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1、其实在服务过程中，酒店员工和客人之间服务与被服务是一种互动的过程，提高服务质 量，不仅仅是服务员的责任，也是客人的责任。今年5月1日中国旅游饭店协会推出的中 国旅游饭店行业规范已经在2500家会员饭店中实施起来，这一方面有利于酒店加入WTO 后进一步与国际惯例接轨，另一方面对于引导和规范客人的消费行为也起着积极的作用。在消费过程中，酒店必须提供令人满意的服务，同样客人也需要遵守社会公认的消 费行为准则，尊重服务人员的劳动，这道理如同人们必须遵守交通规则一样。客人不良的消 费行为会影响他自己的满意程度，更会破坏酒店高雅的气氛，影响到其他客人的满意程度， 以及酒店服务人员对工作的满意感。与不文明的
2、顾客相比较，服务人员更愿意为那些有礼 貌、讲道德的客人提供优质服务。任何酒店都期待接待文明的客人，对于那些粗鲁、无礼、 素质低下的客人，笔者认为酒店可以拒绝接纳。这和酒店应该选择正确的目标市场的营销策 略是一致的，客人可以选择酒店，酒店同样有理由选择属于自己的客人。我们在日常服务工作过程中，遇到少数客人,他们不愿遵守社会公认的消费行为准则和 酒店合理的规章制度，其表现形式主要有以下几种类型：1. 酗酒：制造麻烦，骚扰并影响酒店服务场所的其他客人，刁难员工，破坏酒店的气氛。 如：一次后半夜，一位非住店客人从酒店夜总会出来，喝得醉醺醺地进入了楼层，他敲着一 个一个客房的门，待保安在监控中发现去阻止
3、时，已经有多个客人打电话去大堂副理处投诉 了。给酒店造成了不良的影响。2. 在公共场所口头或行动上侮辱酒店员工。笔者就碰到一位香港客人，当时他一早抵达 酒店，而前一天酒店由于客满，一下子不能提供干净的房间，当时总台服务接待人员承诺马 上替他抢房，希望他稍等片刻，他就开始用英语俚语辱骂服务人员，欺负接待员对英语俚语 不懂。当时，我们的主管听到后，就用英语严正地希望他要有礼貌，不可以用侮辱性的语言 辱骂我们的员工。在国际上酒店通常是12： 00后才允许客人入住，这在国内酒店的房价表 上也是明确写明的。事后，由于我们的服务效率很快，客人进房后来电话表达了他对刚才无 礼行为的歉意。3. 不愿遵守社会法
4、律和酒店制度：当此类客人违反酒店的行业规定，往往拒绝遵守酒店 政策或法律，若酒店按照规定要求其服从，就会大吵大闹。如：酒店的房间价格是免费提供早餐的，有的客人没有吃早餐，就要求退还早餐费，在总台拍着柜台大吵。4. 不合作态度：当服务有差错发生时，客人不愿意接受酒店的歉意和补救措施，提出不 合理和过分的要求，不管酒店为他做什么，客人就是不愿意。一次，有一家著名公司的销售 培训会议在本酒店召开，由于一位客人用客房内的电茶壶烧水喝，由于电茶壶内底部加热片 有一很小的氧化物脱落，他喝了，投诉到大堂副理这里。酒店当时立即作了弥补工作，经理 上楼向他道了歉，赠送了水果，并马上给他换了一把电茶壶。但他就是不
5、同意，扬言要将投 诉信发往所有的媒体和旅游管理部门，后销售人员和会务组联系，会务组也对他进行了劝说， 可他就是不同意，要求酒店至少赔偿他一万元。5. 消费经验限制：此类客人需要我们的引导和沟通，以避免在服务过程中问题接连不断 的出现。如：客房内放置的布制洗衣袋，有的客人以为是一次性的，往往在退房时就顺手带 走。为此事酒店经常和客人发生纠纷，后来我们在洗衣袋上加上了“非赠品”字样。6. 耍赖，故意刁难，以便进一步得到酒店的好处。如：酒店开业不久时，有一位客人来 商场买了一包烟，过了半小时回来说烟是假的，并要求酒店免费提供他一个星期的吃住。所以，我们认为酒店若无条件信仰“客人总是对的”必然会引起一
6、系列问题：1. 迎合不文明客人的不正当要求，纵容不良行为的滋生。2. 影响其他客人的消费经历和满意程度。3. 威胁其他客人和服务人员的人身安全、其他客人和酒店的财产安全，使酒店遭受经济 损失。4使服务人员产生屈辱感，影响服务人员的工作满意感。要做好客人的消费行为管理工作，我们必须一分为二地认识到客人并非永远是对的。但 遇到前面所提到的一些问题，我们要耐心劝导客人，千万不要与客人当面争执，以免造成事态扩大。作为酒店经营者要尽量接待属于自己的目标客源，并去尽力满足他们的正当需求。辩证理解“客人总是对的”能否正确理解“客人总是对的”，对于搞好服务业的经营管理和对客服务工作至关重 要，亦是改善服务质量、提高管理水平的重要前提之一。“客人总是对的”并不意味着：员工总是错的。而是要求员工“把对让给客人”，所以酒店的管理人员要尊重员工，理解员工。作为服务业，员工和客人之间虽然人格是平等的， 但在地位上是不平等的。在服务中，尤其是一线的员工经常会遇到客人的刁难，对于身处一 线的员工来说，工作量大、劳动强度大、时间的不确定性等带来的劳累都无所谓，但他们希 望与客人平等地交流，劳动能得到客人的尊重。作为管理人员不仅要通过培训使员工学会识 别、预防及处理日常工作中遇到的问题，更重要的是树立以人为本”的管理思想，把员工 看成酒店的宝贵财富和资源，尊重员工，维护员工的权益。
