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1、澳华无忧家装服务手册第一部分内容概述一、致客户的一封信尊敬的客户朋友：您好！首先感谢您的家人选择澳华装饰为您服务！在您与澳华接触之日起，澳华将本着“澳华装 修，全程无忧”的服务理念竭尽全力打造出您心目中最具完美主张的新居。衷心希望我们的工 作能让您满意，并预祝您和您的家人拥有称心如意的家居环境！在我们为您服务之前，请您阅读这本无忧家装服务手册，它会为您解答关于装修的诸多 疑问。在工作当中，我们接触过各种各样的客户，但大多数客户都是第一次装修，所以很有必要 先了解一下“装修”。所有的房子多是按照建筑规范和设计者个人审美建造而成，很难适应居住 者的审美趋向，居住者为满足自己对居住空间的审美习惯，在
2、房间的局部进行的适当改造或装 饰，这就形成了装修。装修是一项繁琐的工作，而且需要具备一定专业知识。繁琐是因为从装 饰设计到施工有大大小小数十个关键环节，涉及上百种建筑材料；需要专业知识是因为装修设 计包含美学、结构、光学、电学、给排水、材料等多方面的知识，而装修施工又包括泥、木、 油、水等多个工种。只有把上述这些因素完美地结合在一起才能装饰出一套高品质的住房。家庭装修既是喜悦的，有是劳累繁琐的。寻设计、选材料、谈价格、看工地、搞验收。 最初的那份喜悦在繁琐的装修过程中几乎被磨灭光了。但请您别着急，这本无忧家装服务手 册图文并茂、简单易懂，可以帮助您在很短的时间内较深入地了解繁琐而专业的装修流程
3、， 从而与装饰公司共同协作，完成好您家的装修工地。这本无忧家装服务手册将向您介绍澳华无忧家装的概况，让您对澳华的发展和现在的 情况有一个整体了解。它还会对家庭装修流程、澳华公司的服务流程和监督流程作出整体介绍， 在您阅读完这一部分后，就会明白家庭装修大致有哪几个步骤，并且大体知道我们在装修过程 中所提供的服务以及相关部门和人员，同时，您还能了解到我们如何对员工工作进行监督管理。第二部分，也就是无忧家装服务手册中最重要的部分，请您务必仔细阅读。这一部分 组要有以下内容：1、家庭装修流程详解。2、您需要做什么？您家的装修自然少不了您的参与，一些常规的工作如设计方案的确定、交款、选材、验收 等，都需
4、要您及时配合我们完成。另外，澳华公司率先引进国内外先进的工程管理模式，并且 对国内家装工程管理经验进行总结和提炼，结合公司多年的工程管理经验，创建出一套具有极 强的可操作性、实用性、行业内规范性的新型标准化工程管理体系。澳华公司借助“ ERP无忧 通”点对点网络服务平台、客户服务工作表、客户服务热线电话、客户投诉电话等互动方式 使客户全方位了解装修工程的进度和服务质量，从外部对我们的工作进行监督管理。因此，除 了常规的装修工作之外，请您按照无忧家装服务手册中的提示，积极配合我们做好工程的监督管理工作。那么怎样使用这本无忧家装服务手册呢？其实很简单。当您家的工程进行到某一阶段，不知道下一步该做什
5、么时，请您翻阅无忧家装服务手册， 它将告诉您下一步应该怎样做。当无忧家装服务手册中的内容不能解决您的困惑和疑问时请查找无忧家装服务手册 的通讯录并致电相关部门和人员，他们将直接为您解决问题。经济全球化和日趋激烈的市场竞争，使行业重组与细分更为明朗化，澳华公司将坚持“与 时俱进，开拓创新”的发展思路，汲取先进的经营理念、整合资源、加强合作、延伸产业、推 动发展，凭借完善的管理体系、超前的设计理念、专业施工队伍，打造澳华在建筑装饰行业内 的卓越品牌。二、公司简介武汉澳华装饰设计工程有限公司是一家大型集团化专业建筑装饰企业，以家居装饰、公共 工程、环境艺术等为主营业态，集装饰设计、环境艺术、家居集成
6、、材料配送、工程施工、售 后服务于一体，下属七家家装分公司遍布武汉三镇。作为中国建筑装饰协会理事单位、武汉市建筑装饰协会副会长单位，澳华公司拥有建设部 建筑装饰一级资质（湖北地区唯一拥有该资质的家装企业），家装、公装并举，公司目前有中高 级设计师近300多名，施工队120多支、其中金牌施工队70多支。建立了完善的质量控制、服 务体系及企业规章制度，形成了良好的企业文化氛围，并率先通过ISO9001/14001国际质量环 境管理体系认证。多次获得各种设计大赛的特等、金、银、铜奖和全国建筑装饰工程奖，以及 全国住宅装饰装修示范工程、全国建筑装饰协会首批AAA成信企业等荣誉称号，2005年更边省 政
