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1、精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-服务管理之现代营销内部营销的含义 。20 世纪 70 年代 Berry（1976 ）研究服务企业首次提出内部营销（ InternalMarketing ）的概念作为提高服务质量的解决方法，内部营销这一术语是从员工的内部市场这一概念中产生的， 因为营销工作者在真正对外部顾客开始实施营销前，必须确保企业内部员工理解并接受外部营销活动及企业提供的产品或服务内容。目前内部营销的定义比较多， 还没有一个完全统一的概念。Berry Parasuraman（1991）定义： 内部营销是通过提供满足员工需要的工作产品来
2、吸引、发展、激励和保持高素质的员工。而 Gronroons 的定义是：内部营销是指在服务意识驱动下，通过一种积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部采取各种各样的、具有营销特征的、 协作方式的活动和过程。结合这两个概念从下面四个方面来理解内部营销的含义：企业将传统上用在外部的营销思想、营销方法用于企业内部；将员工视为内部顾客，把工作看作产品，通过满足员工的各种需要来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工；在服务意识的驱动下使他们具备顾客导向和服务意识，最大限度地调动员工的积极性和能动性；使企业的每个员工、 每个部门、每个层次形成顾客导向的内部最大合力来满足最终顾客的需求，从
3、而更好的实现外部营销。外部营销的含义 。外部营销（ External Marketing ）主要是指传统的营销职能，是企业根据目标市场需求、设计使顾客满意的产品，制定顾客认可的价格，通过广告、人员推销、企业形象和严格控制产品质量以保持和扩大市场占有率等一系列对外经营活动，目的是为了提高顾客的满意度和忠诚度。 这一部分主要由组织内外的一些专职营销人员负责，如企业的营销部门、 广告公司和市场调查咨询公司里的专业人士。服务组织通过外部营销职能向顾客提供一系列的承诺， 以迎合某一目标顾客的需要和愿望，甚至影响顾客对服务组织的期望和偏好水平。互动营销：让广告更“精准 ”互动营销是指企业在营销过程中充分利
4、用消费者的意见和建议，用于产品的规划和设计，为企业的市场运作服务。企业的目的就是尽可能生产消费者需求的产品，但企业只有与消费者进行充分的沟通和理解， 才会有真正适销对路的商品。 互动营销的实质就是充分考虑消费者的实际需求，切实实现商品的实用性。互动营销能够促进相互学习、相互启发、彼此改进，尤其是通过“换位思考 ”会带来全新的观察问题的视角。互动营销的表现方式：目前的主要有付费搜索广告、手机短信营销、广告网络营销、博客广告和电子邮件市场营销等， 主要借助互联网技术实现营销人员和目标客户之间的互动。互动营销是精准营销模式的核心组成部分 ，是实现和客户互动的主要手段之一，互动营销强调和客户良性互动。
5、精准营销的互动营销采取各种有效互动形式，紧紧抓住消费者心灵，在顾客心中建立鲜活的品牌形象。-精品文档-精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-体验营销的特征（ 1）注重个性化。当今社会，人们追逐个性化，一种体验情景根本无法满足消费者的多样化、娱乐性需求。追求个性、讲究品位的消费者，已不再光顾批发市场、小型商店，而是频临名品名店，身在其中可以体验高贵、典雅的装饰，满足个性化需求欲望。（ 2）引导感性消费。长久以来，传统营销把消费者看成理智购买决策者，事实上，很多人的购买行为是感性的， 他们对消费行为很大程度上受感性支配， 他们并非非常理性地分析
6、、评价、最后决定购买。也会存在幻想，有对感情、欢乐等心理方面的追求，特定的环境下，也会有冲动。正如伯恩德? H?施密特所指出的那样： “体验式营销人员应该明白， 顾客同时受感性和理性的支配。也即是说，顾客因理智和因为一时冲动而做出购买的几率是一样的。”这也是体验式营销的基本出发点。因此，企业要考虑消费者的情感需要，应当“晓之以理，动之以情” 。体验营销以拉近企业和消费者之间的距离为重要经营手段武器。 但体验式营销并不是适合于所有行业和所有产品，质必须通过使用才能断定的特性，才可以运用这种方式。, 成为企业获得竞争优势的新产品只有具备有不可察知性，其品体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、 聆
7、听、尝试、试用等方式， 使其亲身体验企业提供的产品或服务， 让顾客实际感知产品或服务的品质或性能， 从而促使顾客认知、 喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。1. 知觉体验知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品( 识别 ) 、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。2思维体验思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、 对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。3行为体验行为体验指通过增加消费者
8、的身体体验， 指出他们做事的替代方法、 替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。4情感体验情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。-精品文档-精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-5相关体验相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望， 使别人对自己产生好感。 它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。如家酒店集团喜获“中国杰出营销奖”如家通过品牌营销、 体验营销、 创新营销形成的消费者黏性营销， 巩固了如家中国经济型酒店第一品牌
9、的领导地位， 以渗透式、 互动式和分享式的方式将如家品牌的思想、观点、 方法和情感通过潜移默化的方式潜入到每一位消费者的心中， 形成了如家品牌良好的忠诚度和美誉度。体验应营销，不同城市一样的家，这是对如家品牌的诠释，我们传达给消费者的就是一个字，“家”，这不仅仅是店内的贴心服务，不仅仅是促销活动上，还表现在我们平时通过电子邮件，短信的方式时常关爱我们的会员。我们不仅仅会给消费者优惠，服务理念也会融入到促销当中，这是我们最近世博期间推出的优惠大礼包，不仅有优秀券，还有上海本市轨道文交通可地图。以众多经自济型酒由店品编牌里，辑如家是最接近舒适和温馨的品牌定位，这说明我们家的理念是成功的传达到了客户心中。因为有这些忠实的客户、会员，使得如家入主的客人有 30%都是回头客，如家会员贡献的销售额达到如家总销售额的 50%以上，正是因为有这些忠实的顾客和会员，如家得以在一个又一各城市开新店，销售业绩逐年稳步的增长。-精品文档-精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-【最新资料Word 版可自由编辑！】-精品文档-
