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1、7.3 服务质量监督和保障机制在各物业服务项目上实施 ISO9001：2008 标准，建立质量管理体系，通过 体系的有效运行向主业提供信心保证。（ISO管理模式图）宦理职责资源管理输出输入图释訓呈、分析 和改进质量管理体系的持续改进一增值洁动顾客（和 其他相顾客和 其他相 关方）产品 实现所有项目的质量管理体系必须通过公司内部认证，作为合格管理的第一方自 我确认，并可随时接受主业以第二方的身份进行监督审核。建立包括质量策划、 质量控制、质量保证、质量改进各环节在内的有效管理机制，持续推动各项目提 高管理及服务水平，不断提高主业的满意程度。公司对二级机构、项目的质量监 督手段包括但不限于：（一）
2、每年一次对主要物业服务项目的质量管理体系运行情况进行审核，确 保其运行的有效性、适宜性和充分性。对管理上没有达到标准要求的，责令限时整改。二）不定期组织不同主题的内部检查或抽查，提高项目的专项服务质量或管理水平，达到有效监控的目的。（三）建立内部事件事故通报机制，做到凡是与服务质量有关的事件事故 100%识别和上报，并按相关制度处理，对隐瞒事故的单位和个人进行严肃处理。 加强原因分析、纠正措施、结果验证的流程管理，及时总结经验教训，减少同类 事故发生，不断提高服务水平。事件事故机件故障财产损失人员伤亡业主投诉环境事故-事件事故分类示意图-四）加强对各项目的服务计划及实施方案管理。各二级机构应根
3、据合同、国家法律法规、行业规范的要求，以及项目的实际情况，每年制订服务工作计划，作为履行合同义务、满足主业要求的依据。服务工作计划由二级机构和公司二个 层级按权限分别监督审核。重要服务工作计划在实施之前应制订行动方案，必要 时经上级机构审定后执行，确保服务工作计划按质完成。工作计划实施方案计划即任务，是指在一个物业服务项目中，根 据合同、法律法规、行业标准、常识等的要求， 以年度为周期，预先确定在某个特定时间必须 实施的服务工作。预先策划实施方案有利于提高质量；多方审核减少失误、疏忽情况；I利于经验积累和分享（好的方案进入公司标准方案库）。记录和总结（五）公司每月收集各物业服务项目的服务质量数
4、据，并进行汇总、比较、分析，及时发现并解决质量问题，保证各项目的服务质量处于受控状态。（质量报表的具体内容）4、电丿言考核得分5、满意度调查&收费情况项目整休得分扣款（元）基础服务治安防范坏境n牛绿化养护房屋及水电设SW护会议前台服务员工饉服务消防设施维护电梯维护空调设施维护智能系统维护关键事件扣分供应商考核六）公司每季度对二级机构、项目的服务质量情况进行考核，并根据考核结果决定相关单位、个人的绩效。序号考核项目考核内容评价标准标准分值考核部门考核得分1完成各项服务管 理工作制定本年度服务管理目标任务并传达全体 员工，制定相关季度服务提升、整治计划 等，并按时完成布置工作任务，坚持开展 各项业
5、务技能短训工作，每发现一项不完 成扣0.1分1. 5项目运菅部2落实各项推进项 目按时、按质、按量完成公司布置的服务推 进项目，每发现一项不完成扣0.5分1. 5项目运营部3服务品质 管理服务保障运作正 常各项服务岗位规范操作符合公司制定标 准；服务区域绿化、卫生符合合同考核标 准；餐厅服务符合食品卫生要求；设备联 接良好，回路正常，各功能使用正常，无 短路、接地不良、接线端子松脱现象；标 识符合规范，齐全、无损坏、缺失；仪表 工具具有检测合格标签或记录；房屋主体 无开裂、变形、倾斜、露筋等；公共设施 保持完整、标识清晰，毎发现一项不符合 扣0.1分。1项目运营部4质量事故与投诉发生质量事故或
6、客户投诉时，视严重程度 每次扣1-3分。因发生质量事故或投诉扣减 服务费用每次扣1分，因发生质量事故或投 诉影响服务合同续签扣2分，因发生质量事 故或投诉中止服务合同扣3分；连续出现同 地点同类投诉每3次扣1分，最高扣5分项目运营部5服务品质 管理专项服务表彰、比赛 及创优获得市级及以上通信运营商甲方公司及集 团部门颁发的优秀合作奖项或经由单位公 章确认的表扬信的，每项加1分；参加服务 产品创新比赛和服务才艺比赛获得前三名 的单位，第一名的加1分、第二名的加0.8 分、第三名的加0.5分；管理物业获评管理 示范大厦市优加0.2分、省优加0.4分、国 优加0.6分。上述加分最多加2分。项目运营部6服务安全按操作流程熟练 操作；定期组织 培训；能合理使 用工具、设备； 餐厅安全管理到 位。已进行岗前培训持证上岗、各岗位熟悉操 作规程并能按要求安全操作；安全教育记 录完整清晰；工具管理、保养到位；餐厅 食品卫生、设备操作符合规定要求；每发 现一项不符合扣0. 1分1项目运营部七）设立公司一级的服务投诉热线，接受主业相关代表人投诉，并做到100%处理和回访。（投诉处理流程和表格）-客户投诉分级管理及响应标准-
