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1、收银员职责守则及规定一、 收银员岗位职责：1、 收银员应遵守公司的各项规章制底，服从主管的工作安排，规范、熟练地操作收银机，确保收银工作正常进行。2、 收银员上岗时必须搞好收银台周围的卫生，及时清理顾客丢弃的小票，擦拭收银机上的灰尘。3、 收银机必备的使用耗材要准备及保管好，收货单据要保管好，在指定时间内上交于店长汇总。4、 认真接待每一位顾客，做到唱收唱付，做好交班营业额准确无误。5、 除本职工作熟悉，还要对店内商品的价格、性能、用途、使用方法有所了解，有助解释顾客提出疑问，促进店面销售。6、 严格按照收银机操作规程和保养维护收银系统设备，掌握各个时段的上机价格。如发现条码价格与店内实际价格
2、存在差异，应立即通知店长或店助。7、 有义务维护公司的一切财产，发现有损公司财产的行为应及时制止，必须服从上级主管领导及安排工作，提高警惕防火、防盗。二、 收银员守则1、 遵守便利店各项规章制度，遵从收银工作流程作业，不得任意到后台查询销售数据和清点现金。2、 接待顾客微笑服务，善用文明用语。3、 工作认真负责，不要弄虚作假，不贪污、不受贿、不得将营业款带出便利店。4、 上岗时收银员不能携带私款。5、 不能在当班期间在收银台区域内抽烟、聊天、吃食品，没有特殊情况不准随意离岗。6、 认真钻研收银工作流程和提高对收银工作认知和真假钱币辩认能力，做到每天收款金额与电脑帐面数额准确无误。7、 尊重上级
3、主管，同事之间相处要融洽，互相帮助，相互进步。8、 收银台区域严禁摆放私人物品，9、 不准因结账或点款而不理睬顾客，不准在结款时接打电话。三、 收银员仪容仪表规定1、 头发：保持头发清洁整齐，经常洗头剪发。剪发不可遮及眉毛，发型不得过于夸张、怪异。头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，发饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。2、 化妆服饰：收银员上班可化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲须短而干净，不得留长指甲，使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均涂相同的颜色。制服须清洁整齐，发现破损应及时修补。不得穿拖鞋、凉鞋。3、 站姿：头端目正，双肩平正并向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前，
4、挺胸收腹，双膝尽量靠拢，脚尖成30张开脚跟并靠，身体重心垂直向下。四、 现金管理规定1、 收银台现金只能由店长管理，其他任何人不得以任何理由支取现金，如有上述情况发生，一切责任由收银员承担;2、 开钱箱的锁匙及权限必须由店长/值班店长管理，收银员上班时间不得随意打开钱箱;任何退换货必须通知店长处理，收银员不得进行退换货管理。3、 收银员交接班时需店长或主管在旁协助清点营业款，及时处理长短款。出现长款，收银员必须注明长款原因，并上交财务，出现短款，收银员须补齐营业款上交，并注明原因。4、 收银员必须对现钞进行真伪鉴别，如收假钞，将由收银员承担。五、 待客用语规定收银员与顾客应对时，除了应将“请”
5、、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：1. 欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台或服务台时）2. 对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去卖场查一下”）3. 对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）4. 是的/好的/我知道了/我明白了/（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示）5. 总共元/收您元/找您元。（为顾客做结帐服务时）谢谢！欢迎再度光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）六、 状况用语规定1 遇到顾客抱怨：应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录
