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1、邮政2012年服务质量监督检查工作要点2012年，邮政服务质量监督检查工作要紧紧围绕省公司建设江苏特色邮政事业的精神和要求，以提升用户满意度和两岗履职检查为重点，全面加强邮件时限、规范经营、规范服务和保障邮件收寄安全工作，强化监督检查，确保全年无重大违规经营问题、无重大邮件安全问题、无重大资金案件发生、无重大新闻媒体曝光问题、确保全年邮政服务满意度高于集团公司75分的标准、邮件全程时限准时率95%以上、确保机要通信实现全部达标“二十连冠”等各项通信服务质量指标，为企业发展营造良好的内部环境，维护好企业良好的外部形象，为全省邮政实现又好又快发展保驾护航。一、视察工作（一）健全完善检查体系，提升队
2、伍素质。1、明确市、县局视检工作负责人。视检工作是否有专人负责直接影响到视检工作权威性、有效性。各局要安排一名政治素质高、业务能力强、作风正派、敢抓敢管并从事过视检工作的干部担任部门领导，且负责人的主要精力要放在视察工作上来，确保质量管理工作正常有序开展。2、配齐检查人员。目前，仍有少数市、县（市）局视检人员配备不到位，且现有视检人员兼职过多，致使日常质量管理和监督检查工作无法得到保障，基本的检查内容、频次、广度和深度等工作制度无法落实，影响到企业的通信服务质量。今年，这一现象务必加以解决。同时，要明确兼职视检人员的主要工作是质量管理，重点是保证基本的监督检查工作制度落实到位，确保质量监控全覆
3、盖。3、提升视察人员素质。视察是企业通信服务质量内部控制的归口部门，因此要求视察人员要具体全方位的业务知识、熟悉各专业的风险管控点及控制方式，同时随着邮政信息化的进程，视察人员还要熟悉邮政各生产管理系统，能够利用系统工具提升检查效率和质量。为此，全面提升视察人员素质刻不容缓。今年省公司还将继续组织视察培训班，邀请业务管理专家进行授课。各市局也要组织经常性培训，视察人员与专业检查人员要加强相互学习，全面提升视察人员素质。（二）加强两岗履职管理。两岗履职是视检体系中极其重要环节。加强两岗履职管理，是加强内部控制，提升视察工作效能的重要手段。1、强化对“两岗”履职情况的监督检查力度。省公司将继续完善
4、两岗履职要求和考评办法，并加强对同级两岗的履职检查。各市、县局也要按照省公司要求，细化相关要求和办法，加强对同级两岗的检查。2、继续开展对市局两岗履职资料的调审，并抽查县（市）局相关资料，调审结果将纳入通报和年终考评。3、加强视察与两岗检查联动。视察部门要按月向两岗人员公布检查计划，加强与两岗检查联动。检查中，视察人员要帮助专业分析问题、制定整改措施，提升专业质量管控水平。4、加强工序检查。工序检查既是两岗检查的基础，也是通信质量管理的基层环节。弱化工序检查将导致通信质量、服务投诉问题发生，要加强对工序质量的检查，将问题防控在源头。（三）加强邮件安全管理，提升邮政通信质量1、完善邮政通信质量关
5、键业绩指标（KPI）的动态调整，以适应新业务、新环境、新目标的要求。2、加强邮件寄递安全管理。要将邮件寄递安全管理常态化，要通过不预告暗查、现场检查、调阅监控等检查方式，加强邮件收寄安全管理，强化定点收寄、验收制度等落实，同时对检查发现的问题要从深入分析原因，落实责任（包括管理检查责任），严肃处理，确保我省邮件寄递安全。3、强化邮件封装规格管理。邮件封装规格合格是邮件安全、准确寄递的保证，也是明确邮政内部责任的重要依据，是邮政通信质量的基础。视检人员、各生产环节质量管控人员要加强日常对邮政收寄规格质量的检查，确保本单位、本环节处理的邮件规格符合要求。4、强化邮政内部作业安全。要开展以确保邮件安
