《物流管理第三方物流企业服务能力评价分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物流管理第三方物流企业服务能力评价分析（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第三方物流企业服务能力评价分析 第三方物流企业服务能力评价分析 近年来，物流市场竞争日趋激烈，物流企业竞争优势的取得越来越依赖于其在竞争中表现出来的物流服务能力，即物流企业是依靠物流服务能力成功竞争。如何有效评价物流企业的服务能力已经成为一个迫切需要解决的问题。本文借鉴国内外物流服务能力评价的研究成果，结合第三方物流企业的服务内容和特点，提出了物流服务能力相关模型，介绍了第三方物流企业服务能力的综合评价方法。对第三方物流企业服务能力进行有效评价具有一定的参考价值。 物流服务能力相关模型研究软件过程能力成熟度模型（Capacity Maturity Model），简称CMM，是CarnegieM
2、ellon大学软件工程研究院（SEI）为满足美国联邦政府评估软件供应商能力的要求，在美国国防部的资助下于1986年开始研究的模型。CMM评估包括5个等级（初始级、可重复级、定义级、管理级和优化级），共18个关键过程域。利用CMM的原理和理念，结合供应链环境下物流服务能力的具体特点，提出供应链物流服务能力成熟度模型SCLSCMM（supplychain logistics service capabilitymaturity model）。 根据供应链物流服务能力的评价指标把供应链物流的成熟度分为由低到高5个等级。1级为初始级，2级为基本级，3级为定义级，4级为定量管理级，5级为优化级。 例如，
3、WTO、国际货币基金组织、世界银行都以美元为货币单位，这就是整合的力量。所以从严格意义上来讲，美国是一个整合型的国家。 所以企业也应该依靠整合来发展自己。像怡亚通的合作伙伴惠普公司，从它的成长经历中，我们看到了整合在其中发挥的作用，它把合作伙伴的优势转为自身优势，把合作伙伴的资源转为自身资源，实现了在全球迅速扩张的目的，美国思科公司跟惠普类似，但历程更短。在这次金融危机中，一些企业仅仅是因为订单减少，就面临破产，而且很多是那些“产、供、销”一条龙的企业，这就是缺乏整合。经过这次金融危机，企业也逐步开始整合，既可实现企业快速成长，也能减轻危机的冲击，达到“进可攻，退可守”。 除了非核心业务外包给
4、优势企业之外，国家政策也是吸引企业的另一优势。比如说印度，很多美国公司总部都设在印度。中国作为世界制造业中心，人力成本也低，环保要求不高，所以也吸引了很多的跨国企业。非核心业务外包之后，企业管理核心就放在了优势管理、竞争力管理上。怡亚通能成为惠普、思科等很多世界500强企业的合作伙伴，就是在供应链方面的优势，使他们能更专注于核心业务，提高自身产业链的竞争力。 客户敏感度的线性模型。为了区分不同的物流服务能力要素对于客户重要性程度，一般都采用线性量表进行度量，通常分为5或7个等级，如从非常不重要到非常重要。 这种度量物流服务能力重要性的方法暗含了一个前提假设，就是物流服务能力要素与客户满意水平之
5、间存在着线性关系。即当某种物流服务能力要素得到增强（减弱）时，相对应的客户满意水平也近似地以线性关系得到提升（降低）。 当然，对于不同的物流服务能力要素，能力的强弱与客户满意度之间的线性关系，其斜率是不一样的，即敏感度不同。斜率愈大，说明客户敏感度愈高，斜率愈低，则敏感度愈低。 物流服务能力要素水平与客户满意水平并不都是线性关系，客户评企业提供的产品或服务的主要依据是相关的特征因子和表现维度。根据产品质量要素属性的卡诺模型，建立一个物流服务能力的客户敏感类型模型。该模型的主要思想就是：根据物流服务能力对客户满意水平的影响程度不同，物流服务能力要素可以归为四种基本类型，即当然型、直线型、魅力型和
6、无关型。 将多种物流服务能力要素进行叠加，就可以得到一个大致的企业物流服务能力与客户满意度的关系曲线，这个曲线大致呈S型。它反映了企业总体物流服务能力水平与客户满意度之间的一个趋势关系。 综合评价方法综合评价指标体系的复杂性决定了其评价过程必须用复杂系统的理论和综合集成的方法进行。物流服务能力的测度是一个多指标的综合评价问题。目前，国内外综合评价的方法较多，总体上可分为两大类：即主观赋权评价法和客观赋权评价法。前者多是采取定性的方法，由专家打分得出权数，如层次分析法、综合评判法等；后者根据指标之间的相关关系和各指标的变异系数得出权数，如灰色关联度法、TOPSIS法、主成分分析法等。 从前面的介
7、绍中，可以看出第三方物流服务的内容和过程非常复杂，决定物流服务能力的因素众多，所涉及到的指标也是多种多样，既有定量指标，也有定性指标，即使是定量指标也由于种种主客观原因而导致无法获取指标的具体数值，而且有很多质量指标带有明显的模糊性。比如，客户成本中的精力成本和情感成本，服务传递中的形象、信任和关怀，不同的客户对指标的理解会有很大的不同，没有明确的衡量标准。对物流服务能力的评价主要取决于服务过程中客户感知服务能力的高低，即由服务过程中客户的主观感觉和对服务的期望之间的差距所决定的，因此要结合第三方物流企业服务能力的特点科学合理地评价第三方物流企业服务能力，增强其核心竞争力，使其在日趋激烈地市场竞争中立于不败之地。 （刘智慧：宁波职业技术学院）
