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1、火锅店前厅培训程序结合实际的情况和特点，各分店的员工培训主要采取公司人员统一培训和加盟店人员引领上岗两种 方式。一、培训的内容流程及要求二、营业过程中新员工的培训流程第一天熟悉环境、工作、内容；第二天引领实际操作；第三天第六天独立操作；第七天考核确立录用；一个月考核后定岗位。三、培训的主要方法：1、讲解：讲解工作情况，说明工作的目的及重要性，使员工增强举趣，安心学习，达到良好的学习状态2、示范：表演、示范该项工作各环节的学习动作：强调要点，动作力求缓慢；注意示范的动作不要 超过赏一次性接受能力。3、尝试：让学员试着操作练习，让学员反复操作，理解重点，直到正确掌握该项工作为止。4、跟踪辅导：让学
2、员独立上岗操作，直到学员熟练掌握该项工作。5、摸拟培训：让新员工进行摸拟服务演练，互相之间找出存在的问题，反复演练，直到掌握。四、基本服务流程咨客领位 - 入座 - 茶水服务 - 毛巾.口布服务- 上开胃菜 - 点单服务 - 点菜品 - 点酒水 - 餐中服务 - 上菜品 - 上酒水 - 斟到酒水 - 分汤 - 换小毛巾 - 换烟缸 - 换骨碟 - 上小吃.- 上水果 - 再次推销 - 征询客人意见 - 买单服务 - 客人离席 - 餐后收尾1、咨客领位：确定有无预定,询问客人有几位（配合礼貌用语）左手拿菜单，右手为客人指引方向， （且五指并拢、掌心向上、与肩平行、侧身对客人说 - 这边请.当客人
3、进入餐厅时要与客人前后保持1.5 米左右并且走在客人的左前方。2、将客人带到预留或预定的餐桌前,征询客人意见“先生小姐请这边坐”。（ 1 ）咨客协助值台服务员,拉椅让坐,并将菜单交给值台服务员,并告之此桌客人几位,姓氏（ 2 ）协助客人放好衣物或其他物品并且提醒客人自己保管好自己的贵重物品 .（ 3 ）告诉区域管理人员和吧台服务人员餐位已上座.3、小毛巾服务:（ 1 ）、准备:将小毛巾对角对折四折.整齐立放与于毛巾盘里或毛巾篓里,也可对折成小长方块（在操作过程中用毛巾夹夹住干湿度以双手抓住毛巾挤不出水为宜,清洁白净.略带清香.无撒口，无漏洞。（ 2 ）、毛巾服务：客人入座后，服务员第一次上小毛
4、巾，（方法：将毛巾整齐的放入托盘里，赠送到主宾位的身后，站立在客人的左手边，将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并使用礼貌敬语：先生小姐你好，请用香巾）注：手指不能直接接触香巾，送巾方向从主宾位开始 ,顺时针方向放在骨碟的左边,毛巾的顶点对向客人,毛巾与骨碟距离为1.5 厘米。（ 3 ）、换毛巾A、客人吃过虾蟹，带壳的东西。B、客人上洗手间，吃水果，接达电话C、客人随时要求必换小毛巾4、茶水服务：1、向客人问茶：先生小姐请问你喜欢喝什么茶？我们这里有菊花茶。铁观音。八宝茶等根据客人所点的茶水，选用适合的茶具用开水进行冲泡如有茶师，请茶师冲泡。2、 斟茶： 用茶壶斟茶时将茶壶放在垫有藕花的茶座上右手四
5、指握住茶碟底部 “先生小姐， 打扰一下， 我为你斟茶。”从主宾位右侧开始，顺时针方向进行斟倒，斟倒完毕做一个请的姿势：“请慢用”。3、注意：茶倒八分满，严禁手指握住杯口4、上开胃菜注意事项：1）服务员站立于凉菜窗口，随时注意有无客人进来2）客人落膝巾和撤筷套之后。3）检查开胃菜的质量。菜品摆放造型。骨蝶有无破损。严把质量关，然后放入托盘。托到大厅或包房。从进门的副主人位右边上桌，左手托托盘，右手摆放，距离匀称4）打请的姿势，用标准而清晰的普通话向客人报菜名并告之这是我们酒店免费赠送的开胃菜。5、点单服务（一）、服务须知1、服务员必须熟记我们酒店的人。菜品，类别，烹制方法和时间主料和辅料。分量和
6、价格，多少人配多少菜，酒店的金牌菜，急推菜品酒水饮料，产地，度数。价格，精装简装等。2、服务员必须了解客人的口味， 风俗习惯，客人的性质。 哪一类的消费群体， 客人喜爱吃的食品物。3、检查菜单的清洁，有无破损，漏页整齐地放咨客台上，4、由于服务员手捧菜单，站在餐桌旁来询问客人，征询客人意见：“请问哪一位来点单，”然后，双手捧起菜单，顺势递给客人，点完菜后，立即下单，分单送吧台。入厨房。然后再点酒水及饮料。第八章、特殊情况的处理由于餐饮属于服务行业，而服务行业的特殊性造成在餐厅的经营活动中，难免会出现一些不好处理的意见，及时处理好这些问题，将保证餐厅的良好形象不受破坏，酒店利益不受损坏。一、在服
