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1、对牟平区行政审批服务中心的调查与思考 2005-11-18 11:02:00点击：115政 务 参 阅第3期（总第52期）烟台市牟平区人民政府办公室 2004年11月28日 对牟平区行政审批服务中心的调查与思考 我区行政审批服务中心建成运行一年多来，以“强化管理与服务，全面巩固进厅成果；努力开拓与创新，打造最佳政务服务平台”为目标，积极稳妥、务实有序地推进中心建设，发展形势令人欣慰。截止2004年9月底，累计受理行政审批事项20000多件，按期办结率100%，收费3000余万元，共收到锦旗40余面、表扬信20多封，群众满意率达到98%。区审批中心的建设和发展，对转变政府职能、提高行政效率、促进
2、我区经济发展和社会进步发挥了重要作用,在社会上产生了良好的影响,受到广大群众和社会各界的好评。他们的做法和经验被经济体制改革杂志社等多家媒体报道。招远、福山、莱山、龙口等市区也纷纷前来参观、学习和考察。最近，区委党校组织学员对该中心的建设情况进行了调研，形成了一些粗浅的想法、建议和启示，供领导参阅。 一、主要做法与经验 （一）服务环境，公开、公正、高效。在硬件上，中心实行了敞开式窗口化办公，实现了审批、收费业务办理的公开透明；各服务窗口统一配备了100余台微机、打印机等现代化办公设备，建立了中心办公局域网，统一使用了审批、收费办理软件，实现了业务办理的快捷、高效；办事大厅建立了电子大屏幕、服务
3、公示栏、咨询台等设施，实行厅内业务办理公示制。在软件上，各窗口专门印制了审批、收费、服务指南，实行审批收费项目、收费依据、收费标准、办理时限、办理程序“五公开”，努力使群众“放心办事，明白缴费”。同时，不断加强窗口的监督管理，中心对窗口的服务行为、文明用语、审批收费办理和群众满意度等，定期进行监督和检查，保证了窗口业务办理的规范服务和“阳光操作”。 （二）办事机制，灵活、细致、实用。在办事机制上，中心采用了窗口受理、办理和窗口与部门配合办理相结合的模式。即：在坚持受理、缴费、证照发放（批复）必须在中心窗口进行的前提下，由中心窗口依法受理行政审批申请，能现场办结的，当场办结，发放证照；不能现场办
4、结的，由服务窗口先行受理，再转交部门、单位后续办理，限时办结，群众在法定时限内到中心窗口领取审批结果即可，有效解决了“群众两头跑”和“窗口不管用”的问题。同时，中心还制定了“一站式服务”、“一次性告知”、“一次性最低缴费”、“审批、缴费两条线管理”等具体办事制度，既相对简化和严格了办事程序，又提高了办事效率，使窗口服务更细致、更到位。 （三）业务调整，充实、合理、有效。中心正式启动运转后，中心管理办全面把握厅内工作动态，深入了解办事群众的要求与呼声，从实际需求出发，对大厅服务项目进行了合理调整充实。一方面，主动将10个审批、收费业务少或审批、收费业务不便于窗口操作的进厅窗口部门，暂时调整出厅；
5、另一方面，将一批具有社会广泛性或与群众切身利益紧密相关的行政管理、公共服务项目，如民政婚姻登记、司法公证、财源办税费交纳审查、住房办房屋产权理顺、价格管理、税务登记等项目，悉数调整进厅。目前，在中心办事大厅设立服务窗口的行政部门22家，中介服务机构8家，服务窗口总数30多个。合理、及时、有效的调整，既实现了公共资源的合理配置，又切实做到了窗口的务实管用，更好地体现了中心为民、便民、务实、服务的宗旨与原则。 （四）审批服务，新颖、健全、完善。在巩固好进厅窗口、人员、业务的同时，中心还遵照行政许可法关于集中、联合办理的相关规定，展开多部门、多事项联合办理的有益探索。2004年8月，中心制定并实施了
