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1、燕岛宾馆百日优质服务竞赛活动总结 自王朝酒店管理公司开展“练内功、强素质、提品质、塑品牌”为主题的百日优质服务竞赛活动以来，宾馆各部门都能认真贯彻执行此次活动的内容宗旨，充分调动全员积极性，激发大家的潜能，并结合宾馆实际情况制定了燕岛宾馆“百日优质服务竞赛”活动方案,通过活动的深入开展，达到了改变服务态度，提升服务质量，提高工作效率的效果，现将活动情况总结如下： 一、广泛宣传发动，营造全员参与的活动氛围宾馆于7月初召开百日优质服务竞赛活动的动员会议，传达了王朝酒店管理公司开展的“百日优质服务竞赛“的活动宗旨，并成立了竞赛领导实施小组，制定宾馆百日优质服务竞赛方案。组织员工学习竞赛精神，全面动员
2、员工参与，营造浓厚活动氛围。为确保活动取得实际效果，竞赛领导实施小组号召各部门开展“优质服务从我做起”，对各部门的竞赛情况进行考核、评定。二、强化业务培训，全面提升服务技能结合“百日优质服务竞赛”活动，宾馆进一步完善培训机制，充实培训内容，加大培训力度，切实促进员工队伍综合素质的不断提高。宾馆采取集中学习和员工自觉学习相结合的方式，加强专业知识和技能培训，在保证培训内容的实用性基础上，变被动学习为主动交流学习，重点学习礼仪接待、文明举止、菜品出新、创新等方面内容，切实打造优质服务形象。在加强专业技能学习的基础上，不断增强员工的保密意识和安全意识，引导员工自觉遵守各项规章制度，促进各项工作规范化
3、。三、紧密围绕竞赛精神，旨在提高服务质量宾馆结合百日优质服务竞赛活动，在强化服务水平上下功夫。制定具有燕岛特色的“百日优质服务竞赛”活动方案，具体开展了微笑服务、首问责任制服务、灵活服务等三项特色服务。活动中，宾馆领导根据工作实际情况，调整工作思路，将安全保密工作和优质服务作为宾馆基本工作来抓，把“让客人满意、让宾馆满意、让自己满意”的工作目标，作为统领宾馆一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。按照宾馆活动方案规划，明确各部门服务人员的任务和职责，实施首问责任制制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在日常工
4、作中，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了宾馆与客人之间的沟通渠道，使百日优质服务活动取得了实实在在的效果。四、结合创先争优活动，树立模范服务形象结合“百日优质服务竞赛”活动要求，宾馆开展优质服务承诺活动。各部门结合自身工作性质和岗位职责制定服务内容；餐饮部、房务部等部门进行考核，对照“优质服务无投诉，”的标准制定了相关服务细则。宾馆根据每名员工的实际情况，采取“量体裁衣”的方式考核并帮助员工完善提高服务水平。各部门根据竞赛内容，积极组织“服务技能比武大练兵”，房务部开展了铺床比赛，在7、8、9月住客高峰期，在完成服务的同时，还努力练习铺床技能，高标准严要求做好服务工作。餐饮部号召全体员工进
5、行摆台赛，员工积极参加，在摆台比赛中风格迥异，花样繁多，员工亲自动手制作摆台中用的小部件，做出很多漂亮而又实用的台面。加大典型的选树力度，确定示范岗，对确实叫得响的先进，加大舆论宣传力度，积极组织先进典型进行经验交流，使先进典型深入人心。通过此次竞赛活动，涌现出了一批兢兢业业、勤勤恳恳、尽职尽责、勇于奉献的优秀员工及服务明星：于燕娜是餐饮部经理，从事酒店行业十多年，曾经被评为：“青岛市青年岗位能手”、“山东省优秀团员”、青岛旅游行业“最佳服务明星”、“中国青岛国际海洋节华东葡萄酒杯海鲜烹饪大赛”中餐主题宴会设计比赛金奖。在本次活动中，以身作则，处处起到模范带头作用，带领一线员工积极参加酒店组织