6、全为主要内容的专项活动，坚决制止和纠正违规收寄、违规作业等现象，把安全生产各项措施和要求落到实处，加大考核力度，促进各环节对邮政通信安全质量的重视。（四）规范检查活动。1、制定检查计划。视察部门除了日常的工作计划外，每月要制定具体检查计划，确保检查频次和覆盖的完成。2、检查工作准备。检查前，要制定周密检查方案，细化检查内容和评价标准，要组织参检进行培训，统一要求和检查尺度，确保检查质量。3、落实检查过程。要按照检查要求，认真开展检查工作，完整填写检查记录，交由被查部门负责人签字。检查人员还要根据检查记录填写视察报告书向被查单位反馈，当场来不及出具的，也要及时整理后向被查单位缮发。4、要加强对问
7、题整改落实情况的检查。被查单位要在规定的时间内将整改情况回复给被检查单位。回复情况，不得笼统简单填写“已落实整改”，要按照“四不放过”要求加以落实。5、突出检查重点，根据业务发展不同阶段制订检查重点，确保检查工作的针对性和有效性。（五）加强经营秩序管理。经营秩序是保持邮政全网利益和健康发展的重要条件，也是树立邮政形象的重要内容。1、要严格落实“八条禁令”和规范国际小包经营秩序“五条禁令”。 采取现场实地检查、系统远程监控和突击检查等方式，重点加强对重点区域国际小包、大宗函件、账单、贺卡等业务的监控，坚决制止跨区、低资费收寄邮件和报刊零售批销等违规行为。要严格落实金融规范经营行为的要求，杜绝存单
8、变保单、乱搭售、乱收费等行为发生。要按照纪特邮票禁止卖大户、惜售及邮票零售供应要求，做好窗口邮票足额销售。2、加强营业收寄和投递管理。一是检查督促营业、揽收人员认真履行告知义务和服务承诺，严格执行资费标准，严禁强行搭售邮政产品等违规行为发生。二是检查督促投递人员按规定频次、时限和深度投递邮件和报刊，严防主观积压延误邮件和强行搭售等违规行为发生，严肃查处隐匿、倒卖和销毁邮件、报刊等违法行为。3、加大对违规经营行为的查处力度。加强对各种渠道信息的收集分析，对损害全网利益的违规经营行为，发现一起查处一起。通过规范经营秩序和经营活动，维护全网利益和邮政形象，为邮政业务的健康有序发展创造良好的内部环境。
9、（六）与网运部门密切合作，运用国内普通邮件全程时限管理监控系统，做好RFID技术推广应用，抓好对各市进、出、转邮件时限的管控。会同网运部门加强对时限管理工作的检查、考核，巩固时限达标活动成果，切实提高全省国内普通邮件全程时限的达标率。（七）解决通信服务热点问题，为经营工作做好支撑。抓好邮政通信服务管理工作的落脚点，还是为经营做好支撑。各局要根据省公司的布置和本局生产实际，认真解决好影响经营发展的质量问题，协调处理业务并优化业务流程，为企业健康发展做贡献。（八）开好视察联系会议。市、县局每月要召开本局的视察联系会议，分析通信质量问题，沟通协调专业、基层质量管理中出现的问题；每季度要召开全区一次全
10、区的视察联席会议，并邀请邮储、速递物流板块共同参与，有条件的局可以邀请局领导参加。总之，要充分发挥综合部门的管理协调作用，用好、用活视察联席会议这个平台，通过充分的沟通和协调，有效解决各板块之间、各专业之间交叉的服务质量问题。（九）加强邮政通信质量管理，健全省际、省内通信质量检查点、国内普通邮件查验赔偿工作日常管理制度，规范对邮件资费、规格和时限等通信质量的检查，提升通信质量管理与检查质量。强化邮件损失赔偿管理，建立省级国内普邮通信赔偿基金，及时处理普通邮件查验赔偿工作，力争全国领先水平。二、服务工作1、继续与银行联合开展“双星”评选活动；继续开展“三创”活动，发现和培养典型，并做到典型引路，
11、带动整体服务水平的提高。2、进一步加强与邮储银行、速递公司的沟通，完善代理速递、代理金融服务投诉处理流程，及时协调处理过程中遇到的新情况，理顺业务处理环节，促进融合和保证代理业务的健康发展。3、密切关注邮政服务“热点、难点”问题，维护好邮政社会信誉。要加强服务质量分析制度，查找问题根源，制订解决方案，从源头上降低发生投诉的机率；保障用户的知情权和选择权，大力整治违规经营行为；对网点用户排队问题突出、秩序较乱等问题应通过梯形排班、适当增加人员、加强员工技能培训、配备叫号机等措施进行解决；对确属违规的问题在进行整改的同时加强考核，杜绝重大服务问题的发生；开展各单位服务管理工作经验、员工先进服务方法
