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1、长阳职教中心2014-2015学年度第二学期期末考试前厅服务试卷满分：100分 时长：90分钟 制卷人：李含羽适用范围：14饭店专业 班级： 姓名：请将答案写在答题卡上，要求格式规范、书写工整、卷面整洁，祝同学们好运！一、单项选择题(本大题共15小题，每小题1分，共25分)1、客房作为商品，其显著的特点就是（ ）。 A不可重复性 B. 不可预见性 C. 不可储存性 D.不可永久性2、前厅部的运转时间为（ ）。 A.8小时 B.12小时 C.18小时 D.24小时3、前厅部在设置机构时应遵循（ ）的组织编制原则。 A.“因人设岗” B.“因事设岗” C.“科学设岗” D.“合理设岗”4、接待处又
2、称( )。 A.问讯处 B.办事处 C.开房处 D.前台处5、以下哪个部门可以为旅行社提供订车服务？（ ） A.车队 B.礼宾处 C.电话总机 D.预定处6、陈小姐和老公两个人到海南度蜜月，住以下哪种房型最为合适？（ ）A.双人间 B.大床间 C.单人间 D.豪华套间7、对于“请勿打扰房”（DND），按照惯例，服务人员应在（ ）点钟之后礼貌的打电话或敲门来了解原因。 A.2:00 B.6:00 C.14:00 D.18:008、到了12月份，长阳的酒店应该用（ ）房价来吸引宾客入住。 A.折扣价 B.团体价 C.小包价 D.淡季价9、由于今天酒店的单人间已经全部住满客人，所以将双人间低价租用给
3、单身旅客，这属于（ ）房价。 A.房间差价 B.特别房价 C.优惠房价 D.双开房价格10、只包括房费，而不包括食品，饮料等的计价方式是（ ）A.美式计价B.欧式计价C.修正美式计价D.欧陆式计价11、以下属于优惠房价的是（ ）A.白天租用价B.双开房价格C.保留房价D.家庭租用价12、客人在即将抵达饭店前很短的时间内或到达当天联系订房，这属于（ ）A.确认类预订B.保证类预订C.临时类预订D.等候类预订13、客人通过旅行社预订房间属于（ ）订房A.直接渠道 B.普通渠道 C.间接渠道D.特殊渠道14、因为速度快，简便等特点而备受客人亲睐的订房方式是（ ）A.传真预订B.电话预订C.网络预订D
4、.面谈预订15、预订员在工作期间，应该在电话铃响（ ）之内接听A.一声B.两声C.三声D.四声16、放置两张单人床的房间属于（ ）A.单人间B.标间C.大床间D.套间17、送客人离开饭店时，礼宾人员应该站在汽车斜前方（ ）的位置，亲切地说“再见！”A.1.0-1.5米B.0.5-0.8米C.1.0-1.2米D.0.8-1.0米18、由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（ ）A.单间B.标间C.双人间D.套间19、金钥匙在中国最早出现在（ ）A.上海B.北京C.深圳D.广州20、以下不属于办理登记入住的目的的是（ ）A.建立正式的合法关系B.获得宾客资料C.推销饭店服务设施D.