6、，如果问题严重时，立即请店长出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议报告店长，并且尽快改善。”2. 不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，店长（或其他主管）来为您解决。3. 顾客询问商品是否新鲜时以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。”4. 当顾客询问特价品讯息时口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”七、收银过失处理：收银员在工作过程中必须具备强烈责任感，一丝不苟地完成整个收银工作。对于收银员自身人为因素造成的损失，
7、必须如实填写过失行为登记表，按照规定追究收银员的相关责任。收银差错：1. 假钞：收银员工作失误导致收银款项中出现假钞，当班收银员必须赔偿；2. 数额差错：收银员上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据（误差5元以内视为正常差异），处理如下：3. 超额：超额数必须如数上交财务，对差错责任人做出严肃批评，如果出现顾客投诉情况，除责任人赔礼道歉外，要作出相应的严肃的处理；4. 短款：短款金额由责任人如数赔偿；5. 带私款上班者：一经发现，一律没收上缴全部金额；6. 盗窃、贪污公款者，带营业款出商场者：赔偿全部款项后，再送至公安机关处理；7. 损坏公物者：因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏，除口头
8、批评外，还须根据情节作出相应严肃处理；8. 私自调班、调台者：除严肃批评外，出现的收银问题由私自调班者负全权责任；9. 交接不清：交接班时，早班如有问题，晚班接下，一切责任由晚班承担；10.态度：工作态度如果不合乎礼貌规范要求，根据情节轻重规定处理；八、 辩别真伪钞1. 币仿造的无色荧光油墨及有色荧光油墨印刷图案颜色与真币偏差较大。纸张光滑较脆，在紫外光下无荧光反应，纸张中无荧光纤维。2. 固定人像水印模糊不清、无立体感，为白色油墨在正面印刷而成。3. 白水印透光效果较差。4. 安全线系印刷而成。5. 缩微文字模糊不清。6. 胶印对印图案出现漏白和错位。7. 光变油墨面额数字采用绿色油墨印刷而
9、成，无光变效果。8. 冠字号码系胶印印刷，字符排列不齐、间隔不规则。9. 有些假币无凹印手感，有些假币凹印手感为压印而成。10. 有些假币没有仿造无色荧光油墨及有色荧光油墨印刷图案；有些假币仿造的无色荧光油墨及有色荧光油墨印刷图案颜色与真币偏差较大。九、顾客购买货品入袋原则：1、 应主动帮助客人将货品入袋；2、 若顾客只买了一件货品，可询问顾客是否需要胶袋；3、 蒸包机内所有食品、茶叶蛋、热狗肠等需要用食品袋装载；4、 食品和日用品，干货和湿货应分开入袋；5、 入袋时重的货品放在下面，轻的放上面。十、附加推销附加推销是一个建议性推销程序，在收银过程中向顾客建议购买某些商品或提醒客人是否还有其他
10、需要。使用场合：1、 顾客于商品浏览或选购时；2、 将顾客所购之货品记录于收银机内，并按下小计键时。好处是，增加生意额，增加与顾客沟通的机会，可提醒顾客有否买漏商品。作附加推销时应注意的地方：1、 但我们不是硬性摊派，所以在交易过程中要弹性处理；2、 注意您推销的语气，不要令顾客反感；3、 未必每次推销都会成功，但我们必须每次交易都要尝试；4、 当顾客每一次购物时，应尽量做出有建设性的附加推销，如：顾客买鲜奶时，可问其要不要面包；5、 当繁忙时，都不忘问顾客一声：“还有没有其他需要呢？”6、 当店员向客人作第二次附加推销，客人仍然不接受或表现得不耐烦时，店员不应再继续推销；7、 切不可用没零钱
11、来做附加推销的理由。紧记：每次只推销一至两种货品便足够，以下例子供参考。附加推销例子做法选购货品建议货品关连性商品：建议一些与顾客所选购货品有关的额外货品牛奶快餐食品香烟啤酒面包蛋糕饮品火机小食代替货品：若我们没有顾客需求的商品，可建议其他牌子，但性质一样的货品维记鲜奶双喜香烟硬盒香满楼鲜奶双喜软盒季节性货品：建议购买一些只限某个节日或季节所出售的货品中秋节的月饼农历年的礼盒，圣诞卡推广货品：推广货品较正常的售价会有优惠，且优惠的货品每期更新，较易为顾客所接受介绍该期推广货品针对不同的顾客类型，选择不同的推广货品作推销新货品：建议顾客购买我们的新货品，保持顾客的新鲜感将新货品的性能、口味简要介绍，以吸引顾客作尝试冲动性货品：顾客原来并非选购，但当在柜台付款时，才刺激购买欲的货品如柜台前摆放的糖果、小食、纸巾、扑克等。十一、收银员请假、休息及调班规定收银员请假、休息必须提前一天上报店长，再由店长上报人事主管，经人事主管审批后才能批准休假，否则休假只能作旷工处理。调班原则上不允许调班，如必须要调班，由申报给上级主管批准方能调班，严禁员工私自调班，否则出现收款差错问题由涉及调班者负责赔偿。 广州卓信百货连锁有限公司 2013年12月试行规定