6、普通建筑用石材互联许可办法，在我区首次实现了水务、林业、国土、环保等多个审批机关，同步受理审批申请、联合进行现场勘察、协调办理相关证照的全新审批模式。截止目前，中心共受理采矿申请10余件，成功实现了5次联合办理。实行联合审批，既提高了部门的办事效率，减轻了群众负担，又避免了部门审批行为“撞车”现象。同时，还从源头上规范了我区矿山开采秩序，确保了自然资源的有序利用和环境的可持续发展。目前，中心正积极总结经验，全面推开房产、土地证联办，外商投资项目联办，工商、交通车辆管理联办等更多的便民服务链条，使广大办事群众切实感受到 “进中心一家门，办好多项事”的服务优越性，更完整的展现中心服务载体的优势。目
7、前，中心管理办按照区委、区政府的要求，在充分合理利用厅内现有窗口、人员的基础上，积极实施园区项目审批、收费“绿色通道”工作，为进一步优化我区的投资环境，加快推进园区项目建设创造了有利条件。 （五）管理考核，严格、真诚、人性化。中心管理办制定了2个管理办法和10项管理规定，大到业务办理、服务行为和服务用语，小到微机使用和日常考勤，都做出了详尽规定。具体管理上，实行了楼层责任人管理制，坚持每日定时与不定时巡视制、指纹考勤制、业务办理倒查制和投诉责任追究制，把工作职责和差错责任追究进行分解、细化到时、到人、到岗、到位。阶段考评上，采取了百分制考核与立体式通报相结合的考评模式，实现了岗位与责任、优劣与
8、奖罚、业绩与荣誉的一一对应和紧密关联。通过扎实有效、持之以恒的管理，中心办事机制流畅，业务办理透明，收费标准清晰，服务时限明确，群众要求件件落实，工作作风大为转变，社会评价越来越好，中心作用和形象日益提高。在狠抓管理的同时，中心管理办还积极为窗口搞好配套服务，以此展现“中心为窗口服务、窗口为群众服务、共同为牟平发展服务”的大局意识和服务意识。中心在资金较为紧张的情况下，拿出数十万元的物管资金，用于保安、保洁服务和水、电、暖等费用，确保了大厅的正常运转。另外，中心管理办还积极改善办公设施和办事环境，先后扩建了门前停车场、改造了中央空调、新上了遮阳窗帘和导示牌等服务设施，创造了舒适、通畅的办公、办
9、事环境。在日常工作中，中心还对患病和生活困难的窗口人员，给予慰问和扶助，体现了组织的关怀与温暖，增强了中心的凝聚力和感召力。 二、几点建议与启示 （一）要进一步发挥好中心服务平台作用。建立行政审批服务中心，既是适应中国入世的要求，也是适应政府体制改革和职能转变的要求，更是适应人民群众对建立廉洁高效、公开透明、勤政为民政府的迫切要求。要以贯彻落实行政许可法为总抓手，围绕区委、区政府的工作目标，认真探索新形势下行政审批的新方法，尽快建立起优质服务的长效机制，把行政服务中心建设成为适应经济发展、深受群众拥护的行政服务平台，促使我区政务服务层次跨越式发展，行政公共服务整体水平快速提升，为全区经济社会发
10、展创造良好环境。 （二）以人为本就是把百姓的利益当作最高利益。政府作为一个公共组织，其主要职能之一就是公共服务。对社会主义国家的政府而言，其更重要的职能就是为民服务，并把此做为最高宗旨和最高追求。区行政审批服务中心的可贵之处，就在于他们把服务与审批同等对待，而且把审批也当作服务或服务的重要内容。这不仅表现在名称的取舍上，而且还落实到具体的行动中，这样就把中心办成了一个服务的中心，便民的中心，密切联系群众的中心。而不仅仅是一个招商引资的临时机构和优化环境的权宜之策。 （三）管理就是要实要细要到位。管理制度忌讳贪多无用，空而不当，否则就会得到适得其反的效果。区行政审批服务中心，制度不多，效果却好。
11、两三条制度就将31个部门和90名员工管理的井井有序。究其原因，就是因为他们定的实，定的细，定得切实可行。不仅如此，而且在制度的执行上也严格要求、监督到位、保证有力，且坚持不懈。如下沉一级的大堂式管理；如管理上的公开、透明；如电子触摸仪和各种监督软件的开发和运行；如内外监督的机制；如日考勤、月通报、季考证、年考核和社会评议、评比通报等。这就使得整个中心的管理既公开透明，又疏而不漏，立体高效。这无疑值得其他机关借鉴学习。 （四）要充分发挥办公信息化、电子化的作用。科技是第一生产力，也是第一政治力。怎样提高政府的办事效率和效益？一个重要的内容，就是依靠科技力量。具体言之，就是广泛采用信息化、电子化以
