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1、课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题1. 聆听有五个境界,其中不包括: A 设身处地地听 B 专注地听 C 实应 D 虚应 正确答案: C2. ( )的回应方式可以帮助对方澄清想法或者情感上的矛盾点。 A 评价式 B 转移式 C 重复式 D 碰撞式 正确答案: D3. 关于接电话的基本礼仪,下列表述不准确的是: A 在电话响起时,应在铃声响起的第一声拿起电话 B 如需让对方等候,应该询问对方是否可以等候,并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间 C 当接到的电话需要转给别人时,要向客户解释转接电话的原因和
2、转给何人 D 等客户挂完电话后自己再挂电话 正确答案: A4. 对于客户的投诉电话,正确处理方法不包括: A 用开场白消除客户的顾虑,让其放轻松 B 最后拍板决定时,切忌重述细节 C 认真聆听客户的倾诉,思考并做出回应,表示理解客户目前的处境、心情和选择 D 提出可行的选择和解决方案,征求客户意见之后达成一致,让对方接受合理的让步 正确答案: B5. 关于聆听的技巧,下列表述错误的是: A 不打岔,用行动表示自己在听 B 有目的地仔细听,听出弦外之音,找到问题所在和解决之策 C 对于客户所说的每句话,应立即一一进行回答 D 发问,然后专业倾听 正确答案: C6. 在观察客户的要求时,对于有依赖
3、性的客户,要做到: A 提有益的建议,但是不要施加太大压力 B 有耐心,与之温和交谈 C 坦率,有礼貌,同时保持自控能力 D 提供周到服务,并显示出专业水准 正确答案: A7. 服务按照同理心的使用情况可分为四个等级,其中,忽略客户,不理会客户的情绪、感受,对客户的要求和问题视而不见、听而不闻属于: A LL等级 B H等级 C L等级 D HH等级 正确答案: C判断题8. 在沟通中,客户只需要回答“是”或者“不是”的问题属于封闭式询问。此种说法: 正确 错误 正确答案: 正确9. 对于VIP大客户,服务人员应尽量采用电话服务的方式。此种说法: 正确 错误 正确答案: 错误10. 在转接电话过程中,遇到无人接电话或电话一直占线的情况,不能只简单地告诉客户说接不通,应当礼貌地请客户留下相关信息。此种说法: 正确 错误 / 文档可自由编辑打印