12、的总结、复制、推广工作，变事后查处为事前预防，提高服务水平，使服务“热点、难点”问题得以缓解或避免形成新的“热点、难点”问题；加强邮政舆情监测工作。4、进一步规范服务投诉处理工作。实行服务投诉回复模板化，杜绝服务投诉回复简单化，杜绝服务投诉再核查或因处理回复不当造成重复及越级投诉事件发生；落实好投诉处理“四不放过”原则，突出抓好服务投诉典型案例教育制度，通过在江苏邮政报刊登案例、组织培训等形式，组织员工学习典型投诉案例，从中吸取教训，减少重复发生类似投诉的机率；正确认识用户服务投诉，树立投诉是用户向邮政企业提建议的理念，从中吸取积极因素，对照查找邮政企业管理服务中的不足，做为邮政企业改进工作的
13、依据之一。5、加强人性化管理，增强员工做好服务工作、提高工作质量的主动性和积极性。对服务问题立足于对员工的教育整改，杜绝考核简单化的现象，如对引起投诉的员工能够进行案例分析以教育他人的可减轻或免予处罚；层层建立服务建议制度，一线员工或基层单位针对管理服务工作的不足提出改进建议，被采纳并产生效果的予以奖励；恢复服务委屈奖制度，对员工面对不文明用户而注重维护邮政服务形象的行为予以鼓励；建立完善管理部门与一线服务窗口的挂钩联系制度，及时了解实情，提高各项管理措施的实际效果。6、继续做好服务质量满意度测评工作。完善以用户体验和社会评价为主要依据的用户满意度测评方案，提高满意度调查结果的客观真实性和有效
14、性，确保满意度得分高于集团公司标准。继续实施第三方“神秘人”服务检查评价，定期对全省市、县局邮政窗口开展服务质量暗查，对代理金融网点服务质量检查标准结合邮政企业实际进行适当修订；完善社会监督员检查方式，充分发挥社会监督员的积极作用。7、对11185、各级投诉处理人员接待用户用语规范、话术技巧进行进一步完善，不断提高11185对业务工单直接答复率，提高用户对处理结果的满意度；鼓励基层单位对窗口人员办理业务时的服务用语，尤其是对用户不易理解、易引起不满意问题地答复进行规范。8、配合党群部门组织好“为民服务、创先争优”活动的开展，评选出“为民服务之星”。9、配合工会组织全省营业、投递工种业务操作比赛
15、活动。三、营业管理1、持续推进营业网建设。按照旗舰店、精品店和标准店的评价指标和建设标准，统一店招、局所名称牌、营业时间牌等外部形象。通过改、扩、建、购、租、迁等方式，扩大网点的有效营业面积，增加储蓄等高效业务台席，实现网点合理布局、环境改善和服务能力提高。2、宣贯集团公司营业“三个规范”，开展“营业能力建设服务达标”活动。通过集中宣讲、座谈讨论、技能竞赛等多种形式，深入学习和贯彻集团公司出台的邮政营业系列标准管理规范、操作规范和服务规范（简称三个规范）。同时，按照集团公司的统一部署，组织开展好“营业能力建设服务达标”活动，进一步提升我省邮政营业管理、业务操作和对外服务的能力和水平。3、继续深
16、入开展“为民服务争先创优”活动，以优质服务迎接党的十八大召开。深入学习北京东四邮电局“用户是亲人”服务理念，开展“微笑服务”行动，着力推进亲情化、人性化、特色化、差别化服务，弘扬百年邮政“以服务起家，靠服务看家，送服务到家”的优良传统，丰富“营业能力建设服务达标”活动内涵，推动全省营业服务水平持续提高，走出一条以服务树品牌、以品牌创效益的经营发展之道。年内，将评选一批为民之星和百名优秀营业员。4、全面开展邮政代理金融网点风险等级评价活动。各局在认真总结对所辖10%网点试点自评工作经验的基础上，按照邮政代理金融网点风险等级评价指标一览表规定的评价事项和计分标准，对其余90%代理金融网点逐个进行打分，完成确定风险等级评价工作，并于3月25日前，由各市局将本地区自评价报告以及相关表格反馈同级市分行，并以正式文件形式，通过OA系统报省公司。省公司、省分行将联合开展对各局开展工作情况进行检查指导
