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1、小家电产品供货服务方案1、投标人对自己提供货物实行“三包”的说明针对本次项目，xx已建立了一套全面服务的程序文件及售后服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。确保满足客户的需求，并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。我公司的服务项目概述见下表：序号服务项目服务内容服务要求1帮助用户正确选择产品针对需要向用户介绍本企业的产品详细、细致、准确。对
2、已定合同的用户进行技术、质量交底及时、合作、磋商。2为用户培训人员一般产品的用户人员的培训按照用户需要认真实施对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员）制定用户培训计划；编写使用的培训教材；提供实际操作的机会；提供实习、代培的条件。3答复用户的有关咨询在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务及时、负责；不额外索取费用；直至用户满意为止。4向用户提供应有的文件资料按照惯例提供产品的质量证明文件齐备、有效、随产品发送。按照合同提供质量保证证明文件齐全、正确提供产品安装使用说明书详尽、符合实际、有足够的指导作用。提供用户需求的其他必要资料满足客
3、户必要的要求5履行产品质量责任产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。“三包”：保修、包退、包换。“一赔”：赔偿损失。认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。做好登记、处理反馈；及时、负责、有足够能力；不推诿、拖延；为用户着想、及时妥善处理；按照实际情况赔偿。6开展安装、调试、维修服务依据产品特点、开展义务性按照、调试服务创造条件，具备能力，及时服务。承揽产品安装、调试工程项目以高水平、低费用、高效率依据需要提供义务性的安装、调试指导服务加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行，承揽产品使用中的大、中修服务创造条件，积极争取，保证质量，开辟
4、新业务。7组织产品维修配件的生产与供应产品发货应提供适应需要的备件、辅件按照标准、合同、惯例执行。根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。组织好维修配件的供应根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户8满足特殊用户的紧急需求满足用户的特殊质量要求热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。对因意外原因受到灾害的用户提供支援采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；到现场支援服务，解决和处理有关问题。9访问用户，征求意见制定并执行用户走访制度从领导做起，坚持执行。邀请用户进行恳谈，进行用户访问坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真
5、采纳。随产品或定期向主要用户发函征询意见执行上级要求把征询意见纳入制度进行管理。聘请、特邀用户的有关人员为信息员，征集质量信息和意见制定章程；实行聘约。10做好质量信息的收集、整理、分析与利用结合市场研究职能做好市场和用户质量信息的收集工作制定方法，纳入制度；明确内容，落实分工与责任。对用户信息认真登记、整理、分析、处理和反馈建立企业外部质量信息管理分中心，认真及时的开展工作。处理用户意见，做到信息闭路循环加强信息传递与管理，对用户意见做到件件有答复，条条有着落。注重外部质量信息的研究利用，发挥信息管理的作用明确规定处理程序；定期总结成绩与失误；考核责任部门，施行奖优罚劣。1.1售后策略方式整
6、合客户及社会网络资源，实现快速简练，快速高效的顾客服务系统，以规范化、标准化、专业化的管理实现服务目标。1.2售后操作模式2012年在维修网点设立方面原则上以客户打包为主，下设特约维修网点为辅（我司将在全国大中城市设立特约维修网点）。1.3产品一般故障排除方法 如客户使用过程中出现一些问题可参考产品说明书上的一般简易问题排除方法处理或送维修网点也可以直接与我司客服热线联系，我司将全程跟踪处理。1.4用户报修政策 按国家三包政策整机包修一年，用户在产品出现问题可先拨打全国免费服务电话咨询，公司客服人员给予客户满意处理。 用户凭有效发票和保修卡在全国任何一家康佳小电特约服务网点均享受到国家包修政策
7、所规定的包修服务 下列情况不属包修服务范围，各服务网点可实行收费修理： （1）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。（2）非我公司指定的特约技术服务部所安装，维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆卸修理）。（3）无保修款及有限发票或购买证明的且无法证明属于免费包修期内的。（4）保修卡不符或涂改的。（5）无法证明在一年保修内，可按产品生产日期算，超过了一年的。（6）因不可抗拒的自然灾害造成损坏的。（7）超过包修期的。2、可向用户提供的优惠条件程度（1）质保期期间正常使用情况下出现的质量问题，由我公司免费负责全部费用（易耗品除外），备品、配件、专用工具等进行支持供应。（2）质保期期间非我公司原因