7、府评为湖北省建筑装修装饰十强企业，入选中国家装最具影响力十大品牌。2006年成立了武 汉首家规模最大的家居印象馆，并成功推行了武汉装饰行业内的第一套专门针对施工流程的标 准化管理体系。一流的设计、一流的施工、一流的质量、一流的服务，我们致力于打造装饰文化产业的“澳 华”卓越品牌。三、澳华家居集成服务体系澳华家居集成专业服务体系，强调服务“专业而有序”，除了可以为消费者一次性购买瓷砖、 洁具、地板、橱柜和居室门等产品外，还通过整体设计、集中跟踪、交叉作业协调、售后服务 等，使整个装修安装科学合理、井然有序。需要提供脚钥匙工程的客户，可以选择澳华提供的 全包一站式服务。澳华公司将通过简洁设计确保美
8、观大方并降低材料成本；通过集中采购形成 名品特价区域以供选择；通过采用模块化装修施工，缩短工期；从而最贴心地满足客户的装修 需求。澳华家居印象馆的建成，将从以下四个方面带给您一站式、一体装饰家装行ll创业及经甘全套资料化的服务体系;1. 专业设计服务体系：设计师从装修设计提高到家居设计，不仅提供装修的细化设计，还参与到主材项目的设计 和选购，从整体上把握设计风格和统一设计思想。2. 专业施工服务体系：澳华家居集成工程施工专业服务体系包括主材服务项目、科学严谨的管理、快速准确的信 息传递和各部门协调统一，使各项目的各道工序之间有序地交叉进行，为客户节约了时间，也 省去了大量在传统装修中不得不由客
9、户来完成的协调工作。3. 专业产品服务体系：家居集成产品统一定制，机器生产，并且种类齐全，因此在保证质量的同时，还节省了大 量的制作或购买时间。也可以使消费者免去寻找无数商家做售后服务的烦恼。4. 专业客户服务体系：澳华家居集成服务团队有家装设计师、家居顾问、客户服务人员等组成。通过设计师领衔， 工管人员一对一协调，严格训练、考核上岗直属施工队施工，专业客服团队支持，家居集成精 细化管理，及时提供设计、施工、质检、产品、售后等全程无忧服务。澳华家居印象馆秉承“完美体现一站式服务”的宗旨，澳华家居印象馆单店面超过2000平方米，现场展示 了澳华精挑细选出的13类六十余个品牌的材料产品，其中含盖了
10、陶瓷、洁具、地板、橱柜、成 品门、开关面板、五金配件、墙纸、布艺、灯饰、马赛克、橱柜配餐、电器等所有装修所需材 料的品类，更在每个品类中选择了高、中、经济三个价位中质量过硬的多个不同品牌的产品， 在最大程度上扩大消费者的选择空间，帮消费者先行把了一道“材料关。业主可以在印象馆里 一边和设计师洽谈，一边直观地看到自己装修时需要甬道的相应材料，最大程度地减少了装修 过程中缺项、漏项的可能。澳华家居印象馆的推行，是澳华无忧服务理念的延伸和升级，代表 着一种全方位的服务新理念，也带来了武汉家装时代性的变革。四、澳华标准化工程介绍近年来，关于装修投诉逐渐成为社会关注的焦点：诸如工程质量不合格、施工过程混
11、乱、 随意延误工期、设计不符合要求、材料以次充好、工程偷项漏项等成为困扰消费者的主要问题。 这些问题的根源在于工程管理体系不健全、流程不畅通、标准不统一。建立一套行之有效的工程管理体系迫在眉睫！澳华立足于消费者利益，于2006年下半年推 出标准化工程，目的就是在于结束家装工程纷乱嘈杂的局面。建立一个以标准化工程管理为蓝 本的家装新时代。澳华标准化工程是一中新的系统化的管理模式，它对施工全过程的控制，使 之按标准化作业程序进行，确保工程质量目标的实现。澳华标准化工程独特之处在于它是武汉本土装饰企业创立的第一套专门针对施工流程的管 理体系，最大的特点在于把工艺复杂、工序众多的施工进行了量化和精准控
12、制。通过客户服务 手册将115个控制点串联起来，凭借大量新型材料和工艺的运用为客户提供高价性价比的产品， 现场管理将非质量因素导致的以外损失最小化，从而达到“澳华装修全程无忧”的目的。.澳华十大标准化工程管理1. 现场管理：施工环境：改善家装工程施工现场秩序和环境，创造优异的文明施工条件，保证优良的施 工质量。现场标识：全新改版标识、工牌、新形象工服、新标准工作台、以色彩定义标准化工 程的全新形象。安全防护：全面提高家装工程的安全防护等级、以标准的警示牌，警示语言、 安全防护规范和安全管理分级的现场管理机制形成企业强制性标准，如统一制式的临时配电设 备，劳动防护用品等；成品保护：以解决家装客户施工现场成品的全面保护为目的，以各种专 业防护膜和成品保护技术规范形成企业强制性标准。2. 工期管理：对于每个工程，都制定工程计划和合理工期安排，并在施工现场展示牌上把没个单项工程的 施工进度表一一列出，质检员和项目经理督促落实，保质保量地完成工程任务。3. 过程管理：澳华公司把施工流程分为5大阶段、20项控制环节、115个控制节点，通过工程量化来达 到精准控制的目的。每一步工序均按照相关的规范和标准进行检测，为下步工序创造条件，实 行过程的管理和控制。4、质量管理：在澳华质量部与工程部是两个独立的部门，质检员经过统一专业培训，使
