中最复杂的阶段是P225答：CRM项目计划69、面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作?P203-P204答：1、欢迎并鼓励客户抱怨；2、快速反应；3、追踪和反馈补救结果；4、从补救经历中学 习；5、建立服务补救管理信息系统70、企业与客户建立业务关系到完全终止关系的过程叫做P235答：客户生命周期71、实现CTI技术的途径有哪些P141什么是理
14、解差距答：以PC机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式、以局域网为 中心的模式理解差距指公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序。72、客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于P83答：购买升级74、以下对E-CRM系统实施理解正确的是P300答：网络技术保障支持75、第四代呼叫中心中MCC指P136答：多媒体呼叫中心76、什么是业务流程再造P12答：对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务 和速度等方面获得显著改善77、技术发展了，企业同客户沟通的方式方法有哪些答：对企业来说，通过因特网等网络接触方式，网上销
15、售客户管理集成和简化了业务流程， 是企业同客户之间能够实现自动、快捷地沟能。78、人工热线电话系统属于P134答：第一代呼叫中心79、以客户为起点的业务流程优化的步骤P18-P19答：分析现有业务流程、界定规划新的流程、评估并实施新的流程80、对于企业来说，E-CRM是一种增加业务收入提高盈利能力和客户满意度的商业战81、顾客金字塔中的铂金层级P45答：铂金层级是指那些盈利能力最强的客户。他们使用量大，经常购买，并且对价格不十分 敏感，愿意试用新产品或新服务，对企业忠诚度高。82、网络经济下，企业运营管理的重点集中在P291答：知识的有效研究与开发、管理要真正与人为本、管理中心的转移83、客户忠诚的经济效益体现在哪些方面？ P163-P164答：1、增加收入：（1）产生基本利润；（2）重复购买和关联消费收入；（3）产生溢价收 入。2、降低成本：（1）节约获取新客户的成本；（2）节约服务和营销