8、出现的质量问题，我公司免费负责维修。（3）超过质保期的维修修护工作，如贵单位需要，可与我司签订托管服务协议，由我司为贵司的设备进行专业周到的维护工作，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。我公司具有强大的专业设备技术维护队伍，具有大型项目的维护能力和经验，绝对是您最佳的选择。在设备免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。我公司还承诺对产品提供终生免费售后产品维护服务。针对本次投标，特别提供的增值服务我公司将严格执行国家对于产品的相关技术标准、三包规定，履行产品手册上标明的所有服务条款。1）7*24小时上门服务：无论产品手册规定
9、的服务是否在上门范围，我公司一律按上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。保证在接到要求上门服务的电话后，0.5小时内响应，两小时之内到达现场（限本市）处理故障。 如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。 2）安装部署服务我公司若能在本项目中中标，对于本次招标产品之外所涉及的一般性辅助设备（大件设备除外），我公司将免费提供安装。所实施的服务包括安装部署服务安装；安装完毕后
10、，进入设备的试工作期。3）0.5小时之内电话响应我公司在接到客户的报修请求后的0.5小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。4）现场服务我公司在接到设备故障通知或服务要求后，保证8小时内赶到现场进行排障，若在24小时内不能排除故障，对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。5）备件支持我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。6）及时通知服务我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您
11、。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案，使用户防患于未然。7）提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向xx进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。8）定期巡检xx对每一个项目在产品安装验收后每月派工程师对系统进行巡检，现场对产品进行测试及优化，及时发现存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。9）保修期后服务为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身维修。对于超过保修期的产
12、品，只收材料费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维护。10）免费升级对于保修期外的设备，xx将最大限度的尊重用户的使用利益，并为用户提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费。11）用户档案管理由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。12）监督服务为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，xx提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的1小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监
13、督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。3、对用户人员培训3.1技术培训措施生产厂家及时、优质的服务固然是保证产品良好运行的重要因素，但随着市场对服务的时效性以及设备运行时的随时监控有了更高的要求，对使用人员及维护人员的培训工作也同时显得越来越重要。（1）培训计划为了更好地完成这个具有重大意义的项目，为了更好的确保设备的良好运行，根据招标文件合同条款的要求，我们制订以下培训计划，以便工程使用和维护人员能够对本公司提供的设备产品更加了解并能正确地掌握操作方法、维修及保养的技能。我公司将对买方技术人员进行工厂培训和现场培训。（2）工厂培训我公司指派
14、具有五年以上工作经验的技术骨干人员，对买方技术人员进行指导和培训，解释合同范围所有的技术问题。培训开始前一个月，我公司将事先准备并免费提供所有有关的培训技术资料。培训期间，我公司的培训工作将保证买方技术人员了解和掌握所有设备及其附属设备的理论、操作、维护、安装等技术。买方技术人员将在培训之后保留并带走所有培训技术资料和笔记。培训期间，我公司将免费提供所有有关的工具、技术文件、图纸、参考资料、工作服、安全用品和其他必需品、办公地点及设备。（3）现场培训我公司指派技术骨干人员，对买方技术人员进行工程现场指导和培训，对买方技术人员就合同设备的安装、运行和维修、维护等方面的技术问题进行现场培训，使受培
15、训人员至少掌握设备的一般运行原理、使用方法、紧急救援及日常维护等常用技能。（4）培训人数根据客户要求，初步计划设备操作人员接受培训人数，用户可根据实际需求调整。（5）培训时间厂内培训时间计划按5天。用户可根据实际需求调整。（6）培训计划培训开始前一个月，我公司将提交初步培训计划给买方审阅，共同协商确定具体的详细培训计划。培训开始前，我公司将向买方技术人员详细阐明与工作有关的规定和注意事项。培训结束时，我公司将提供培训证书，以确定培训结束。（7）培训目标经过培训，使受训人员应能做到：1）能单独安装和拆卸整个设备产品，掌握整套设备的功能，熟悉设备的相关参数；2）具有排除硬件故障的一般能力；3）对硬件故障能
