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1、普通住宅小区物业服务等级标准一 级项 目内 容 与 标 准（一）基本要求1、物业服务企业有专门的管理处办公机构，管理操作人员配置齐全，办公场所整洁有序，配置办公档案资料柜、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。2、管理处负责人具有2年以上相应任职经历，管理人员中30%以上具有大专以上学历，专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的70%以上。3、，特种作业人员100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证书,且经消防知识培训，保安人员定期接受专业培训，并有记录,保安人员应在到岗后三个月内取得相应的岗位证书。4、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务，并按照有关规定和合同约定在小区
2、公示栏或显著位置公布物业服务项目、内容、收费标准及项目负责人的基本情况。5、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全，交接资料完备。6、规范服务质量管理体系，完善物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。7、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，建立一户一档的住房用户档案，房屋及其配套设施权属清晰，分类成册，管理完善，查阅方便。8、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。9、设有服务接待中心，实行统一受理制度，公示24小时服务电话。对业主或使用人投诉在24小时内答复或报有关部门处理。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，不能及时修
3、复的，约时修复，有完整的报修、维修和回访记录。10、服务实行公告公示制，根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。11、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。12、每年要组织丰富的社区活动。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日至少巡查1次小区房屋单元门、楼梯
4、通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，签订装修服务协议，告知装修须知。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违法搭建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、如小区主入口设置有平面示意图及各组团、栋及单元（门）、户设置有标志的，应保持整洁完好。（三）共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐
5、），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯、供水供电设备24小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐
6、全、规范。9、每周对路灯、楼道灯、景观灯及相关设施进行检查，发现损坏及时修复，完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每星期检查不少于一次，并做好记录，发现损缺应及时补齐，保障标志清晰完整；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时值勤，次主入口16小时值班看守，上下班高峰期应立岗，对进出车辆和外来人员进行查询登记和规范管理。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次应有巡查记录，发现安全隐患及时处理；配有安全监控设施的，实施24小时监控。3、对进出小区的车辆实施证、
7、卡管理，有专职人员巡查和引导车辆有序通行、停放，收费管理的车库内配置道闸和录像监控。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对小区人员出入实施证、卡管理，对临时访客实行登记制度。6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，接到住户紧急求助或遇到异常情况时，五分钟内到现场，采取相应措施并及时报告业主委员会和有关部门。（五）保洁服务1、按单元设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，垃圾桶周围无散落垃圾、无污迹、异味，垃圾收集车洁净，无污染、异味，封闭，无垃圾外溢、洒落。2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫，目视无垃圾、杂物，每100平方米痰迹、烟
8、头、纸屑平均不超过五个；电梯厅、楼道、一层共用大厅保持整洁、无垃圾、污迹；楼梯扶手、栏杆保持干净、光亮；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。4、水景、喷水池不定期打捞，保持水面无漂浮物，水质定期处理，保持水体无异味。5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏
9、效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、定期喷洒药物，预防病虫害。二 级项 目内 容 与 标 准（一）基本要求1、物业服务企业有专门的管理处办公机构，管理操作人员配置齐全，办公场所整洁有序，配置办公档案资料柜、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。2、管理处负责人具有2年以上相应任职经历，管理人员中20%以上具有大专以上学历，专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的50%以上。3、特种作业人员100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证书,且经消防知识培训，保安人员定期接受专业培训，并有纪录，保安人员应在到岗后三个月内取得相应的岗位证书。4、服务与被服务双方签订规范的物业服务合
10、同，明确双方权利义务，并按照有关规定和合同约定在小区显著位置公布物业服务项目、内容、收费标准及项目负责人的基本情况。5、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。6、规范服务质量管理体系，完善物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。7、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，建立一户一档的住房用户档案，房屋及其配套设施权属清晰，分类成册，管理完善，查阅方便。8、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。9、设有服务接待中心，实行统一受理制度，公示24小时服务电话。对业主或使用人投诉在24小时内答复或报有关部门处理。急修1小时内、其它报修按双
11、方约定时间到达现场，不能及时修复的，约时修复，有完整的报修、维修和回访记录。10、服务实行公告公示制，根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。11、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。12、每年要组织丰富的社区活动。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每星期
12、对小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等巡查二次以上，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，签订装修服务协议，告知装修须知。每星期巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违法搭建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、如小区主入口设置有平面示意图及各组团、栋及单元（门）、户设置有标志的，应保持整洁完好。（三）共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）
13、。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯、供水供电设备24小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区
14、道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9、每周对路灯、楼道灯、景观灯及相关设施进行检查，发现损坏及时修复，完好率不低于90%。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查不少于2次，并做好记录，发现损缺应及时补齐，保障标志清晰完整；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时值勤，并有详细的交接班记录和外来车辆人员登记记录。2、对重点区域、重点部位定时巡查；配有安全监控措施，实行24小时监控。3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修、送外卖等劳务
15、人员实行登记管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，接到住户紧急求助或遇到异常情况时，及时到现场，采取相应措施并及时报告业主委员会和有关部门。（五）保洁服务1、按单元设置垃圾桶，生活垃圾每天清运，垃圾桶每天清洗，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫，目视无垃圾、杂物，每100平方米痰迹、烟头、纸屑平均不超过五个；电梯厅、楼道、一层共用大厅保持整洁、无垃圾、污迹；楼梯扶手、栏杆保持干净、无灰尘；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理。2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3、定期清除绿地杂草、杂物。4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、适时喷洒药物，预防病虫害。三 级项 目内 容 与 标 准（一）基
