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1、洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第四章餐饮部第四章 餐饮部 在洗浴场所，餐饮服务大部分是作为一个辅助项目，主要以冷餐为主，重视咖啡、果汁、茶水、酒类、饮料的经营服务，服务要求高雅、细致，是洗浴、娱乐、健身等休闲服务的补充项目。但随着洗浴的发展，餐饮服务也逐渐成为洗浴场所经营的一个主导配套服务。餐饮服务的质量要求同样也决定一个浴所的整体服务水平。 第一节 餐饮部职责范围及组织机构 一、餐饮部职责范围 (一)认真执行总经理的指示，努力完成总经理和主管领导布置的各项任务。 (二)根据客流分布情况，科学合理地安排部门员工，为浴客提供热情、周到的服务。 (三)严格日常管理，落实企业各项规章制度和质
2、量标准，督导员工按照公司餐饮服务规范开展工作，确保企业服务质量。 (四)负责浴客餐饮服务的引导、接待工作，主动向客人介绍情况，积极实行艺术推销，努力完成公司下达的经营任务。 (五)负责公司餐厅浴客的服务接待工作，确保餐厅的空气调节、灯光控制、背景音乐等的最佳状态，创造一个优雅、和谐的服务环境。 (六)负责与厨房搞好服务配合，做好点菜、传菜等工作，确保服务及时、到位。 (七)负责浴客就餐服务工作，确保公司的服务声誉和经济效益。 (八)按企业卫生要求，狠抓餐饮部卫生整理工作，常检查、常落实，维护餐饮部的良好、优雅环境。 (九)认真管理和控制好餐饮部各项设施、用品的使用和维护保养，激励和培养员工当家
3、作主的精神，合理使用设备物资，开源节流，做好消耗品的有效控制，努力降低成本，争取最好的经济效益。 (十)强化餐饮部员工队伍的建设，提高员工的综合素质，调动员工积极性，加强团结与配合，做好服务接待工作。 (十一)重视做好与休闲部、保健部、洗浴部、前厅销售部、管家部等有关部门的沟通协调，以确保经营业务、安全保障、物资供应、设备维修、人员聘用、培训等一系列工作的顺利进行。 二、组织机构图：203 三、人员配置 日餐饮部设经理一名，部长一名，中餐组、酒吧、咖啡厅分别设领班一名，厨房设厨师长一名，服务员、厨师若干。 第二节 餐饮部管理人员岗位责任制及任职要求 一、餐饮部经理岗位职责 (一)认真贯彻执行总
4、经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，直接对总经理负责。 (二)全面主持餐饮部工作，带领本部门员工保证完成公司下达的各项经济指标和工作任务。 (三)负责制定和组织实施本部门的年度工作计划，明确部门岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位服务规范、操作规程，并监督贯彻实施，确保高质量服务。 (四)充分调动发挥部门部长的工作积极性。通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。 (五)负责制定和落实本部门的培训计划，抓好本部门员工岗位培训工作，促进员工队伍综合素质的提高。 (六)认真抓好餐饮部的接待服务、清洁卫生、维护保养、物资保
5、管、成本开支及控制等工作。 (七)做好贵宾光临的接待服务工作，加强服务现场督导管理，每日巡查餐饮部各岗位，发现问题，及时解决。 (八)收集和征求客人意见，积极、妥善地解决客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措；施，并善于举一反三教育员工，不断提高服务水平，同时，要严格监督客人遗留物品的处理。 (九)牢固树立“安全第一”的思想，抓好安全防范和防火工作，经常检查部门各区域，部门各部位的：消防器材和安全防火工作，发现问题，及时整改。 (十)加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。负责建立本部门设备的安全使用：规程，指导培训使用设备人员正确掌握使用设备的知识和技能。 (十一)参加
6、企业部门经理例会及其他有关会议。主持部门例会，听取部长汇报，研究问题，认真贯彻总经理的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。 (十二)做好与其他部门的协调配合工作。 二、餐饮部经理任职要求 (一)遵循企业管理思想，熟悉餐饮部工作特点，具备相关的管理经验，完成经营任务。 (二)具备良好的政治素质，集体主义观念强，具备一定的综合分析能力和社会活动能力。 (三)有强烈的事业心、责任感，以企业为家，坚决维护企业的社会利益和经济利益。 (四)具有良好的心理素质，工作责任心强，能承受外界压力，并具较强的营销意识和能力，能操作电脑系统。 (五)曾任大型专业洗浴企业同等职务或曾任星级宾馆餐饮部经理职务，有丰富的
7、策划组织能力、了解菜系、后厨操作且业绩突出。 (六)仪表文雅大方，相貌端庄，气质稳重、成熟，遇事冷静、果断，深受下属尊重和认可。 (七)人际沟通能力强，能够团结同事，关心下属，协调统一工作难题，语言能力强，思维灵活，能够有效实施管理工作。 (八)具备较强的管理工作能力，能够客观正确地分析、判断经营信息，提出适合公司发展的经营计划，不断改进服务。 (九)学历大专或相当大专学历，学习企业管理或旅游服务专业，三年以上餐饮业管理工作经验。 (十)身体健康，精力充沛，能适应超时工作。 三、餐饮部部长岗位职责 (一)直接对餐饮部经理负责，认真落实部门下达的工作指令，严格遵守企业及部门的各项规章制度，并监督