12、及其他先进的现代化手段，来提速增效和打造阳光政府。这不仅是大势所趋，而且也是现实需要。信息化和电子化，便捷高效、安全可靠、封闭管理、公开透明，不仅可使审批、办证、办公、会诊、购物和支付等在网上实现，而且它还可以有效地防止各种灰箱和暗箱操作，从源头上防止和治理各种腐败现象的滋生和蔓延。可谓是一举多得，一劳永逸。 （五）有限政府、瘦身政府既是可能的也是必要的。行政审批服务中心将30多个部门的240多个事项纳于一厅，基本上涵盖了政府的大多数职能或业务，使大社会小政府或有限政府瘦身政府成为现实。而这种新的政府组织形式，不仅节省了行政成本，提高了效率，且大众满意，社会满意。这就充分证明了有限政府是可能的
13、可行的。然而，我们也应该看到，除了进厅的这31个部门的240多个项事外，还有11个部门的200多个事项尚未进厅，换言之，社会大众在办理这些事项时，还要和以往一样奔波于各个部门之间，还需继续重复着以往的麻烦和不便。因此，什么时间这些项目或所有的项目也能进厅，也就成了大众的热切期盼。此外，随着我国社会主义市场经济体制的进一步完善，行政审批事项将逐步减少，这也为集中办公、联合行政在客观上提供了条件和可能。另外，组建类似行政中心这样的政府组织，在一些欧美国家也不乏先例。从理论上讲，组建行政审批服务中心，可改革目前行政机关职权不清，相互交叉冲突，机构臃肿，人浮于事，审批事项过多过滥，审批程序繁琐复杂、审
14、批过程灰、暗箱操作，滋生腐败以及政府权力部门化，部门权力利益化等弊端。因此，不论是从实践上还是从理论上，建立有限政府瘦身政府既是可行的，也是可能的。同时，这也充分体现了我们党民主执政、科学执政和依法执政的执政理念。（牟平区委党校中青年干部培训班：孔凡涛、姜明、杨明森、周杰）莲湖区28个职能部门集中在一起办公，从重大项目审批，到对外招商引资；从工商税务登记注册，到领结婚证办低保，这里都提供着“一站式”的迅捷服务。莲湖区区长洪增林说：建立行政审批服务中心既是完善社会主义市场经济体制的客观需要，又是转变政府职能，加快建设服务型政府的重要举措，优化投资环境的必然要求。记者就政府一厅式政务办公的话题采访
15、了许多人，回馈的意见分歧较大。赞扬者认为：政府一厅式政务办公是提高办事效率、防止腐败、利民便民的好事情。不同意见者认为：政府一厅式政务办公不算什么新鲜事，一些这样的机构往往流于形式，“作秀”的成分大于办实事的成分。也有人认为：有些办事大厅就是个“收发室”、“中转站”，许多需要审批的项目还要拿回各主管机关审批，反而增大了群众办事的环节和难度。对新组建不久的莲湖区行政审批服务中心，被调查者也多持观望态度，这一中心的实效又如何呢？群众的切身感受。在莲湖区行政审批服务中心的办公大厅，记者看到：这里的环境敞亮明快，办公柜台呈“Z”形排列，井然有序。每一位工作人员的脸上，都洋溢着热情的微笑，让人们感觉很亲切。一位企业的办事者对记者说：“过去到政府有些部门去办事，那是门难进,脸难看,事难办，有些干部还把人歪的不行。可你看看人家现在这中心，政府也在悄悄地变咧！”据介绍：莲湖区行政审批服务中心审批事项为28个类别，112个审批事项。中心设置对外窗口53个，全区面向群众、企业和投资商的行政许可和政务服务事项，都纳入到了中心的审批服务之中。阳光下才有廉洁。莲湖区政府是全国政务公开的先进单位，而新运行的莲湖区行政审批服务中心，更是政务公开的典范。该中心公开的内容包括：服务内容、审批依据、申报条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、受理结果、投诉渠道等九大方面。上述的这