5、满足宾客对客房和房价的要求21、行李员引领客人时，应站在客人的_距离为_（ ）A.左前方 二三步B.右前方 二三步C.左后方 二三步D.右后方 二三步22、为客人提供护顶服务，趋前开启车门，用左手拉开车门呈（ ）度角左右。A.70B.50C.75D.8023、金钥匙柜台每天的服务时间不少于（ ）小时A.18B.20C.14D.1624、被称为饭店“神经中枢”的部门是（ ）A.客房部B.总经办C.餐饮部D.前厅部25、.按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比一般控制在（ ）A. 110B.520C.1020D.1525二、多项选择题（共15题，每题1分，共15分。错选，多选或少选均不得分）1、
6、保证类预订有（ ）。A、预付款担保 B、信用卡担保 C、合同担保 D、支票担保2、预定中，确认取消预订的是标准是（ ）。A、记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B、将预订取消信息输入计算机C、查询原始预订单 D、询问客人是否要作下一阶段的预订 3、对于（ ）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。A、团队 B、带小孩的客人 C、残疾人 D、老年人4、前台接待员办理客人入住过程中可以受理的有效证件有（ ）。A、身份证 B、工作证 C、护照 D、士兵证5、下列关于行李错送的处理方法恰当的是（ ）。A、单独将暂时无人认领的行李拆开 B、先进行核对，确定行李是否错送C、如果确实送错了行李，应向客人致歉 D、
7、将多出的行李存入行李房6、下列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是（ ）。A、短期、长期寄存可以混放在一起 B、应当提醒客人有关饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理 D、按时对客人的行李进行查看7、接听电话时，话务员做法得当的是（ ）。A、铃声不超过3声便迅速拿起话筒 B、通话完毕后便放下电话C、接通后表明自己身份并致以亲切电话 D、耐心倾听8、当有访客寻找某位住店客人时，而客人外出不在，下列做法正确的是（ ）。A、不能告诉访客有关住宿的资料 B、请访客留言 C、将访客带到客人房间 D、请访客在大堂等候9、在受理客人投诉某位服务员服务态度差时，下列说法正确的是（ ）。A、记录要点
8、，填写报告 B、对客人投诉持欢迎态度 C、代表饭店表示歉意 D、请客人提供该服务员工号，否则无法受理投诉 10、下列对于处理客人投诉的基本原则陈述正确的是（ ）A、充分了解宾客要求 B 、不与客人争辩 C、诱导客人抱怨饭店某一部门 D 、为了尽快安抚客人可以在任何场所倾听客人投诉11、问讯员为客人提供的主要业务包括（ ）。A、问讯服务 B 、查询服务 C、留言服务 D 、邮件服务12、商务中心的工作环境应该（ ）。A、位置便利 B、布局合理 C、环境优雅 D、音乐优美13、商务中心的服务内容应该包括（ ）。A、打字服务 B、复印服务 C、票务 D、办公设备出租14、前厅收银业务范围包括（ ）。
9、A、处理宾客的账务 B、办理外币兑换业务 C、办理客人离店结账手续 D、负责客人贵重物品的寄存与保管15、客帐记录的方法和要求有（ ）。A、账户清楚 B、转账迅速 C、记账准确 D、准时结账三、名词解释。（共四题，每题5分，共20分）1、超额预订2、沟通3、欧式计价4、投诉四、简答题(共4小题，每题6分，共24分)1、简述问询员的岗位职责。2、简述话务员应该具备哪些素质？ 3、前厅部有效沟通的方法主要有哪些？4、简述常见的宾客投诉有哪几类，并分别举例说明。五、情景模拟(共2题，每题8分，共16分)材料：张建民先生入住在本酒店1019号房间，今天上午，王一冰先生打电话到他的房间找他，希望明天上午
10、十点钟在上岛咖啡店和他见面，有要事商量。但是，张建民先生的房间电话没有人接。于是，王一冰先生打电话到问讯处，希望留言给张先生。1、假如你是当值的问讯员，模拟编写一段你和王先生之间的对话，要求语言规范，服务程序准确合理。 2、留言服务的工作流程是怎样的？长阳职教中心2014-2015学年度第二学期期末考试前厅服务答题卡满分：100分 时长：90分钟 制卷人：李含羽适用范围：14饭店专业 班级： 姓名：要求格式规范、书写工整、卷面整洁，祝同学们好运！一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)12345678910111213141516171819202122232425二、多项选择题（共15题，每题1分，共15分。错选，多选或少选均不得分）123456789101112131415三、名词解释。（共四题，每题5分，共20分）1、2、3、4、四、简答题(共4小题，每题6分，共24分)1、2、3、4、五、情景模拟(共2题，每题8分，共16分) 1、2、