7、务过程中，服务员的心情欠佳怎么办？1、服务员在工作中，无论心情好坏，都要调整好自己的心态，2、上班时间不应带有不良情绪，是一种工作原则。3、想一些曾经让自己开心的事情来弥补情绪或者想一个笑话。4、吸口气或做深呼吸，然后再吐出来，一吐为快。5、向同事或领导倾诉一下自己的不愉快，希望能够的到理解。6、请领导或同事表扬一下。7、看看别人的笑，因为笑是可以传染的，对着镜子笑一笑，然后从1 树到 100 。8、不管在什么情况下，都应忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否是否是作到笑脸相迎和给客人留下愉快的印象，只要每刻都记住礼貌两字，便能在服务中给客人提供良好的优质服务。二、餐
8、厅已满座，但还有客人要来就餐怎么办？1、迎宾或大堂经理应先向客人道歉，说明餐厅暂时无餐桌，并尽量说服客人等待；2、安排候餐客人暂时就座休息（端上瓜子、茶水等），并送上候座优惠卡；3、作好登记（如哪一桌先来，或有几位等。）4、迎宾应随时注意客人就餐情况，如有走的客人，待服务员收拾干净以后，应按客人先后顺序将客人热情迎进。三、开餐时间，如客人和服务员发生争执时怎么办？1、此时应由领班或大堂经理出面立即将该服务员调开，并向道歉。2、了解清楚原因后，及时作处理但不能当着客人面和服务员谈话，以免产生误会。3、不论情形如何，先批评服务员，使顾客保全面子，而营业完后可找服务员交流，避免打周其工作 积极性。四
9、、由于餐厅地滑，客人在餐厅跌倒时怎么办？1、由于地滑在餐厅应设一定警示标志；2、如客人跌倒，服务员应主动上前将客人扶起，安排暂时休息询问客人有无损伤并采取措施，其它 服务人员不应围观或嘲笑。3、事后检查原因，引以为鉴。4、若摔伤严重，店方经理应主动协助将顾客送到医院治疗。五、开餐时遇到客人同时争坐一张台时怎么办？1、服务员应立即上前制止。2、设法稳定客人情绪，询问双方客人人数。3、适当安排一桌就座，如双方争执不下时，应选素质好的一桌客人，请他们稍等，或为他们另安排 一桌就座。4、交待迎宾其它的就餐来客。六、遇到客人投诉时怎么办？1、服务员应马上向客人道歉。2、不论客人投诉是否正确，都要专心听，
10、然后作适当处理，如处理不了的，应立即上报经理，由经 理出面解决。七、在客人就餐过程中，锅内或油碟内发现苍蝇，头发或其它杂物时怎么办？1、应立即向客人道歉。2、如在锅内发现，应立即无条件换锅，然后将已下下锅的菜，重新为客人再上一份。3、如在油碟内发现，也应立即换油碟，但锅见分晓可换可不换，应征求客人意见而定，最后结帐时 给予适当优惠。八、在就餐过程中，如发生客人要求让代酒或陪酒时怎么样处理？1、服务员应婉言谢绝，说明餐厅规定上班时间不允许饮酒。2、借帮为其它宾客服务，暂时避开。3、如客从执意要求时，应请领班或大堂经理出面解决九、有顾客就餐完毕后未结帐就出门怎能么办？1、友好的请顾客留步。2、招呼
11、到一边，轻声提醒顾客结费。十、开餐时客人突然不舒服或有病时怎么办？1、应保持镇定，马上通知领导。2、需要急救的应打急救电话，报清地点，位置等。十一、服务员上菜时，不小心油溅到客人衣服上怎么办？1、服务员立即向客人道歉。2、倾听顾客的意见，了解其心目中的解决方法。3、实在无法语言解决的，免费为人把衣服洗干净（干洗）。4、若情节严重，应立即报告方经理，无论如何解决，均以不损害顾客利益为先。十二、开餐期间，餐厅突然停电时怎么办？1、保持镇静，设法稳定客人情绪。2、将所有就餐客人桌点起蜡烛，注意不能跑单。3、通知维修人员检修。4、如有发电机，应及时发电，保持照明。十三、服务员加汤，上茶或倒酒时，把顾客
12、烫伤或把油，水溅到顾客身上，如何处理？1、立即向顾客道歉。2、视具体情况决定是否上药。3、免费为顾客将衣服洗干净。4、若无法解决报告领导，让领导出面解决。十四、上菜时服务员把菜打翻，餐具打碎怎么办？1、立即向客人道歉。2、马上将碎片和菜收走。3、重新上菜。十五、餐厅即将关门来客人怎么办？1、顾客至上服务一流，的原则，而且不能有抵挡情绪，要主动把客人带进餐厅，给客人警示语，因为我们已经接近停止营业时间， 今天预定的菜品， 可能满足不了你的需求。 2 、 管理人员派专人为他们服务， 客人在短时间内吃完一餐， 在客人未用完餐前， 绝对不能关掉客人片区的灯以及卫生间过道更不能有扫地，上送客茶等现象催客人离席。十六、配合服务1、配合服务的目的，明确配合服务与个人服务，的区别学会配合服务的要点素，以提高服务效率，尽而提高服务质量。2、配合服务的纲要：两个人以上在为共同的一个工作流程工作时相互协助共同服务，被称为配合服务。3、配合服务的要素：1. 良好配合的要素是配合人员心心相通。 2. 心心相通的前提是相互了解，尊重相互喜欢。4、沟通是配合的先决条件。5、发现别人的优点是配合的接近。6、明确理解对方失意。7、快乐是配合的催化剂。8、合理的分工合作是配合的主体。9、团结就是力量。