8、落实。 (二)负责管辖范围内人员的工作安排和调配，保证各班、各岗位服务工作的有效落实。处理日常服务工作中浴客提出的特殊要求和亟待解决的服务问题，确保服务质量，并且事后要及时向经理报告。 (三)每日检查各岗位员工的仪容仪表、出勤情况、服务接待工作是否符合规范要求、工作态度、工作配合、对客关系等情况，全面检查和部分抽查餐饮部卫生状况及设备完好情况，确保为浴客提供整洁、舒适、安全、安静的就餐环境。下班前做好工作日志报送部门经理审阅，由部门经理呈报总经理办。 (四)每日检查管辖范围内当班领班现场管理督导工作落实情况，坚持走动管理，随时检查、考核部门领班，发现问题，及时纠正，并将有关情况向经理报告。 (
9、五)制定排班表，合理调配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务，确保洗浴接待服务的质量和效率。 (六)按照公司整体的培训目标和培训任务，根据本部门制定的培训计划，亲自培训员工，提高其工作责任心和业务水平。 (七)认真做好vIP接待任务的现场督导，检查落实各项工作，确保任务圆满完成。 (八)执行餐饮部经理或其他领导交办的工作，当经理不在时，受经理委托有权处理各种应急事件，事后向经理汇报。 (九)负责做好本部门设备的安全检查和消防设施的检查工作，发现问题及时通知工程部门派人检修。积极向员工宣传安全生产知识，经常巡查，及时纠正员工在工作中的违例操作；对严重违例者及时批评与纠正，并
10、报部门经理。 (十)负责掌握分析客况及客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作，并及时反馈给主管领导。 (十一)负责组织本部门员工学习文化和业务，抓好岗位业务技能培训，努力提高员工的综合素质。注重做好员工的思想教育工作，关心员工的生活、工作及困难，做员工的知心朋友，增强团队凝聚力，调动员工爱企、爱岗的积极性，共同努力完成工作任务。 (十二)定期检查本部门使用物资库存情况，核准数量是否正确，账目是否清楚，领用手续是否完备。 (十三)处理客人遗留物品事项，督导领班及有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还以及定期送交公安部门。 (十四)准时参加每周部长级管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神
11、；每周组织班组会议，研究和布置一周工作。 四、餐饮部部长任职要求 (一)领会总经理经营管理思想，服从领导工作安排，能够高效完成公司下达的经营任务。 (二)具备良好的政治素质和法制观念，思想端正，拥有正确的人生观和职业观。 (三)有强烈的事业心，工作热情高，遇事冷静，反应灵敏，敢于承担责任。 (四)善于协调人际关系，团结同事，关心下属，能有效建立高效、团结的服务队伍。 (五)具备三年以上洗浴行业餐饮部管理经验，熟悉休闲部工作流程，年龄x-35岁，学历中专或相当于中专学历。 (六)组织协调能力强，现场督导工作经验丰富，能够合理调配人力，确保部门工作顺畅，服务优良。 (七)语言表达能力强，使用标准流
12、利的普通话，善于与人沟通。 (八)心理素质良好，能承受各种工作压力，具备较强的营销意识和能力，有效提高部门营销业绩。(九)相貌端庄，气质稳重成熟，具备良好的社交礼仪风范，举止文雅大方，身体健康，精力充沛，能适应经常超时工作。 第三节 中餐组岗位责任制及工作规程 一、中餐组职责范围 (一)认真执行部门经理的工作指示，努力完成公司下达的餐饮经营任务。 (二)科学合理地计划和组织中餐组的日常管理和餐饮服务接待工作，不断提高公司的服务质量。 (三)负责餐厅、茶厅的卫生环境保持工作，随时清理，确保餐具、餐台的洁净。 (四)负责管辖区域内灯光、空调等设备、设施的维护和保养。 (五)科学合理地管理控制好餐饮
13、物资的进、销、存等各项工作。 (六)配合休闲组服务工作，衔接休闲组迎送岗服务，为浴客提供满意服务。 (七)根据部门培训计划，组织本班组日常餐饮培训，不断提高各项技术水平。 二、中餐组领班岗位职责 (一)服务部门领导的工作安排，直接对部长负责，负责中餐组的餐饮服务、日常管理工作，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。 (二)加强现场管理，检查、督导员工严格执行服务规程，做好餐前准备、餐间服务和餐后复原工作，并与厨房保持密切联系，做好协调工作。 (三)负责制定员工的排班表，严把考勤、考核关，督导员工严格按照服务操作规程进行接待、服务，发挥带头人作用，对自己严格要求，对员工热情帮助，耐心辅导，搞好现
14、场培训。 (四)熟悉菜牌、酒水牌，熟记每日供应的品种，并让下属牢记；培训及训练员工的促销意识及推销能力。 (五)安排服务员的站岗位置、工作分工，保证分管区域的服务质量、卫生工作、物品摆放符合要求。 (六)检查员工的仪容仪表、出勤、服务态度，控制下属出入，坚持在岗，根据客流情况，安排员工轮流就餐，并检查女员工饭后补妆情况。 (七)负责分管区内的物品领用和保管，定期进行检查和清点财产，确保安全、完好。 (八)妥善处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，不断提高服务质量。 (九)亲自负责重要客人的安排和接待工作，负责餐厅服务员的调配，确保餐饮服务的质量和效率。 (十)组织本班组员工的培训，配合有关部门对餐厅员工进行定期考核、培训，提高业务技术水平。 (十一)团结同事，关心下属，了解和掌握员工思想状况、业务水平和思想作风，做好团结一致的思想工作。 (十二)负责检查分管区内门窗、电开关、空调开关、音响情况，做好节电降耗工作。发现家具、设备损坏要及时报修。 (十三)负责本部门的安全保卫、卫生工作，切实做好安全防范工作，每日落实卫生保持工作，为浴客提供安全、舒适的休闲环境。 三、中餐组领班工作规程 (一)当班工作内容 1负责本班组服务员具体工作的安排和接待服务工作。 2负责检查各岗位服务准备工作的执行落实情况。 3负责本班餐具、设施的保养及使用工作。4负责检查本班卫生区