6、的各种培训活动，努力提高员工的整体业务水平；做好针对性，超常规服务；根据酒店的特殊接待性质，高标准做好政务接待工作。高培玲虽然是新入职的员工，但她在从事酒店行业的这几年时间里，一直是店内的优秀员工，工作认真努力，服务热情周到；时刻都在用自己的实际行动诠释着什么是“微笑、真诚、用心待客”；具有较高的业务水平。元晓蕾是宾馆的一颗新星。大学对口专业，实习后留店工作。她在工作中兢兢业业，一丝不苟；对每一位客人就像对待自己的家人一般，周到的服务，热情的帮助，无微不至的关心，让每一位被她服务过的客人心中都倍感温暖亲切。房务部经理王泽东从部门实际工作出发，从最初的广泛动员到加强员工素质教育和岗位培训再到最终
7、的店内技术比武，层层深入、步步落实到每一位员工的工作中，使员工从思想上和行动中都始终树立一种全新的服务意识，并要求员工通过这次活动能够强化自身服务意识、规范服务行为、创新服务技能，从而为宾馆树立高端品牌打下坚实基础。前台员工封晓在熟练掌握西软操作系统的同时，努力提高对客服务满意度。七至九月份是岛城的旅游旺季更是宾馆接待的高峰期，登记入住、结算退房等大量工作接踵而至，为使每一位宾客满意，是前台员工封晓工作的重点。封晓对入店客人的信息、入住房态、饮食起居都非常重视，准确记录并掌握客人所需，为宾馆其他部门的工作起到了很好的承接作用。在优质服务月里，前台也吸纳了很多新员工，新人的加入也为整个队伍注入了
8、新的力量。封晓在带新员工的同时，也与新员工交流并创新工作方式方法，有效的提高了前台服务工作质量。保安部经理牛玉刚在日常工作中能够大胆管理，模范带头，积极主动，从不计较个人得失，以店为家，树立了一名党员的良好形象。在日常接待礼宾安保服务中，精心安排，冲锋在前，身先士卒，协调门童、保安接待疏导车辆停靠，确保了各项大任务及日常政务接待的车辆安全畅通。安全保卫消防技能过硬，警惕性高，只要宾馆内外特殊情况或相关领导突来宾馆，总会及时出现在领导面前，及时补位，确保不出现服务漏洞。为了节约开支，降低成本，还利用自己所掌握的专业知识对消防、监控自动报警系统按时进行维护，三年来为宾馆节约开支数万元，保证了设施设
9、备的正常运转。工程部在人员配备不齐的情况下，工程部在经理王涛的带领下，克服各种困难，使酒店设备处于正常运行，保证了酒店的正常运作。由于人员缺乏，为保证工程部工作有序进行，王涛经常加班加点无私奉献。今年夏天员工郭吉松手指受伤，休假一个月，王涛顶替班次，进行三班运转，确保工程部各项维修工作正常运转。夏天空调制冷机组开启后，用电量直线上升，王涛严格控制空调制冷机组开停时间，在不影响住店客人的情况下，凌晨2点关闭制冷机组，凌晨6点开启机组，无客人情况下，制冷机组关闭，这样，每小时200KW的符合量将节约200多元钱，同时对生活用热水水温也进行控制，避免水位过高对热源的浪费，降低了能耗。现宾馆各部门使用
10、的25W白炽灯泡达到400多只，能源消耗很大，王涛与工程部人员研究，在不影响美观及照明的情况下，对现有灯具进行改进，将白炽灯更换为节能灯，既降低了能耗，又为工程维修减轻了频繁换灯泡的工作量（节能灯使用寿命6000h,白炽灯800-1000h,5W节能灯相当于400W白炽灯的亮度）。个性化的商务服务是商务中心员工张雯所追求的工作方向，在日常工作中，积极认真对待客人的每一次办公、商务洽谈方面的文字处理，同时增加了对客人细致入微的个性化服务，按照宾客要求为其制作精良的文字版面以及各种卡片等赢得了客人的好评。五、开拓创新，展望未来虽然在此次活动中取得了一定的成绩，但我们不骄不躁，在今后的工作中，继续严格按照集团和王朝酒店管理公司的要求，积极努力开展工作，加强宾馆各项管理，提高服务要求和标准，增强服务理念，加强企业文化建设，创造燕岛名牌。
